Этика делового общения

Этика делового общения 

Введение

       Деловые отношения - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе  зависит и конечный результат.

       Деловые отношение тесно связаны с  общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

       Новые экономические и социальные условия  побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

       Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

       По  характеру и содержанию отношения  бывают формальные (деловые) и неформальные.  Деловое отношения – это процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

       В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

       Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в  последнее время уделяется большое  внимание, возникла даже отдельная  отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

1. Деловое общение, его функции, уровни и виды

1.1. Понятие  делового общения

    Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

    Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

    Деловой этикет включает в себя две группы правил:

    нормы, действующие в сфере общения  между равными по статусу, членами  одного коллектива (горизонтальные);

    наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

    Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

    Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

    Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

    Чтобы общение как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

    Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание  другого человека, представление себя другому человеку;

    Ориентировка  в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

    Обсуждение  интересующей проблемы;

    Решение проблемы.

    Завершение  контакта (выход из него).

    Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 

2. Виды делового общения.

    По  способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

    Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и  диалогические.

    К монологическим видам относятся:

    Приветственная  речь;

    Торговая  речь (реклама);

    Информационная  речь;

    Доклад (на заседании, собрании).

    Диалогические виды:

    Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

    Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

    Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

    Интервью - разговор с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения.

    Дискуссия;

    Совещание (собрание);

    Пресс-конференция.

    Контактный  деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

    Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

    В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

    Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

    Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

    По  содержанию общение может быть разделено  на:

    Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

    Когнитивное - обмен знаниями;

    Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

    Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

    По  средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

    Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

    Опосредованное - связанное с использованием специальных  средств и орудий;

    Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей  в самом акте общения;

    Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

3. Структура и функции общения.

    К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

    Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит  в обмене информацией между общающимися индивидами.

    Интерактивная сторона заключается в организации  взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

    Перцептивная  сторона общения означает процесс  восприятия и познания друг друга  партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

    Употребление  этих терминов условно, иногда в аналогичном  смысле употребляют и другие: в  общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

1. Коммуникативная функция общения.

    Во  время акта общения имеет место  не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

    В условиях человеческой коммуникации могут  возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

    Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение  – имеет место в различных образовательных системах).

    Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

    Вербальная  коммуникация.

    Использует  в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

    Модель  вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов: