Этика делового общения

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И  ПРАВА

 

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ ПРОМЫШЛЕННЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

 

По  дисциплине: Этика делового общения и техника личной работы

 

ВАРИАНТ 1

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

Ст.гр. УПИ-10-1

Шестакова М.И.

Проверил:

Нечаев  В.Б.

 

 

 

 

Иркутск 2012

СОДЕРЖАНИЕ

 

1. Основные понятия общения  и его роль в деловой жизни…………………………..

2. Цели и методы ведения  деловых переговоров………………………………………

3. Классификация конфликтов…………………………………………………………….

4. Краткая характеристика  конкретного предприятия и практика  работы с документами…………………………………………………………………………………..

5. Оформить письмо запрос  в соответствии с требованиями  ГОСТ Р 6.30-2003………..

 

 

 

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ  ОБЩЕНИЯ И ЕГО РОЛЬ В ДЕЛОВОЙ  ЖИЗНИ 

Общение — процесс установления и развития контактов между живыми организмами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга. Вне общения невозможна человеческая деятельность^[1]. Психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества, изучается в рамках психологии общения; использование общения в деятельности изучается социологией.

Общение выступает как  способ бытия общества. Именно в  процессе общения происходит специализация  личности и ее самореализация.  В  зависимости от целей можно выделить разные виды общения.  Например,  цель развлекательного общения –  получить удовольствие от встречи и  разговора друг с другом; фатическое общение («светское»  общение,  то есть разговор на общепринятые темы)  используется,  когда людям нужно поддержать контакт друг с другом,  подтвердить дружеские отношения.  Фатическое и развлекательное общение не имеют предметной или информационной цели, а предполагают в основном лишь коммуникативные цели – установление, поддержание,  возобновление,  сохранение,  развитие контакта между людьми.

Социологический аспект общения  предполагает изучение внутренней динамики структуры общества и ее взаимосвязи  с процессами общения. Любое общение, будучи социально или личностно  ориентированным, отражается на социологическом  уровне, если в этом общение актуализируются  общественно значимые отношения  между людьми. Общение существует в различных формах активного  воздействия человека на природу  и тем самым выступает как  целый пучок разнонаправленных  факторов социальной жизни индивида и группы.

Деловое общение — это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. То есть это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

В деловом общении человек  ставит задачу убедить партнера принять  конкретные предложения,  побудить партнера предпринять конкретные действия,  дать необходимую информацию,  побудить собеседника учесть в своих действиях  его интересы и т. д.    

Деловое общение –  необходимая  часть человеческой жизни,  важнейший  вид отношений между людьми. Регулятором  этих отношений являются этические  нормы,  в которых выражаются представления  человека о добре и зле,  справедливости и несправедливости,  правильности и неправильности поступков людей. В процессе делового общения каждый сознательно или стихийно опирается  на эти представления. В зависимости  от того, как человек понимает моральные  нормы,  какое содержание в них  вкладывает,  в какой степени  он их вообще учитывает в общении, он может облегчить   общение, сделать его   более эффективным,  но может и затруднить это общение  или даже сделать его невозможным. Чаще всего нарушение моральных  норм наказывается общественным порицанием,  которое проявляется в различных формах:  в виде критических замечаний,  осуждения,  отказа в общении,  в нежелании продолжать дружеские и любые другие отношения.  Нормы морали не зафиксированы в государственных документах, этим они отличаются от правовых норм, нарушение которых наказывается по законам государства

Нравственная сторона  делового общения играет большую  роль. В практике деловой жизни  люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей.  Отсюда важно не забывать в деловых отношениях золотое  правило морали:  не делай другому  того, чего не хочешь себе.  Несмотря на всю проблематичность и трудность  выбора нравственной позиции,  в  общении есть ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение,  повысить его эффективность и  избежать неудач в процессе общения:

• в морали  следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;
• нравственное отношение окружающих к нам зависит,  в конечном счете,  только от нас самих;
• когда речь идет о практическом утверждении норм морали,  основной императив  –  начни с себя.

Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе    и    по поводу определенного вида деятельности,  связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.  При этом стороны общения выступают  в формальных  (официальных)  статусах, которые определяют необходимые  нормы и стандарты поведения  людей.

Отличительной чертой делового общения является то,  что оно  не имеет самодовлеющего значения,  не является самоцелью,  а служит средством для достижения каких-либо других целей.  В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение  максимальной прибыли. 

 

2. ЦЕЛИ И МЕТОДЫ  ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Ведение деловых  переговоров довольно сложная наука, на изучение которой деловые люди не жалеют времени и средств. И это понятно, ведь от исхода данного мероприятия зависит успех и процветание любой фирмы

Деловые переговоры — неотъемлемая часть работы практически любого предприятия. Любое взаимодействие с партнерами — есть, по сути, деловые переговоры. Как у всякого мероприятия, у переговоров есть цель.

В зависимости от рассматриваемых  вопросов переговоры могут иметь  следующие цели:

• Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.
• Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.
• Отчет о выполненных работах. Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.
• Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.
• Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

Цели могут быть самые  разные, и вовсе необязательно  такое мероприятие заканчивается  подписанием договора о сотрудничестве.

Деловые переговоры могут проводиться просто для того, чтобы познакомиться с новыми потенциальными партнерами, наладить связи, обсудить возможности. Также они могут состояться уже в процессе сотрудничества, дабы проанализировать сделанное и, возможно, внести, коррективы.

Бывают случаи, когда деловые  переговоры проводятся вовсе без  цели достигнуть какого-то определенного  соглашения, а просто для того, чтобы  отвлечь внимание текущего партнера и вызвать интерес другого. Ну и, конечно, деловые переговоры проводятся с целью прийти к соглашению о какой-либо совместной деятельности на взаимовыгодных условиях.

В зависимости от целей  применяются различные методы ведения деловых переговоров

Методика ведения деловых  переговоров напрямую связана с  подготовительным этапом. Именно тогда  она и разрабатывается. Она связана  с тем, что из себя, по сути представляет предмет, обсуждаемая проблема и цели переговоров. Инициатива будет у того, кто лучше во всем этом разбирается, хотя тут в силу могут вступать разные договоренности.

Также инициативу может перехватывать  более уверенная в себе сторона, чьи позиции более сильны (например, более крупная компания).

При подготовке к сложным переговорам  надо выяснить следующие вопросы:

• в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
• от каких аспектов идеального решения можно отказаться?
• в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
• какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
• какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки  чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют  обзора всего предмета деятельности, живости мышления и реалистических оценок. 

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. 

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения, поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу! При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой, с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

Для того чтобы деловые  переговоры не переросли в пустопорожнюю  болтовню и «закидывание шапками», принято тщательно готовиться и  осуществлять каждый этап мероприятия.

 

3. КЛАССИФИКАЦИЯ  КОНФЛИКТОВ

Классификация конфликтов - метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака. Базисная типология конфликтов позволяет определить в нем наиболее общие структурные единицы.

В основе классификации может лежать любой признак конфликта. Если за основу берется характеристика, присущая всем конфликтам, то классификация называется общей.

Конфликты можно классифицировать по следующим признакам:

• по источникам и причинам возникновения; 

• непосредственным причинам возникновения; 

• формам и степени столкновения; 

• коммуникативной направленности; 

• масштабам и продолжительности;

• составу конфликтующих сторон;  • способам урегулирования; 

• функциональной значимости.

По источникам и причинам возникновения  конфликты делят: 

• На объективные. Объективные конфликты способны развиваться помимо воли и желания его участников: в силу складывающихся в организации (или ее подразделении) обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Им может быть имущество, должностная вакансия или размер заработной платы - все то, что может быть предметом личных, групповых или общественных интересов.

• Субъективные. Субъективные конфликты возникают исключительно из-за расхождения интересов, мотивов, ценностей отдельных сотрудников.

По непосредственным причинам возникновения  конфликты бывают: 

• организационные, т. е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка;