Этика делового общения

1.Деловое общение,  его функции, уровни и виды

1.1. Понятие делового общения

 

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,  профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу,  членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

   Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

 Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д.

Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

 Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как  взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно

состоять из следующих  этапов:

 . Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

 . Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

 . Обсуждение интересующей проблемы;

. Решение проблемы;

 . Завершение контакта (выход из него).

 Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

1.2. Виды делового общения.

 

 По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

 Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

 К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

 Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция;
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

 Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

 Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, и др.

 По содержанию общение может быть разделено на:

 . Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

 . Когнитивное - обмен знаниями;

 . Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

 . Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

 . Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

 . Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

 . Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

 . Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

1.3. Структура и функции общения.

 

 К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

 Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

 Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

 Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

 

1.3.1. Коммуникативная функция общения.

 

 Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом

выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация.

 Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

 Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

• КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
• ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
• КАК? (осуществляется передача) – Канал
• КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
• С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

 Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного

процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

 1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет".

 Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

 2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

 3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

 4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

 5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация.

 Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной.

Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения  делятся на четыре группы:

 1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

 2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

 Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

 . коммуникативные (заменяющие речь)

 . описательные (их смысл понятен только при словах)

 . жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

 Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми.

3. Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

 Выделяют четыре основные дистанции общения:

. Интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

 . Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

 . Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра.

 Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

 . Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

 4. Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

 С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

 

1.3.2. Интерактивная и перцептивная функции общения.

 

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких  форм конкуренции является конфликт. Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения  тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

 

1.4. Уровни общения.