Этика официальной и деловой корреспонденции

Деловое письмо обычно носит четко нацеленный характер и посвящается одному вопросу, содержание которого следует целиком подчинять его решению (заключению сделки, изложению делового предложения, передаче информации и т.п.).

Важнейшее нравственное требование к содержанию письма - честностъ, правдивость. Задержки с ответом, бессознательно допущенная ошибка, неточность должны повлечь за собой извинительные просьбы.

В отличие от управленческого распоряжения, приказа в деловой переписке коммерческого, партнерского характера следует избегать повелительного тона, сомнений в полезности заказываемого товара или услуги.

В служебной переписке употребляются многие виды писем, различающихся по своим целям и характеру. В их числе письма-извещения, письма-напоминания, письма-приглашения, письма-просьбы, письма-предложения, письма-подтверждения, письма-согласия, письма-отказы, информационно-разъяснительные письма, письма-циркуляры или распорядительные письма, письма-разрешения, письма-запрещения, сопроводительные письма.

Для коммерческой переписки характерны письма-запросы, письма-ответы на запросы, письма-предложения, письма-заказы, письма-рекламации, гарантийные письма.

Письмо-запрос направляется от покупателя к продавцу, от импортера - к экспортеру с целью выяснения возможности поставки определенной продукции или оказания услуг. Оно также содержит просьбу направить предложение на поставку товаров. В таком письме обычно указываются наименование и вид товара, а также условия, на которых заказчику хотелось бы получить товар.

В свою очередь адресат, получив письмо-заказ, посылает заказчику отчет на запрос, в котором может сообщаться о принятии запроса к рассмотрению, обещание направить предложение в определенный срок или содержаться отказ поставки товара с мотивировкой отказа.

Продавец, если его устраивают пожелания покупателя и он заинтересован в быстром заключении сделки или контракта, может и без предварительных сообщений направить предложение (оферту). В предложении помимо наименования и вида товара указываются его количество, упаковка, сроки поставки, условия платежа и доставки.

Если условия предложения приемлемы для покупателя, он направляет письмо-заказ, в котором повторяются основные пункты предложения. При получении заказа продавцом высылается подтверждение, которое является свидетельством о принятии заказа к исполнению.

Заказ отличается от сделки или контракта тем, что невыполнение заказа не влечет за собой санкций, которые, как правило, указываются при оформлении сделки (контракта). Преимущество заказа перед сделкой в упрощении процедуры заключения договора. В случае, если покупатель и продавец расходятся по каким-то позициям, переписка продолжается до принятия окончательного решения одной или двух сторон, ведущих письменные переговоры.

При нарушении деловыми партнерами условий договора потерпевший направляет в адрес нарушителя письмо рекламацию (претензию). В нем указываются основания для предъявления претензии, приводятся ее доказательства и конкретные требования потерпевшей стороны. К письму прилагаются документы потерпевшей стороны, подтверждающие рекламацию. Таковыми могут быть акт приемки, акт испытаний, акт экспертизы и т.д.

В переписке партнеры, вступающие в правовые отношения, прибегают к гарантийным письмам. В них подтверждаются условия делового сотрудничества, даются определенные обещания, берутся обязательства.

В деловой переписке, как коммерческой, так и некоммерческой имеют место и сопроводительные письма, в которых сообщается о направляемых или возвращаемых документах. Названия высылаемых документов перечисляются в приложении, размещенном под текстом.

Деловое письмо обычно состоит из заголовка (зачина), основного текста (доказательства) и концовки.

Заголовок содержит название фирмы (учреждения), отправляющей письмо, почтовый и телеграфный адрес, телетайп и телефакс, номера телефонов, расчетный счет, дату отправления письма. Месяц в деловой корреспонденции пишется полным словом (например: 1 июля 1993г.). В письме, адресованном в Европу, дата указывается в следующем порядке: число, месяц, год, в США - месяц, число, год.

Как правило, солидные организации, учреждения, предприятия, фирмы для деловой переписки используют бланки с нанесенными на них типографским способом формальными элементами заголовка (реквизитами). Для посылки писем за рубеж реквизиты должны быть продублированы на английском или ином языке.

В заголовке рядом с обозначением места и даты обычно помещается ссылка на содержание письма или повод, по которому оно написано. Например: "Относительно (касательно)...", "По вопросу поставки (заказа)..." Чаще пишут сокращенно "относ." "кас." Указание на содержание письма подчеркивают.

Ниже штампа могут также ставиться номера письма отправителя и письма адресата, на которое дается ответ. Например: "Наш №... от...", "Ваш №... от...", или проще "№... ", "На №..."

Ставить исходящий номер на письмах, адресуемых за рубеж, не рекомендуется. Там ограничиваются датой отправки и содержанием письма.

В деловой переписке, помимо адреса и названия фирмы или учреждения, написанного на конверте, названные атрибуты помещаются и в заголовке (в правой верхней части письма).

Если письмо адресовано фирме или учреждению, то сначала указываются наименование фирмы (учреждения) в именительном падеже, а затем почтовый адрес. В документе, направляемом на имя руководителя (организации), наименование организации входит в состав наименования должности руководителя. Например: "Президенту компании... господину..." В письме, адресованном частному лицу, сначала пишутся почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы адресата.

Если известна должность адресата, желательно указать ее после имени. Например: "Вниманию мистера Блэка, начальника отдела". При обращениях к отдельным лицам употребляется неформальное выражение Дорогой.

Следует иметь в виду, что имена, адреса, обращения, каждое слово официального названия должности, название объектов переписки пишутся с заглавной буквы.

После обращения обычно следует вводная фраза. Она формулируется в зависимости от типа письма и его цели. Поэтому вступление характеризуется большим разнообразием. Вместе с тем есть ряд этикетных оборотов, которые употребляются при написании деловых писем наиболее часто и являются стереотипными. Знание их или наличие под рукой сокращают время написания послания и во многих случаях повышают культуру письма.

2.2.Некоторые из устойчивых этикетных формул.

Мы получили Ваше письмо за №... от 1 ноября с.г., из которого рады были узнать (с удовольствием узнали), что...

Мы получили Ваше письмо от 15 мая с.г. вместе с приложенными к нему документами.

Выражаем удовлетворение по поводу быстрого ответа на наш запрос.

Благодарим за письмо от... или за №... В ответ сообщаем...

Подтверждаем получение Вашего письма от... со всеми приложениями.

Настоящим подтверждаем, что нами получено Ваше письмо от 14 марта с.г, и сообщаем, что...

Мы крайне удивлены Вашим письмом от... в котором Вы сообщаете...

Мы с удивлением узнали из Вашей телеграммы (телекса), что...

В дополнение к нашему письму от 12 февраля с.г. сообщаем, что...

Разрешите написать Вам...

Мы вынуждены напомнить Вам...

Настоящим еще раз напоминаем (сообщаем)...

Мы сожалеем (выражаем сожаление) по поводу Вашего отказа (молчания)...

К сожалению, мы до сих пор не получили Вашего ответа на наше письмо от... и вынуждены еще раз Вам напомнить (попросить)...

В связи с Вашим письмом от... сообщаем, что, к нашему сожалению...

В ответ (отвечая, ссылаясь) на Ваше письмо сообщаем, что...

В подтверждение нашей телеграммы от... сообщаем, что...

В подтверждение нашего телефонного разговора, состоявшегося 5 июня с.г., сообщаем, что...

Принимаем к сведению Ваше письмо от... и сообщаем...

Мы вынуждены уведомить Вас, что...

Уведомляем Вас...

Ставим Вас в известность...

Доводим до Вашего сведения...

По Вашей просьбе направляем Вам...

Просим извинить нас за задержку с ответом на Ваше письмо от...

Пожалуйста, примите наши извинения за...

Мы благодарим Вас (признательны Вам, выражаем благодарность) за оказанную услугу (помощь, поддержку).

Содержание письма зависит от проблем и задач, которые приходится решать посредством переписки. Оно в деловом письме не должно быть пространным. Нередко содержание исчерпывается одним или немногочисленными предложениями, выражающими просьбу, согласие или отказ. Приведем примерные фразы, которые могут составить основу кратких писем:

Настоящим просим сообщить о сроках отгрузки...

Просим ускорить отправку...

Просим поставить нас в известность о...

Просим сообщить нам о Вашем решении по вопросу...

Обращаемся к Вам с просьбой выслать...

Нам нужны дополнительные сведения о...

Просим сообщить нам о приемлемости для Вас нашего предложения.

Просим подтвердить принятие нашего заказа к исполнению.

Ваша просьба о... удовлетворена.

В ответ на Ваше письмо от... сообщаем, что Ваша просьба о поставке... решена положительно.

Настоящим сообщаем, что Ваш запрос (заказ, предложение) принят нами. В ответ па Ваши требования... сообщаем, что нами приняты следующие меры...

В ответ на Вашу просьбу (наказ) с сожалением сообщаем (должны, вынуждены сообщить), что ее (его) выполнить не можем (не имеем возможности).

К сожалению, мы вынуждены отклонить Ваше предложение.

К сожалению, Ваша просьба не может быть удоалетворена по следующим причинам...

Ваша просьба (предложение) находится на рассмотрении. По получении результатов рассмотрения сообщим незамедлительно.

Ваше предложение с удовольствием (благодарностью) будет принято, если Вы согласитесь внести в него следующие изменения...

Ваш заказ будет выполнен при условии (например, если Вы согласитесь на более поздние сроки поставок нужных Вам товаров. Для нас приемлема дата отгрузки...)...

При написании основного текста письма употребляются обороты-скрепы:

В связи (в соответствии) с Вашей просьбой...

В связи с вышеизложенным...

Одновременно с этим...

Во-первых... во-вторых... и т.д.

В первую очередь...

Кроме того... более того... помимо того...

Тем не менее... несмотря на...

Далее мы вынуждены...

Само собой разумеется...

Считаем необходимым (важным, нужным, целесообразным)...

В соответствии с Вашей просьбой (прилагаемыми документами)...

Мы совершенно уверены...

Мы выражаем уверенность...

Это касается Вашей просьбы (предложения)...

Дело в том. что...

В противном случае мы вынуждены...

В сложившейся обстановке...

По нашему мнению...

Мы не согласны с Вашей точкой зрения по следующим причинам...

В случае Вашего отказа (неуплаты)...

Далее Вы пишете...

К тому же...

В дополнение к вышеизложенному (вышесказанному, отмеченному выше) сообщаем...

Следует (необходимо, нужно, надо, хочется, считаем необходимым) добавить (отметить, заметить)...

В виду перечисленного (вышеизложенного) следует (мы хотим, мы должны, нам необходимо)....

Подводя итоги (заключая, суммируя, резюмируя).. Таким образом (в заключение)...

Во избежание задержки...

Необходимо (нужно, следует) признать, что...

Мы испытываем затруднения с...

Фактически...

Что касается Вашей просьбы (замечания), обращаем внимание на тот факт, что...

Выражаем сожаление (сомнение, недоумение, удовлетворение)...

Мы сожалеем...

В свое оправдание хотим сообщить...

В ответ на Ваш упрек хотим сообщить...

Мы признаем...

Если к письму прилагается документация, чертежи и т.д., то в конце указывается наличие приложения, например: "Приложение: от №..."

Согласно служебному этикету ответ на письмо подписывает равный (или выше) по должности работник. Так, если инициативное письмо подписал директор (президент, председатель), то и ответ на него также подписывает такой же руководитель, в крайнем случае его заместитель.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Нельзя научиться писать письма правильно и убедительно, не практикуясь и не обучаясь этому нелегкому искусству, не зная особенностей официально-делового и публицистического стилей речи. Сегодня увеличивается число жанровых видов деловой корреспонденции и поводов для составления и отправления деловых писем. Языковой стандарт в переписке сосуществует с экспрессией и с  элементами диалогизации речи.

Русский литературный язык, один из богатейших и выразительнейших языков мира, накопил в сфере письменного делового общения бесценный опыт.

Сегодня важно не растерять эти сокровища, не копировать западные образцы, а с уважением отнестись к нашим предкам, веками отшлифовавшим форму и стиль делового письма, и плодотворность развивать отечественные традиции составления официальной и деловой корреспонденции – задача, которая стоит перед сегодняшним и будущими поколениями деловых людей в России .