Этика при телефонном разговоре

     Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30–40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать  все материалы, документы, иметь  под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или  нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

     В отношении телефонных переговоров действует общее  правило – заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил. Либо старший по должности.

     До того как  вы решили набрать номер, следует  точно определить цель разговора  и свою тактику его ведения. Составьте  план беседы, запишите вопросы, которые  хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко  сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать  их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных  материалов, имеющих отношение к  разговору, постарайтесь спрогнозировать  контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько  вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных  фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому  вопросу мы договорились?», «Могу  я считать, что по этому вопросу  мы достигли соглашения?», «Как я Вас  понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?». Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

     Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и  международному, лучше подготовить  специальный бланк, в котором  будущий разговор записывается с  учетом прогнозируемых ответов.

     Умение грамотно общаться по телефону - это один из наиболее востребованных сейчас навыков, необходимый  всем сотрудникам, имеющим дело с клиентами. Именно телефонные звонки являются началом нашего сотрудничества с клиентом, и если этот этап нами «завален», то дальнейшая деятельность просто остановится. Общение по телефону - эта та высокая ступенька, которую нельзя перепрыгнуть, и, не пройдя которую, не поднимешься дальше. Поэтому наша задача - научиться еще на этапе активного телефонного звонка правильно стоить доверительный. Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. В случае, если рядом с Вами находиться человек, и может услышать Ваш разговор, беседа должна идти в деловом стиле. Также в присутствии сотрудников старайтесь говорить по телефону вполголоса.

     Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника. Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете «вспылить». В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием. Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в разговоре по телефону. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

 

     Правила и алгоритм работы с входящим звонком.

     Если раздался телефонный звонок, рационально снимать  трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь  в виду, что с каждым получасом  звонки будут раздаваться все  чаще: накапливается число не обслуженных  вами абонентов, они вынуждены звонить  повторно, в третий и четвертый  раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный  звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или  ценную информацию.

     Снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Если вы сидите в комнате  один, у вас достаточно времени, чтобы  дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после  второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени  закончить фразу и, сказав собеседнику: "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени  от окончания первого до начала четвертого звонка.

     Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я  плохо слышу собеседника, то и  он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

     Самые распространенные варианты первого слова, произносимого  в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти слова  по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто  снимает телефонную трубку.

     Отзывы "Да", "Алло", "Слушаю" можно назвать  нейтральными, поскольку они не несут  информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации  или фирме. Поэтому в деловом  общении следует отказаться от нейтральных  отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

     Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

     Не давайте  выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет  интересно, что за пару минут до этого  вы имели неприятный разговор с шефом  или просто встали не с той ноги.

     Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией  через третьих лиц непросто, это  может окупиться сторицей. Для  того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному  принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.).

     Не следует:

1. Долго не  поднимать  трубку.

2. Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда  начинаете  разговор.

3. Спрашивать: "Могу  ли  я вам помочь?"

4. Вести две  беседы  сразу.

5. Оставлять телефон   без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать  для заметок  клочки бумаги  и листки календаря.

7. Передавать  трубку помногу  раз.

8. Говорить: "Все  обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".

     Следует:

1. Поднять трубку  до  четвертого звонка телефона.

2. Говорить: "Доброе  утро (день)", представиться и назвать   свой отдел.

3. Спрашивать: "Чем   я могу вам помочь?"

4. Концентрировать  внимание  на одной беседе и  внимательно  слушать.

5. Предложить  перезвонить,  если это требуется  для  выяснения деталей.

6. Использовать  бланки  для записи телефонных  разговоров.

7. Записать номер  звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию  и пообещать клиенту перезвонить ему.

      Этот список можно  продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить  за своей дикцией (не чмокать и  т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может  услышать.

      Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

      Запомните: когда  проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим  должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов  и расширения бизнеса.

     Существуют выражения, которых следует избегать при  телефонных разговорах, чтобы о вашей  фирме не сложилось превратного  представления. К ним, в частности, относятся:

1. "Я не знаю". Никакой  другой ответ не может подорвать  доверие к вашей фирме столь  быстро и основательно. Прежде  всего, ваша работа заключается  в том, чтобы знать - именно  поэтому вы занимаете свое  место. Если же вы не в  состоянии дать ответ вашему  собеседнику, лучше сказать: "Хороший  вопрос... Разрешите, я уточню это  для вас".

2. "Мы не сможем этого  сделать". Если это действительно  так, ваш потенциальный клиент  обратится к кому-то еще и  весьма вероятно, что его новый  разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем  вы поймете, чем можете оказаться  полезными, и попытайтесь найти  альтернативное решение. Рекомендуется  всегда в первую очередь сосредоточиваться  на том, что вы можете сделать,  а не на обратном.

3. "Вы должны...". Серьезная  ошибка. Ваш клиент вам ничего  не должен. Формулировка должна  быть гораздо мягче: "Для вас  имеет смысл..." или "Лучше  всего было бы...".

4. "Подождите секунду,  я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  управиться со своими делами  за "секунду"? Вряд ли. Скажите  вашему собеседнику что-то более  похожее на правду: "Для того  чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?".

5. "Нет", произнесенное  в начале предложения, невольно  приводит к тому, что путь к  позитивному решению проблемы  усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного  уклонения", нет. Каждую фразу,  содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему  денежного возмещения за некачественный  товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить  вам компенсацию, но готовы  заменить вашу покупку".

     Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров  значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень  удовлетворенности собственной  работой - с вежливыми людьми приятно  разговаривать. Проверить же, как  сотрудники вашей фирмы усвоили  уроки телефонного этикета, очень  просто - достаточно позвонить в  офис и представиться клиентом.

      Очень ценно для  фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением  устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие  и ему приятно иметь дело с  вашей фирмой, можно считать, что  сделка совершена.

       Как надо прощаться  с собеседником?

- поблагодарите  еще  раз собеседника, если он  поздравил  вас с чем-то или  сообщил  приятные сведения

- если считаете  нужным, заверьте собеседника, что   вы всегда рады его звонку  и личной встрече, или просто  попрощайтесь - и пожелайте всего   хорошего.

 

    Алгоритм разговора.

 

    Приветствие. Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента. Далеко не везде принято, чтобы работающий в компании человек лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании. Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт. Часто в напряженном рабочем ритме поднимающий трубку не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер». Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте». Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться.

 

     Правила приветствия.

 

     Приветствию во время телефонного разговора  должно уделяться особое внимание. Во всех странах мира, в цивилизованном обществе люди при встрече приветствуют друг друга, выражая этим симпатию и доброжелательность. То же поведение приветствуется и в телефонном разговоре. После приветствия обычно следует непродолжительная беседа, либо же беседа на тему с которой связаны два собеседника, в автосервисе и даже в автомобильной сфере в целом это, как правило, разговор на тему автомобиля, о его цене, либо об услугах, предоставляемом этим автоцентром, о ценах или нюансах, созданных в технологическом процессе (как правило, это ремонт автомобиля).

    Во многих предприятиях, организациях существует определённая схема приветствия.

Согласно этикету, первым приветствует в телефонном разговоре  тот, кто снимает трубку, т.е. принимающий  звонок.

     Очень неловко  выглядит долгая пауза при звонке, либо же когда клиент, при поднятии трубки, игнорируется словом «секундочку», это вызывает у звонящего чувство недоброжелательности и понижает авторитет компании в целом. Это считается ошибкой. Так же не следует во время делового телефонного разговора использовать говорить слова «Алло», «Да», «Привет» и т.д.