Этикет в деятельности менеджера

Для менеджера немаловажное значение имеет знание делового этикета сложившихся в определённой социальной среде привил поведения, а также следование им.

Этикет – это также одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью этикета является его диалогичность, т. е. этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят, что называется, «на одном языке». Так, если люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие недоуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагается общее знание правил этикета, а потому соблюдать их необходимо.

КОСТЮМЫ И ИХ РАЗНОВИДНОСТИ

Общая культура человека складывается из многих компонентов, в том числе её составляет и внешнее проявление воспитанности.

Костюм делового человека должен учитывать его положение в обществе, комплекцию, возраст и то, куда он направляется.

Специалисты считают, что деловому мужчине нужно иметь три костюма: рабочий, деловой и вечерний. Причём во всех случаях галстук является важным предметом туалета.

Рабочий костюм – это прежде всего обычный костюм (брюки и пиджак), а также это могут быть брюки и кожаный пиджак, хорошо сшитая куртка, но во всех перечисленных случаях непременное условие – рубашка и галстук.

Деловой костюм мужчины – это брюки любого цвета и пиджак, соответственно подобранные рубашка и галстук.

Вечерний костюм делового человека определяется модой. Главное то, что выходной, праздничный, вечерний костюм мужчины должен состоять обязательно из брюк и пиджака одного цвета, и непременное условие – белая рубашка.

В одежде деловой женщины должно быть два-три предмета ведущего тона. Если у вас чёрные юбка и пиджак, то допустимо иметь либо черные туфли, либо чёрную сумку.

Универсальной одеждой женщины являются юбка, блузка, а также платье и костюм. Вечерний туалет – платье, платье- костюм. Женщину украшают прежде всего причёска, далее туфли, сумка и бижутерия.

КУЛЬТУРА РЕЧИ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Общее правило для всех: встречают по одёжке, провожают по уму.

Культура речи – один из существенных показателей образованности, воспитанности и общей культуры человека. Успешная деятельность фирмы, её имидж в определённой степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают её руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: правильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность.

Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии её чёткого логического и интонационного членения помогает оратору показать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряжённости, создать ощущение плавности речи.

Правильное словоупотребление – один из важнейших элементов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слушателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами. В большинстве случаев речевая культура и языковое чутье подсказывают правильное решение, однако наблюдения выявляют ряд типичных ошибок в словоупотреблении. Рассмотрим наиболее существенные из них:

• нарушение традиционно принятого литературного употребления типа «вовнутрь» (вместо внутрь), «выдающий» (вместо выдающийся), «использовывать» (использовать);
• ошибки, связанные с употреблением паронимов, т.е. близких по звучанию, но разных по значению однокоренных слов типа «застройка» и «постройка», «главный» и «заглавный»;
• употребление тавтологических сочетаний, т.е. сочетаний слов, значения которых в основном совпадают, например: «своя автобиография», «хронометраж времени», «свободная вакансия»;
• неоправданное смешение стилей (стилевой разнобой), вызывающее комический эффект, например: «завод вышел на орбиту плана». Неуместное употребление слов высокого стиля в сообщениях о скромных повседневных делах разрушает стилистическую структуру фразы;
• незаконное видоизменение и разрушение устойчивых словосочетаний и фразеологических единиц. В лекциях или докладах ещё можно услышать: «он играет главную скрипку» (вместо «первую скрипку»); «не нужно тратить нервы» (вместо «портить нервы»).

Основное внимание слушателей сосредоточено в основном на восприятии смысла высказывания, однако это возможно лишь при безупречном произношении оратора. Стоит ему исказить привычную форму слова, неверно поставить ударение, и аудитория немедленно реагирует, невольно сравнивая незнакомое звучание с хранящимся в памяти эталоном.

Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость означает умение говорить так, чтобы «словам было тесно, а мыслям просторно», способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально.

Многословие же свидетельствует о стилистической небрежности, неграмотности или нечёткости представлений оратора о предмете высказывания. Иногда многословие является намеренным приёмом, средством демагогии, используемым для того, чтобы замаскировать действительные намерения потоком фраз.

ГРАМОТНАЯ РЕЧЬ – ЗАЛОГ УСПЕЗА

Преодолеть многословие – значит освободить речь от вводных слов-паразитов типа «вот», «так», «понимаете», «можно сказать», «скажем», «короче говоря», «значит», «ну», «вообще», которые не несут смысловой нагрузки. Вводные слова – примета живой разговорной речи, но если они без конца повторяются и не к месту, то становятся словами-паразитами. Как правило, говорящий не замечает слов-паразитов, но зато они режут слух, раздражают аудиторию.

Злейший враг эффективной речи – пространные рассуждения. Доказано, что современная аудитория вообще не приемлет «общих мест», т.е. не воспринимает речь, не содержащую ничего нового.

Для того чтобы овладеть выразительной речью, научиться свободно пользоваться стилистическими фигурами и фразеологическими единицами, необходимо систематически и вдумчиво изучать художественную литературу, речи выдающихся ораторов, а также постоянно обращаться к справочникам, словарям и другим источникам.

Овладевая ораторским искусством, следует стремиться к максимальной естественности речи, бороться против внешней красивости и ложного пафоса. При этом необходимо обращать внимание и на свою жестикуляцию. Жестикуляция допускается как метод убеждения в ораторском искусстве, но в принципе «разговаривать руками» нельзя.

Учитывая приведённые рекомендации, необходимо, тем не менее, вырабатывать свой индивидуальный метод выступлений. Дело в том, что процесс самовыражения и общения, как подчёркивал К.С. Станиславский, «выполняется одновременно всеми умственными, эмоциональными, душевными физическими силами нашей природы».

Важное значение имеют деловые отношения менеджера с подчинёнными, коллегами. Сюда относится прежде всего поведение человека в лифте, на улице, в офисе, т.е. все, что создаёт его имидж. Поэтому руководителю необходимо знать правила поведения в обществе. Вот некоторые из них.

Какого бы ранга начальник ни вошёл в кабинет подчинённого, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно подойдёте к посетителю, протяните руку, поздороваетесь и предложите ему присесть.

В общественных местах подавать руку сослуживцам необязательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон.

Дружить с подчинёнными надо за порогом офиса. На работе такие отношения только вредят делу. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но обязательно требовательными, так как бывают ситуации, когда руководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания.

Руководителям любого ранга не рекомендуется с утра говорить своим подчинённым: «Не могу, не хочу, не нужно, нельзя». Среди руководителей в Японии и Соединённых Штатах распространено мнение, что весь день сотрудника пройдёт под отрицательным знаком, если в начале дня дать ему отрицательный настрой.

С участниками собрания или совещания следует здороваться либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо просто кивком головы.

Особое отношение к одному или нескольким сотрудникам не способствует единству и взаимопониманию людей в коллективе.

Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая критика должна быть справедливой, обоснованной корректной. Лучше всего высказывать свои претензии к подчинённому наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков.

Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в любом коллективе. Иногда месячный оклад не так важен, как приход руководителя и благодарность, высказанная им в присутствии сотрудников.

Важным правилом делового этикета, на которое нужно обратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали непунктуальность, недисциплинированность – это проявления неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнёра или другого человека.

ПЕРЕГОВОРЫ

Правила проведения переговоров

Важное значение имеет стиль переговоров. Следует заметить, что любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности: процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения участников.

Один из важнейших этапов переговоров – подготовка к ним. Именно на этом этапе во многом закладывается успех переговоров.

Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса переговоров.

К организационным вопросам относятся:

• составление программы приёма партнёров;
• формирование группы (делегации) участников;
• определение места и времени;
• составление повестки дня каждого заседания;
• согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов и т. д.
• При подготовке к основному процессу переговоров:
• анализируются проблемы и заинтересованность участников в их разрешении;

формируется общий подход к переговорам;

• определяются собственная позиция на них и возможные варианты результатов.

Для того чтобы спокойно реагировать на непредвиденные обстоятельства, а главное – чтобы на переговорах были рассмотрены все вопросы, касающиеся сотрудничества, необходимо составить план.

Далее целесообразно «проиграть» беседы с воображаемым партнёром, внести коррективы в этот план.

К беседе надо тщательно подготовиться. Следует не просто отвечать на вопросы партнёра, а с полным знанием технических деталей описать все конкретные аспекты намечаемого предприятия. Лучше всего идти на встречу с подготовленным проспектом или папкой со справочными материалами на языке партнёра, чтобы он мог поработать над ним.

Особое внимание следует уделять изучению юридических аспектов предстоящей сделки – законодательству и подзаконным актам о совместных предприятиях и экспортно-импортных сделках, соответствующим решениям региональных властей и т.д. Иностранных партнёров часто интересуют те детали, которые у нас просто игнорируются, например качество дорожного покрытия в районе создания совместного предприятия.

Для того чтобы успешно вести переговоры, надо ещё перед первой встречей собрать всю возможную информацию о фирме-партнёре. Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнёра и о тех, с кем предстоит вести переговоры. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомлённость в делах его фирмы, это, безусловно, произведёт благоприятное впечатление. Ещё более эффективно действует на партнёров предварительное изучение особенностей предмета переговоров.

Готовясь к встрече с партнёром, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить определённые тактические приёмы, которые можно применять в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьёзная и официальная манера проведения переговоров не способствует успеху. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя.

Прежде всего необходимо заинтересовать партнёра своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнёр сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо попытаться посмотреть на проблему с его точки зрения.

Один из важных принципов переговоров – внимательное отношение к партнёру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпеливого слушателя, который молча слушает, пока он выскажет все свои проблемы.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удерживать его, насколько возможно, от слова «нет». Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например обмениваются мнениями о погоде, – как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ.

Не следует также торопиться с отрицательным ответом на предложение партнёра. Д. Карнеги, указывает на правило, соблюдение которого позволяет склонить людей к нужной вам точке зрения: «Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других».

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не только не даёт ощутимого результата, но и усугубляет ситуацию.

Если возникли трудности в ходе беседы, надо постараться сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Возможно, что интересы у вас общие. А уж если атмосфера переговоров накалилась, надо использовать все, чтобы её разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит, поскольку она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности его личности, и вы сможете договориться с ним.

При этом не всякую информацию можно выразить словами. Немаловажную роль при общении играют невербальные (неречевые) средства. Опытный человек может почерпнуть очень много, наблюдая за своим собеседником.

Непременным атрибутом любой встречи является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Слишком влажные руки, наоборот, бывают у людей при сильном волнении. Продолжительное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой и тёплым взглядом, демонстрирует дружелюбие.

Участники переговоров часто используют жестикуляцию. Но тот или иной жест у разных народов часто означает разные понятия. Обратите внимание и на позу, которая тоже может быть очень красноречивой.

Таким образом, необходимо научиться контролировать свои движения и мимику во время деловых встреч.

Готовясь к первому разговору с иностранцами, следует чётко различать официальную встречу и конкретные переговоры. В ходе официального приёма, который является увертюрой к переговорам, руководство фирмы – президент или председатель правления – ведёт дипломатическую беседу, цель которой – создание атмосферы взаимопонимания. Затем президент или председатель правления удаляются, и это означает, что сейчас должны начаться деловые консультации и переговоры.

Как бы медленно ни шли дискуссии, какими бы ни были дотошными партнёры, следует всегда сохранять выдержку, терпение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рассерженно по комнате. Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не прибегайте к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью.

Наиболее трудна в процессе переговоров фаза аргументации. Необходимо хорошо владеть материалами чётко определить цели, которые хотим достигнуть.

При этом рекомендуется:

• оперировать простыми, ясными понятиями;
• применять достоверные аргументы;
• иметь в виду, что три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество мелких;
• наиболее сильные аргументы оглашать в начале;
• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Это даёт нам право требовать такого же поведения со стороны собеседника;
• избегать пустых фраз;
• как можно нагляднее, на конкретных примерах, излагать собеседнику свои доказательства, идеи;
• применять наглядные вспомогательные средства, что повышает внимание и активность собеседника, помогает лучше узнать и понять аргументы;
• учитывать, что убедительность доказательств зависит от восприятия слушателей, поэтому сначала следует выявить позицию собеседника, настроить его благожелательно по отношению к вам. Это достигается путём прямого обращения к собеседнику: «Что вы думаете об этом предложении?» Можно выразить своё одобрение: «Это отличная идея!», «Вы совершенно правы!»;
• постараться обобщить факты и сведения, сделать выводы и предложить их собеседнику, потому что факты сами за себя никогда не говорят.

Наших бизнесменов часто подводит нежелание запоминать детали предыдущих переговоров. Многие из них считают, что достаточно держать в голове общие итоги. И при последующих стадиях переговоров попадают в неловкое положение. Поэтому после окончания переговоров руководителю или назначенному им участнику переговоров следует составить подробную запись беседы.

Нельзя забывать и о немаловажной мелочи – сувенирах для партнёров. Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почётного клиентами рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Покупая подарки, нужно всегда чётко представлять, кому они будут преподнесены. Сувениры распределяются строго по рангам.

Поход по увеселительным заведениям вместе с партнёрами по переговорам после завершения рабочих дискуссий – неотъемлемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключению выгодного контракта. Приглашает развлечься и несёт все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает инициатором переговоров. В неофициальной обстановке, в ресторанах и барах, продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно.

После встречи рекомендуется следующее.

Выполнить анализ проведённой встречи и беседы, дать ей оценку.

Отправить благодарственное письмо с подтверждением своих обязательств, данных во время встречи.

При благоприятном исходе встречи следует (сразу после встречи) составить краткое (1–2 страницы) письмо – коммерческое предложение. В нем подтвердить оговорённые во время встречи решения, включив в него план реализации проекта и смету. Можно приложить дополнительные материалы как подтверждение нашей высокой репутации.

Если требуется составить более подробное предложение, то оно будет состоять из следующих элементов:

• вводная часть. Общее описание ситуации и ссылка на предшествующую встречу;
• наша оценка потребностей клиента (она выявляется во время встречи);
• перечень предлагаемых товаров (услуг);
• критерии успеха, соображения относительно контроля качества товаров (услуг);
• предварительная смета проекта в форме списка мероприятий и материалов с указанием стоимости каждого пункта, включая все дополнительные расходы (НДС, распечатку материалов и т.п.);
• опыт нашей работы в данной области. В ряде случаев сюда целесообразно включить резюме членов коллектива, задействованного в проекте, а также краткое описание ранее выполненных аналогичных проектов. Возможно, вложить рекомендательные письма.

Следует подготовить сразу несколько экземпляров предложения, если так будет удобнее для клиента. Этот документ должен быть профессионально составлен и ориентирован на данную организацию. Требуется, чтобы предложение было аккуратно оформлено, ясно написано и легко читалось. Для демонстрации профессионализма в отношении культуры делового общения материалы можно переплести или вложить в специальную папку.

Можно включить в виде приложения брошюры компании или статьи, которые были написаны раньше.

Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установлении с партнёром личных отношений, которые в бизнесе играют немаловажную роль.

Важное значение имеет и оформление офиса. Дело в том, что имидж фирмы, как и образ каждого её сотрудника, складывается из профессионально-деловых, нравственных и внешне эстетических характеристик. Именно благодаря их гармоничному сочетанию у клиентов и партнёров создаётся впечатление надёжности и кредитоспособности фирмы, что гарантирует ей длительный успех и процветание.

Подобно тому, как ваша речь и внешний вид должны соответствовать представлениям об образе перспективного сотрудника, так и интерьер рабочего помещения относится к области делового этикета.

Необходимо стремиться к тому, чтобы кабинет, где вы принимаете людей, произвёл на них хорошее впечатление. Он должен соответствовать нормам, принятым в вашем учреждении, а также вашему положению в рамках фирмы и роду деятельности.

Основными требованиями к интерьеру офиса являются чистота всех мест общего пользования, комфортабельность служебных помещений, предоставляющих сотрудникам фирмы возможность плодотворно заниматься своим делом.

Устройство офиса определяет ряд факторов, и прежде всего:

• тип выполняемой работы;
• размер помещения;
• число занятых в офисе людей;
• правила охраны труда и условия работы.

Создавая максимальные удобства для осуществления своей деятельности, не забывайте, что при всякой работе требуется отдых, и поэтому важно, чтобы, оторвавшись от работы, вы могли получить какое-то эстетическое удовольствие. Для этого нужно позаботиться о том, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах соответствовали требованиям самого высокого вкуса. Чем тщательнее все это будет подобрано, тем дольше вам не надоест на них смотреть, тем реже придётся менять их.

Особенно серьёзно следует относиться к мебели. Главное – её функциональное назначение: она должна быть удобной, соответствовать характеру работы сотрудников, не перегружать помещение офиса, производить благоприятное впечатление на посетителей. Желательно, чтобы мебель в офисе была одного стиля. Если же такой возможности нет, то постарайтесь сгруппировать имеющуюся мебель таким образом, чтобы в каждом кабинете была мебель одного стиля.

Для того чтобы обеспечить конфиденциальность, следует так оборудовать помещение, чтобы в нем можно было работать «без посторонних глаз и ушей». Во многих фирмах уже поняли, что каждому работнику для успешной деятельности необходимо надёжное уединение. В некоторых фирмах для служащих отделяют кабинеты стеклянной перегородкой. Они создают как зрительную, так и звуковую изоляцию, при этом сохраняется ощущение открытости как для хозяина кабинета, так и для тех, кто работает снаружи.

В рабочих помещениях необходимо соблюдать элементарный порядок. Беспорядок делает труд малоэффективным, портит мнение о компании. Он совершенно недопустим в служебном кабинете, поскольку одно из правил делового этикета гласит: бизнесмен должен выглядеть как человек, который контролирует ситуацию.

Следует заметить, что имеются национальные особенности делового этикета. В связи с этим для налаживания устойчивых деловых контактов с зарубежными партнёрами необходимо не только соблюдать элементарные правила делового этикета, приведённые выше, но и вести себя в соответствии с обычаями той страны, с которой устанавливается контакт.

В США рекомендуется фиксировать внимание на целях партнёра и на вашей помощи в достижении этих целей. Всеобщий принцип американского бизнеса – получение прибыли. Цели ваших совместных действий могут быть ближними и дальними. Если ваши предложения помогают достижению важнейшей цели, то они обязательно заинтересуют американского партнёра. Но эти предложения должны быть только реальными.

При поиске американского партнёра выберите 10–15 фирм, с которыми, на ваш взгляд, будет выгодно работать. Старайтесь не выбирать большие и известные фирмы, так как они обычно имеют много подобных предложений и могут проигнорировать ваше. Сообщайте как можно больше побочной информации о ваших предполагаемых партнёрах.

Перед деловыми переговорами определите заранее желаемый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь организовать встречу.

В Великобритании, вступая в деловые контакты с местными фирмами, необходимо учитывать специфику английского бизнеса. Прежде всего надо отметить, что деловой мир Велико Британии неоднороден не только в социальном плане, но и по своей «цеховой» специализации, что в принципе отличает его от деловых кругов других стран.

Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой –препятствует притоку «свежей крови».

Начинайте переговоры не с предмета обсуждения, а с чисто человеческих проблем – погода, спорт, деньги. Постарайтесь расположить к себе английского партнёра, покажите ему, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и к идеям, которые этот народ разделяет. Все вопросы должны быть выдержаны и корректны. Во время беседы постарайтесь распознать наклонности и привычки вашего партнёра. Важно уяснить, что, расположив к себе партнёра, установив с ним контакт, вы приобретаете не только делового партнёра на настоящий момент, но тем самым создаёте основу для установления длительных деловых взаимоотношений, которые в будущем принесут вам и вашему предприятию немалую прибыль.

Позиция на переговорах любой английской фирмы, как правило, жёсткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый параметр контракта. Обговаривается и определяется не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности, перспективы заключения возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной и сбытовой сферах.

Во Франции рекомендуется, узнав как можно больше об интересующих фирмах, послать в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов по продукции своего предприятия, а также условия, на которых желательно её поставлять. Все это должно быть изложено на французском языке – французы болезненно реагируют на использование английского или немецкого языков в деловом общении с ними, полагая, что это ущемляет чувство их национального достоинства. Если вы импортёр, в этом случае направляйте запрос с максимальным перечнем того, что бы вы хотели получить от французской фирмы. Попробуйте выяснить реакцию партнёра на сделанное предложение, позвонив ему или связавшись по телефаксу, попросите его подтвердить получение предложения, выразив надежду на скорейший ответ.

Следует быть готовым к бюрократической волоките, особенно на национализированных крупных предприятиях. Если у вас нет прямого выхода на ответственных руководителей и вы ведите переговоры на менее высоком уровне, следует дождаться, пока ваше предложение дойдёт до соответствующего управленческого звена и будет выработано решение – здесь решения принимаются ограниченным числом лиц высокого ранга.

Несмотря на присущую национальному характеру французов эмоциональность, для них важнее аргументы, подкреплённые фактами и хорошим технико-экономическим анализом, обоснованными данными.

Контракты, заключаемые французами, архи конкретны, точны в формулировках, лаконичны: не более четырёх страниц французского текста, цены во франках, предложения из 10–15 слов. Французы не любят, если их партнёры вносят какие-то изменения в ходе переговоров. Во Франции многие важные решения принимаются не только в служебном кабинете, но и за обеденным столом. Деловые приёмы могут быть в форме коктейля, завтрака, обеда или ужина. О делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Французы не любят с ходу обсуждать вопрос, который интересует их больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на разные нейтральные темы, и как бы вскользь.

В Италии нередко для установления деловых связей обращаются к услугам посредников, сеть которых в стране сильно развилась в последнее время.

Знакомство с представителями итальянского делового мира начинается с обмена визитными карточками, поэтому необходимо их иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протянутую карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину и пообещав послать её при первой же возможности. Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печатаются, как правило, на итальянском и английском языках, реже на французском.

Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе. Поэтому перед деловыми встречами они стремятся узнать трудовую биографию потенциальных участников, их возраст, должность и т.д.

В случае спорных вопросов итальянцы стремятся к разумному компромиссу, в исключительных случаях прибегая к помощи арбитража.

В Германии, как известно, местные жители весьма аккуратны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия и сроки договорённостей с немецкими коллегами, лучше заранее отказаться от своих предложений.

Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно ещё до начала переговоров уточнить все титулы условных партнёров. Наши бизнесмены обычно приезжают с подарками. Но ожидать ответных подарков не стоит – здесь они не приняты в деловом общении.

В Финляндии прежде всего обращает на себя внимание национальный характер местного населения – трудолюбие, основательность, упорство. Финны имеют репутацию сдержанных, замкнутых и не очень коммуникабельных людей. Но это не совсем верно. Современная финская этика коммерческой работы отличается надёжностью, чёткостью, корректностью и честностью в отношениях и не уступает немецкой в пунктуальности и педантичности.

Многие деловые вопросы здесь проще решать в сауне или ресторане, поэтому не отказывайтесь от подобных приглашений и не забывайте отвечать на них взаимностью. Финская баня в особенности станет для вас неоценимым подспорьем в коммерческой работе.

В Китае стиль ведения переговоров с местными партнерами отличается длительностью – от нескольких дней до нескольких месяцев. Это объясняется тем, что китайцы никогда не принимают решений без досконального изучения всех аспектов и последствий предполагаемых сделок. Кроме того, по важным вопросам решение принимается коллегиально, с многочисленными согласованиями на всех уровнях, что требует немало времени.

Переговоры с китайскими партнёрами имеют технический и коммерческий этапы. Успех переговоров ужена первом этапе зависит от того, насколько удаётся убедить партнёра в реальных преимуществах сотрудничества с вами. Затем начинается коммерческий этап переговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной информацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде заключённые с большей выгодой для себя контракты. Ваша коммерческая позиция должна основываться на хорошем знании конъюнктуры мирового рынка, подкрепляться грамотным технико-экономическим анализом и конкретными материалами и предложениями.

В Японии деловая этика бизнесменов существенно отличается от правил и норм делового мира Запада.

Знакомство с представителем японского бизнеса начинается с обязательного обмена визитными карточками. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, это может озадачить и даже оскорбить японского бизнесмена.

При встречах с руководством фирмы и переговорах необходимо быть пунктуальным – японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они ни были вызваны. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнёра по встрече могут быть другие дела.

Избегайте рукопожатий при встрече с японцами – они предпочитают поклон.

В традициях деловых людей Японии – внимательно вы слушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. Представитель японской стороны на переговорах может кивать во время беседы. Но это совсем не означает, что он согласен с вами, а только то, что понял вас. И уж совсем это не означает, что дело будет решено тотчас же.

У японцев традиционна система принятия решений («ринги»), суть которой в том, что в обсуждение проблемы, её рассмотрение и согласование вовлекается большой круг лиц – от руководства фирмы до рядового сотрудника, на что уходит немало времени. На этой же стадии определяются конкретные пути выполнения решений. Поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.

Показывайте, что вы доброжелательны, практичны, искренни, отзывчивы, общительны – эти черты особенно симпатичны японцу, ибо нередко именно их ему не хватает. Совет прост: не разочаровывайте собеседника.

В Корее кодекс делового общения так сильно отличается от западных стандартов, что это заставляет бизнесменов других стран считать корейцев одними из самых трудных деловых партнёров в мире.

Так же, как и в Японии, контакт с корейскими бизнесменами невозможно наладить, обратившись к ним в письменном виде. Договориться о встрече с ними тоже непросто. Без посредников здесь тоже не обойтись. Необходимо, чтобы кто-то представил или рекомендовал корейской фирме, причём хорошо знающий как сотрудников этой фирмы, так и суть предложения. Если корейские бизнесмены проявят интерес к партнёру, они добиваются личной встречи – никакого другого способа переговоров они не признают.

У южнокорейцев принято обращаться по должности или по фамилии. Следует помнить, что у корейцев первый слог – это фамилия, а два последующих – личное имя. Но в связи с американским влиянием стали писать на западный манер – сначала имя, потом фамилию. Поэтому во избежание недоразумений, лучше уточнить у собеседника его фамилию.

В Турции весьма любят дарить и получать подарки. Любой приём, устраиваемый турецкими бизнесменами, завершается вручением приглашённым небольших сувениров. В особом почёте у турецких деловых людей так называемые «плакаты» – упакованная в бархатную коробку-подставку бронзовая или латунная табличка с эмблемой фирмы и памятной надписью. Ими, как правило, уставлены и увешаны приёмные и кабинеты директоров фирм. Подарите и вы памятный знак своей фирмы. Часто в приёмных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Проявите интерес к ним – это расположит к вам хозяина кабинета.

Немаловажным условием успеха в арабских странах является соблюдение и уважение местных традиций. Для арабов стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства, предельное уважение и корректность по отношению к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу, они предпочтут демонстративно посоветоваться и выразить коллективную точку зрения, а не выпячивать свою роль в принятии решений и ведении переговоров.

В традициях арабской беседы время от времени вставлять «как здоровье», «как дела». Но это не означает, что вы должны подробно рассказывать о своём самочувствии или делах. Ещё большей ошибкой будет ваш вопрос о здоровье супруги и других членов семьи не близко знакомого вам человека. Если вы не дружите с вашим компаньоном семьями, уместно справиться лишь о его здоровье.