Этикет делового человека

Министерство Образования Российской Федерации

Астраханский Государственный Университет

 

Кафедра финансов и кредита

 

 

 

 

 

Реферат по деловому общению

на тему:

«Этикет делового человека»

 

 

 

Выполнил:                Студентка 1 курса очного отделения                                                                                                                                       

   группы 238

    Берроуз Е. К.                      

Научный руководитель:     Икунова Г.С.

 

 

 

 

 

 

Барнаул

2013

Содержание:

 

 

 

 

 

1. Введение...............................................................................................3

2. Общие понятия делового этикета......................................................4

3. Внешняя обстановка офиса и внешний вид делового человека....5

4. Манеры поведения: жесты и мимика делового человека...............7

5. Телефонные переговоры, деловая переписка, факс.........................9 
6. Этика делового общения....................................................................11

7. Конфликты и способы их разрешения..............................................13

8. Понятие международного этикета.....................................................14

9. Заключение..........................................................................................15

10. Список литературы...........................................................................16 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Введение

 

В последние годы активно разрабатываются проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя. Главное внимание обращается на обоснование принципов и норм нравственного поведения всех лиц, участвующих в организации и управлении производством (фирмой), необходимости отношения к служебным правам и обязанностям как к профессиональному долгу. Акцентируется внимание на недопустимость наличия у политиков, бизнесменов, менеджеров и у многим других специалистов высокого профессионального уровня качеств, имеющих повышенную социальную опасность. К таковым в первую очередь относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью.

Искусство общения крайне необходимо деловым людям, способным придать формирующимся в России рыночным отношениям цивилизованный характер. Овладеть этим искусством невозможно без знаний социально-психологических закономерностей делового общения, факторов, лежащих в основе конфликтов, и способов их разрешения.  
 Большое внимания должно быть уделено организации переговорного процесса, который занимает значительное место в деятельности предпринимателей. Именно на переговорах при взаимодействии с предпринимателями других культур, разумно и правильно используя национальные особенности делового стиля партнера, можно получить дополнительные возможности взаимовыгодного сотрудничества. Знание правил поведения, обусловленных культурными традициями, в бизнесе имеет огромное значение.

 

 

 

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Общие понятия делового этикета

 

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Внешняя обстановка офиса и внешний вид делового человека

 
 Когда человек является на собеседование, деловую беседу или собрание, первое что он замечает - это внешняя обстановка помещения. От того как смотрится кабинет зависят результаты предстоящей беседы. Правильно обставленный кабинет создает благоприятную обстановку и способствует плодотворному проведению переговоров. Существует своего рода традиция в правилах планировки офиса руководителя. 
 Стол должен стоять так, чтобы хозяин кабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. Рядом со столом руководителя может находиться длинный стол со стульями, который необходим для проведения заседаний и приема делегаций. Кроме того, должен быть шкаф для хранения в нем текущих документов и материалов. В кабинете руководителя также может присутствовать мягкий уголок, состоящий из мягких кресел и журнального столика. 
 Чтобы обстановка кабинета не была угнетающей и подавляющей, в кабинете могут находиться аквариум с рыбками или зеленые насаждения, так как это будет способствовать эффективности и результативности беседы. Со вкусом оформленный кабинет вызывает симпатию к его владельцу, но требует, чтобы его хозяин выглядел соответствующим образом. 
 По тому, как люди относятся к своему внешнему виду, можно судить об их отношении к себе. Для того чтобы хорошо выглядеть, необходимы ежедневные усилия. Если рабочая сила является товаром, то одежда - тем, что придает ей товарный вид. На первый взгляд одежда не является фактом служебной этики, однако это не так. Костюм также выражает отношение к людям, делу, как и тон общения, состояние инструмента, обстановка офиса. 
 Человек, выбирая фасон костюма, должен учитывать не только цвет и фактуру ткани, но и то, подойдет ли она ему с учетом фигуры, возраста, особенности жизни. Существуют основные требования, которые определяют культуру одежды: 
 -все, что надевает человек, должно быть безукоризненно чистым, отглаженным, застегнутым на пуговицы; 
 -чистой и опрятной должна быть обувь; 
 -чистыми должны быть волосы, уложенные в прическу. 
 Особенности гардероба мужчин. Деловой костюм не должен быть слишком светлым или с полосками разной ширины. Для любого случая подходят темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску. Брюки должны быть такой длины, чтобы спереди они чуть опускались на обувь, а сзади доходили до начала каблука. Рубашка предпочтительнее белая или светлая однотонная с длинными рукавами, манжеты, выступающие из-под рукава пиджака на 2 см, придают дополнительную элегантность. Обувь должна гармонировать с общим ансамблем одежды. Туфли должны быть черного цвета, кожаные (не лакированные). Носки подбирают немного темнее тона костюма и не короткие. Галстук ÿвляется необходимой частью мужского делового костюма. При выборе галстука следует обратить внимание на его качество, цвет и узор. Нейтральными считаются галстуки в полоску или с мелким рисунком. По цветовой гамме он должен соответствовать костюму в целом, рубашке и туфлям. Аксессуары играют немалую роль в одежде мужчины. Часы, зажим или заколка для галстука, запонки, ремень, бумажник, блокнот и ручка должны быть исполнены в едином стиле и высокого качества. Атташе-кейс должен быть кожаным, темно-коричневым или черным, простым, без металлических украшений. Украшения мужчины ограничиваются часами, запонками, обручальным кольцом.

На приемы до 20.00, мужчины могут надевать любые костюмы неярких цветов. На приемы, начинающиеся после 20.00, следует надевать костюмы черного цвета.

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле.

В случае, когда нужно надевать смокинг, это специально указывается в приглашении (cravate noire, black tie). Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.

Журнал "Models of the season" рекомендует придерживаться следующих правил:

пиджак предпочтительнее классический "английский" (с двумя шлицами сзади). В отличие от "европейского" (без шлиц) и "американского" (с одной шлицей), он позволяет своему обладателю не только элегантно стоять, но и элегантно сидеть; рубашка под пиджаком допускается только с длинными рукавами. Не следует надевать нейлоновых и трикотажных рубашек; воротник должен быть на сантиметр-полтора выше воротника пиджака; жилет должен быть не слишком короткий, ни рубашка, ни ремень не должны быть видны; ремень соответственно исключает подтяжки и наоборот; носки к деловому и праздничному костюму подбираются в тон, ни в коем случае не белые, и достаточно длинные.

Особенности гардероба женщин. Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, - это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято принимать гостей или ходить в гости в роскошных платьях в дневное время. Для таких случаев подойдет элегантное платье или платье-костюм. Одежда должна соответствовать возрасту, комплекции и ситуации, скрывать имеющиеся недостатки и подчеркивать достоинства, она не должна стеснять движений, быть удобной.  
 Костюм нейтрального делового классического стиля чаще всего серого, синего, темно-оливкового цвета или цвета красного дерева. Юбку лучше выбирать «итальянской длины» (до середины колена), без разрезов. Блузки подбираются разные по стилю и цветовой гамме, чтобы создавать множество комбинаций. Обувь должна гармонировать с одеждой, хорошего качества и не на высоком каблуке. Украшения деловой женщины минимальны. Обручальное кольцо и часы - самые необходимые украшения для деловой женщины. Дамская сумка и кошелек должны быть одного цвета, сделаны из кожи хорошего качества, без узоров и ярких украшений. Зонт, авторучка, головной убор - неотъемлемые атрибуты деловой женщины.

Если женщина хочет подчеркнуть белизну своего лица, то ей следует надевать красную одежду, в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.

Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом: блондинкам больше всего подходит синий цвет; брюнеткам - желтый цвет; белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице; черный цвет поглощает блеск других цветов 
 Одежда влияет не только на тех, кто ее носит, но и на окружающих. Красиво одетые люди чаще улыбаются, выглядят более уверенными в себе и более обеспеченными. Красивое нравится всем, поэтому редко бывает так, чтобы кто-либо заподозрил в коварстве обладателя приятной внешности.

 

 

 

 

 

4.Манеры повдения: жесты и мимикаделового человека

 
 Манеры поведения характеризуют общую культуру человека. Манеры - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, используемые в речи выражения, интонации, свойственными считаются для человека походка, жестикуляция, мимика. Хорошие манеры - это скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично обращаться с людьми.  
 Создание первого впечатления играют большую роль в дальнейшем общении с человеком. Впечатление формируют не только черты, составляющие индивидуальный образ, - благородный внешний вид и хорошие манеры, умение вести разговор. Необходимой частью выступают невербальные средства общения - жесты, мимика, движения, позы. Часто именно они показывают истинную суть человека.  
 Выражение лица, взгляд, поза, жесты как коммуникационные сигналы могут быть гораздо более выразительными, чем слова. Многочисленные исследования показали, что от 65 до 80% информации о человеке поступает через невербальные каналы восприятия. При этом впечатление от первой встречи формируется в течение 3-4 минут знакомства.  
 Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют: 
 -внешние данные - физическая привлекательность, выразительное лицо; 
 -умение себя «преподнести», т.е. в общении владеть психологической инициативой, быть остроумным, выразительным и в какой-то мере артистичным. Многое зависит от выбора стиля одежды; 
 -невербальные компоненты общения - поза, взгляд, улыбка. Именно по этим проявлениям происходит мгновенная оценка человека. 
 Позитивный имидж предполагает уверенность в себе. Уверенный в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добиваться того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей. Уверенность в себе позволяет достичь больших результатов в работе. 
 В процессе деловой встречи собеседник должен обратить внимание на возраст и должность человека, с которым он говорит. Уважительное отношение к старшему по должности и по возрасту создадут положительное впечатление о человеке. Манера держать себя достойно и естественно, но в то же время тактично и собрано позволят решить исход беседы в вашу пользу. Движения не должны быть резкими или быстрыми, взгляд должен быть открытым и дружелюбным. При ходьбе не стоит размахивать руками и широко шагать, лучший вариант - размеренные движения, прямая осанка. Если деловая беседа происходит за столом, то не нужно раскачиваться, сидя на стуле, громко вставать, подпирать руками голову, раскачивать ногами, ерзать на стуле, скрещивать руки на груди, не откидываться как в кресле. Все эти движения могут восприниматься как нежелание вести разговор. 
 Одним из непременных атрибутов делового общения, который очень важен при первом контакте, ÿвляется визитная карточка. Визитная карточка должна представлять руководителя, а не его фирму. Фамилия и имя должны быть написано крупным шрифтом, а наименование фирмы - более мелким. Необходимо указывать номера всех телефонов, которые имеются в кабинете, а также номер телефона секретаря. Наличие двух-трех телефонов свидетельствует о солидности фирмы. Во многих случаях она заменяет "удостоверение личности". Обычно карточка печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания. На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия.

Надписи карандашом в левом нижнем углу визитной карточки могут означать следующее:

p.f. - поздравление,

р.г. - благодарность,

р.с. - соболезнование,

p.p. - заочное представление,

p.f.с. - удовлетворение знакомством,

р.р.с. - вместо личного визита в случае окончательного отъезда,

p.f.N.a. - поздравление с Новым годом.

На визитные карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитку с буквами p.r., т.е. благодарят. На визитку с сокращениями p.p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи. Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты. На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения на родном языке. В таких случаях текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.

Обмен визитными карточками - обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.

При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении - фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.

Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.

Таким образом, визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.

 

 

 

 

 

 

        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.Телефонные переговоры, деловая переписка, факс    

 
 Важное место в деловом общении занимает переписка. Деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Чтобы написать письмо деловому партнеру, желательно иметь современную оргтехнику и собственный фирменный бланк. На фирменном бланке должна стоять эмблема фирмы, полное название, почтовый адрес, номер телефона и факса, банковские реквизиты.  
 Этикет в письмах, по существу, это все те же формальности, превратившиеся в обычаи.Письмо изображает нравственный облик пишущего, оно, так сказать, мерило его образования и знаний. Поэтому при переписке следует быть утонченно остроумным, ежеминутно помня о том, что по ней люди заключают о ваших достоинствах и недостатках. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях - выставляют пишущего в неприятном для него свете. Поздравления с Новым годом, посылаются заранее, для того чтобы они были получены накануне Нового года или в день праздника. Письмо начинается с повторения адреса в левом верхнем углу письма, с правой стороны пишут дату отправления письма. Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой. Текст письма должен быть точным, корректным, с вежливым обращением. Никогда не следует писать многословно лицам, стоящим выше или ниже вас по положению. В первом случае многословием можно показать свое неуважение, да и, скорее всего, длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае - длинное письмо можно посчитать за фамильярность. В искусстве составлять письма играет очень важную роль умение отличить того, к кому мы пишем, и выбрать верный тон письма. Этикет не требует красоты почерка, но писать неразборчиво так же некрасиво, как и бормотать себе под нос, разговаривая с другими. Завершить письмо можно также вежливо, формулировка зависит от цели письма. Очень некрасивым и невежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи. В конце ставится подпись и фамилия, ниже указывается должность и название фирмы. Здесь важно знать какого характера письмо, если это реклама, то подпись необязательна. Какого бы рода письмо ни было: деловое или дружеское - никогда не нужно забывать ставить адрес и число.