Этикет и протокол делового общения продавца - консультанта

- контакт глаз, выражение лица, позу тела, тон и громкость  голоса, использование паузы. Не  следует навязывать взгляд в  глаза клиенту, но, тем не менее, необходимо смотреть на клиента, а не в сторону.

- выражение лица должно являть собой доброжелательное внимание, не выдавать растерянности и смятения, а выражение спокойствия и уверенности оказывает психологическое воздействие, уже само по себе приносит эффект;

- позу тела – она не должна  быть напряженной или закрытой (например, со скрещенными руками  или ногами), т.к. поза продавца-консультанта  очень влияет на позу клиента;

- тон голоса - доброжелательный, громкость  голоса регулировать, приглушенный  голос в большей мере способствует  возникновению у клиента ощущения  доверительности.

Коммуникативное намерение (задача) – это тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели.

Основными способами выявления намерения покупателя являются: вопросы, демонстрации, представления альтернатив. Задавайте вопросы, выясняйте те преимущества, которые требуются вашему клиенту. Вам станет известно, какие именно товары ему предложить и как это сделать.

Например: продавец: "Вас интересует этот кухонный набор?" Покупатель: "Да, я хотел бы иметь такой удобный набор". Продавец: "Для Вас имеет значение наличие уголок или хотите стулья?" Покупатель: "Да, мне хотелось бы иметь уголок" или "Не имеет значения, мне хотелось бы, чтобы было удобно".

Или альтернативное наступление - любой вопрос, предоставляющий вашему покупателю возможность выбрать два ответа, но ни один из которых не будет являться ответом "Нет".

Пример: "Какой, на Ваш взгляд, из этих наборов лучше?", "Какую из этих кухонь Вы предпочитаете?"

К примеру, профессиональный продавец-консультант задает вопросы, стимулирующие клиента к продолжению беседы. Такие вопросы начинаются со слов "что", "какой", "как": "Что именно Вам нравится в этой модели?", "Какая из двух расцветок, по вашему мнению, смотрится лучше?". Кроме того, продавец-консультант также используют фразы типа: "Расскажите, пожалуйста, поподробнее .", "Уточните, пожалуйста, я недостаточно понял .", "Пожалуйста, опишите .", которые побуждают клиента рассказывать о своих интересах более подробно.

Следуя такой стратегии, можно убить сразу трех зайцев:

- получить необходимую информацию  о намерении клиента;

- побудить клиента к большей  активности - чем больше клиент  рассуждает о товаре, тем "ближе  и роднее" он ему становится;

- завоевать доверие клиента - чем  больше клиент делится с продавцом-консультантом  своими мыслями, тем больше он  ему доверяет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.

Прием — это широко принятая форма организации рабочих встреч, позволяющая обсуждать в непринужденной обстановке темы, которые по целому ряду обстоятельств нежелательно затрагивать на официальном уровне.

Целью проведения приема - расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде.

В протокольной практике сложились определенные четкие правила приема делегаций и отдельных официальных лиц. О приезде делегаций всегда имеется предварительная договоренность, заранее определяются количество и состав делегации. Затем принимающая сторона разрабатывает программу пребывания делегации.

Для того чтобы прием пошел четко и организованно, заранее продумывается схема его проведения. Для разработки ее нужно знать:

- когда приезжает делегация;

- на какой срок;

- сколько человек будет в  составе делегации;

- какие имеются пожелания у  делегации и рекомендации у  руководства принимающей стороны;

- откуда ожидается приезд делегации;

- планируется ли подписание  соглашения и т.д.

В зависимости от этих данных и составляется программа пребывания. Основными элементами этой программы являются:

- порядок проведения встречи;

- определение вида приема с  учетом цели, ради которой он  организуется;

- место проведения;

- порядок встречи и проводов;

- персональный состав встречающих;

- приветствия и представления, приветственные речи;

- рассадка по автомашинам;

- деловая часть программы (встречи, беседы, переговоры);

- подписание документов;

- завтрак или обед;

- ознакомительные поездки на  предприятия;

- визиты;

- посещение культурного мероприятия;

- вручение подарков;

- окончательные проводы.

Осуществление программы пребывания делегации - дело очень трудное и хлопотное.

Проект программы заранее передается отправляющей стороне для согласования с главой и членами делегации. После этого производится окончательная редакция и составляется смета расходов.

Если делегация являются гостями, то им оказывается максимум внимания и в этом случае принимающая сторона обеспечивает все, что связано с пребыванием делегации.

Если же делегация едет за свой счет, то принимающая сторона несет расходы, связанные только с выполнением протокольной части программы пребывания. Все остальное (питание, размещение в гостинице, транспорт и т.д.) обеспечивает направляющая сторона.

Кроме того, необходимо составить список приглашенных, для чего необходимо заблаговременно заполнить и разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде, ужине.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Заключение

В заключение, можно сделать следующий вывод.

Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: продавцов-консультантов, экономистов, менеджеров и других.

В настоящее время специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов правильного общения, выбора соответствующих стратегий поведения, влияния. Эти навыки в будущем помогут сыграть важную роль при продажах, заключении сделки или подписании контракта и пригодятся в нашей профессиональной деятельности.

Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда специалиста.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7. Список использованной литературы

1. Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование / Ю.Е.Алешина. - М.: Независимая фирма "Класс", 2009. – 400 с.

2. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М.Андреева. - М.: Издательство Московского университета, 2000. - 416 с.

3. Андриенко Е.В. Социальная психология: Учебное пособие для студента высшего педагогического учебного Заведений / Е.В.Андриенко. - М.: Академия, 2009. - 264с.

4. Барышева А.В. Как продать слона или 51 прием заключения сделки / А.В.Барышева. - Спб: Питер, 2011. – 197 с.

5. Володин А. Секреты делового  общения // Журнал "Бизнес-форум T". - 2009.- №4.

6. Григорович Л.А. Педагогика и  психология: Учеб. пособие для студентов  вузов / Л.А.Григорович, Т.Д.Марцинковская. -М.: Гардарики, 2008. - 475 с.

7. Ерохина Е.А. Этика и психология  делового общения (электронный текст) / Е.А.Ерохина. – Томск: ТГУ, 2009.

8. Казаринова Н.В.Межличностное  общение: Конспект лекций / Н.В.Казаринова. - Издательство Михайлова В.А., 2009. – 64 с.

9. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. Пособие / В.Б.Кашкин. – Воронеж: Издательство ВГТУ, 2009. – 175 с.

10. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник / А.Я.Кибанов, Д.К.Захаров, В.Г.Коновалова. – М.: ИНФРА-М, 2009. - 368 с.