Этикет телефонного разговора

                Этикет телефонного разговора

Сейчас в 21-м веке без телефона никуда. Теперь очень сложно представить  современную жизнь без связи. В телефонном разговоре есть как  плюсы так и минусы. К плюсам можно отнести то, что можно разговаривать с родными и близки находясь на расстоянии,  позвонить в скорую или полицию если попал в чрезвычайную ситуацию, и вообще можно много чего отнести к этим плюсам. Минусов тоже не мало, например может быть плохая слышимость, неразборчивые слова и предложения. Эту тему я выбрала потому что сама не мало веду телефонные разговоры.

Особенности телефонного разговора.

В моем случае представляется деловой  телефонный разговор.  Телефонное общение  требует двух субъектов, попеременно  принимающих позиции «слушающего» и «говорящего». Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (20-30%). 

У телефона есть ряд преимуществ, которых  лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией  в форме диалога и возможность  достичь договоренности, не дожидаясь  встречи; конфиденциальность контакта; экономия средств на организацию контактов других видов.

По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно - речевых формул общения по телефону.

Нередко даже в деловых телефонных разговорах, встречается такое, что  «слушающий» субъект, не дослушав речь «говорящего», начинает перебивать его. Это ни есть хорошо, потому что дальше этот телефонный диалог не приведет к удовлетворительным результатам.

Если звоните  вы.

 
 Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь  и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать  самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, попросите передать, что вы звонили, скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"  
 Помните, что деловой диалог по телефону - обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.  
 Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу, примерно такого типа: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Если звонят вам.

 
 Назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно. Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?"; найдите доброжелательную, стандартную формулу начала разговора, например: "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас".  
 Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было; звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно верно..." и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..."  
 Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.