Отчет по практике в ОАО «Московского Индустриального Банка»

Целесообразно составлять два отчета о снижении показателей - корпоративных клиентов и розничных, т.е. представляющих малый бизнес.

Чтобы выработать план удержания, из указанного отчета необходимо исключить клиентов, доля банка в обслуживании которых не снижается. Для этого нужно указать причину снижения ключевых показателей каждого клиента. Типичные причины могут быть такими: сезонность; снижение объемов бизнеса; неизвестно. Менеджеры, ответственные за работу с соответствующими клиентами, должны указывать в документе как причины, так и свое мнение о том, стоит ли включать данного клиента в план удержания. Если причина неизвестна или связана с уменьшением доли банка в обслуживании клиента, то его следует включить в план удержания. Этот вопрос решает начальник клиентского подразделения, исходя из итоговой таблицы, соглашаясь или не соглашаясь с мнением клиентских менеджеров.

Следует еще раз подчеркнуть, что в план удержания включают не всех клиентов, снизивших долю обслуживания в банке, а только тех из них, которых банк считает целесообразным удержать, Например, он вряд ли станет тратить усилия на удержание банкротящейся компании.

Теперь у банка есть список клиентов, которых он будет стараться удержать, и предполагаемые причины их ухода. Чтобы превратить этот список в полноценный план удержания, необходимо дополнить его перечнем соответствующих мероприятий. К их числу можно отнести следующие:

• управление продуктовым предложением (менеджеры готовят предложения о снижении процентной ставки или комиссии, планы по конкретным банковским продуктам);

• управление отношениями (снять негативные моменты, организовать встречу клиента с руководством банка, написать письмо, поздравить с праздником, сменить контактное лицо со стороны банка и др.).

Дополнительно по решению начальника клиентского подразделения в план могут быть включены:

• клиенты, склонные, по экспертному мнению, перейти в другие банки;

• клиенты, которые были включены в предыдущий план удержания и в отношении которых цель банка не была достигнута.

В итоге формируется план удержания клиентов на квартал.

Для придания плану официального статуса желательно обсудить его на клиентском комитете банка или, в случае отсутствия такового, на совещании руководства или ином подобном коллегиальном органе. На это совещание руководитель клиентского подразделения выносит два документа: отчет о снижении показателей; план удержания, который должен быть обоснован перед участниками совещания. Сделать это можно двумя способами: руководитель клиентского подразделения приводит обоснования положений всего плана; каждый клиентский менеджер — своей части плана. Полномочный орган обсуждает и утверждает план или отправляет его на доработку.

В течение квартала клиентские менеджеры и продуктовые специалисты в соответствии с утвержденным планом удержания проводят необходимые мероприятия. Оперативный мониторинг (желательно ежемесячный) ведет руководитель клиентского подразделения. По итогам квартала клиентское подразделение готовит для клиентского комитета отчет об исполнении плана удержания. Комитет обсуждает и утверждает указанный отчет.

Как уже отмечалось, за розничными клиентами, как правило, не закрепляются отдельные менеджеры, поэтому причины снижения показателей такими клиентами (причины их ухода) в абсолютном большинстве случаев можно считать неизвестными. Для удержания данной категории клиентов одной из наиболее доступных и эффективных мер можно считать их обзвон по телефону. Эту работу целесообразно доверить специалистам операционного отдела. Если клиентов много (несколько десятков или сотни), то их следует разбить на группы.

Сотрудники операционного отдела, общаясь с такими клиентами, должны попытаться выявить:

• причины снижения показателей их обслуживания в банке. Часто в процессе массового опроса выявляются системные проблемы в работе банка, из-за которых клиенты предпочитают другие финансовые учреждения. Например, это может быть неудовлетворительная работа системы «Банк - клиент», очереди в кассах и другие, менее очевидные причины;

• негативные моменты в отношениях между банком и клиентом. Возможно, клиент уходит не из-за какой-либо системной проблемы в работе банка, а в результате недовольства работой отдельного сотрудника или однократного сбоя. Между тем статистика показывает, что только один из 10 человек может написать критическое письмо руководству банка или каким-то иным образом выкажет свое недовольство, остальные же просто перестанут иметь дело с банком.

Сотрудник операционного отдела в процессе общения должен делать все, чтобы вернуть клиента в банк. Для этого его можно заинтересовать, например, информацией о новом банковском продукте или о снижении процентных ставок.

Для успешного достижения целей обзвона желательно заранее подготовить памятку для сотрудника банка, которая должна содержать план разговора с клиентом. В ней должно быть объяснено, как правильно представиться, какие вопросы задавать (поскольку обсуждается деликатная тема). К памятке можно приложить описание интересных для розничного клиента продуктов банка, а также примеры положительных изменений в его работе (расширение операционной линии, удлинение графика работы и т.д.). Такую памятку должен разработать руководитель операционного отдела.

Итак, в отношении розничных клиентов клиентский комитет может утверждать только список клиентов, которых следует обзвонить, и назначить ответственных за проведение мероприятия (обычно операционное подразделение). Далее начальник операционного отдела при необходимости может поделить группу клиентов, включенных в список, между своими сотрудниками и должен проконтролировать, чтобы в течение отчетного периода были опрошены все клиенты из списка.

Это мероприятие также позволяет банку уточнять контактные данные своих клиентов, т.е. актуализировать базу данных, что может быть важно для будущего их анкетирования или сообщения им какой-либо необходимой информации.

По итогам обзвона составляется отчет об исполнении плана удержания розничных клиентов, который должен содержать следующую информацию.

1. Причины снижения показателей по всем клиентам, в том числе общие причины. С технической точки зрения в этой части отчета наиболее важно получить минимальную цифру в графах «Невозможностъ связаться с клиентом по имеющимся телефонам» и «Отказ клиента от объяснения причин снижения показателей». Желательно при этом снабдить табличные данные графическими иллюстрациями.

2. Описание причин снижения показателей в наиболее важных для банка случаях (переход к конкуренту).

3. План удержания клиентов, уходящих к конкурентам.

4. Текущие результаты работы по удержанию клиентов.

Опрос желательно проводить в первый месяц каждого квартала. В течение двух других месяцев службы банка могут работать с полученной от операционного отдела информацией для удержания клиентов.

Представленная методика удержания корпоративных и розничных клиентов за два года используется в одном из крупных российских банков и доказала свою эффективность. Удержание клиентов стало прозрачным и управляемым процессом, были выявлены и продолжают выявляться и исправляться общие и частные недостатки в работе с клиентами, банк во многом уже научился быстро реагировать на уход клиента и принимать меры к его сохранению. Успех работы методики в значительной мере базируется на наличии в банке СКМ-системы, позволяющей автоматизировать весь рассмотренный процесс.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Производственная практика проходила в филиале АКБ Московский Индустриальный банк (ОАО).

Банк кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц с целью извлечения прибыли.

АКБ «Московский Индустриальный банк» имеет многолетний опыт и традиции обслуживания предприятий и организаций. Сегодня Московский Индустриальный банк успешно работает на отечественном финансовом рынке в качестве универсального кредитного учреждения.

Филиал является обособленным структурным подразделением АКБ «Московский Индустриальный банк» (ОАО), не являясь юридическим лицом по законодательству РФ; имеет отдельный баланс, который составляется ежедневно и входит в сводный баланс Банка. Банк несет ответственность по обязательствам Филиала в порядке и в пределах, установленных законодательством РФ.

Филиал   банка   вправе   совершать   предусмотренные   Уставом   банка банковские операции, разрешенные имеющейся у банка лицензией Банка России в рублях и иностранной валюте.

Депозиты денежные средства, переданные банку на хранение, но принадлежащие клиенту и подлежащие возврату.

Вкладчиками ОАО «МИнБ» могут быть граждане-резиденты и нерезиденты или лица без гражданства. Банк не вправе оказывать предпочтение одному вкладчику перед другим в отношении заключения договора банковского вклада. Вкладчик вправе иметь любое количество открытых вкладов. Счет по вкладу открывается при заключении договора банковского вклада. ОАО «МИнБ» выплачивает по вкладам доход в виде процентов.

В ОАО «МИнБ» есть два вида вкладов. Вклады «до востребования» в рублях служат для накопления денежных средств. Срок данного вида вклада не ограничен. Срочными депозитами являются вклады, внесенные вкладчиком в Банк на определенный срок.

Кредитная деятельность - деятельность, связанная с предоставлением в ссуду временно свободных ресурсов банка субъектам кредитования с целью получения прибыли.

Банк осуществляет выдачу кредитов юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, имеющим расчетные и текущие счета в банке, и проводящим денежные потоки через счета, открытые в данном банке в валюте РФ и в иностранной валюте. За пользование кредитом заемщик уплачивает банку проценты. Уплата процентов производится ежемесячно. Обязательным условием предоставления кредита является наличие обеспечения, своевременного и полного исполнения обязательств заемщиком.

Кассовое обслуживание клиентов банка означает проведение денежных платежей, размеры которых зависят от объема наличных денег в обращении. Механизм кассовых операций, проводимых банком, основан на организации приема наличных денежных средств от физических и юридических лиц и т.п. с помощью технически укрепленного кассового узла. В рассматриваемом филиале ОАО «МИнБ» кассовая работа осуществляется через приходно-расходную кассу.

Оказание кредитных услуг важнейшая функция банка. Выступая как финансовые посредники, банки фактически передают средства, полученные у вкладчиков, в распоряжение заёмщиков. При этом вкладчики получают проценты по депозитам, заёмщики имеют возможность определённый срок пользоваться крупными денежными средствами, а интерес банка выражается в виде маржи. Наиболее точным показателем цены основных видов банковского продукта (депозитов и ссуд) является норма процента или процентная ставка.

Источником доходов коммерческого банка являются виды его деятельности, которые подразделяются на основные и побочные, а также прочие виды деятельности непредвиденного характера Доходы коммерческого банка по форме получения подразделяются на три группы: процентные доходы; комиссионные вознаграждения; прочие виды доходов (штрафы, пени, неустойки и др.)

Расходы коммерческого банка - это затраты денежных средств банка на выполнение операций и обеспечение функционирования банка.

Прибыль это основной финансовый результат деятельности банка, определяемый как разница между всеми доходами и расходами.

Сумма процентов, полученных банком на конец периода за предоставленные кредиты, депозиты и другие размещенные средства составляет чуть меньше половины всех доходов банка. Рост прибыли создает основу для самофинансирования деятельности банка, осуществления расширенного воспроизводства и удовлетворения растущих потребностей банка.

«Московский индустриальный банк» привлекал и привлекает внешние средства в основном на техническое перевооружение и модернизацию производств своих клиентов. Это средства, привлекаемые на длительный период от 5-7 и до 10 лет с равными полугодовыми платежами возврата средств. Самое главное, эти средства начинают возвращаться через полгода после запуска оборудования. То есть оборудование уже введено, начало приносить прибыль, и за счет этой прибыли клиент может возвращать деньги.

Рейтинговое агентство "Эксперт РА" присвоило рейтинг кредитоспособности акционерному коммерческому банку "Московский Индустриальный банк" на уровне "А" ("Высокий уровень кредитоспособности").

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

1. Инструкция ЦБ РФ от 18.02.2005 № 1549-У

2. Инструкция ЦБ РФ от 06.07.2005 N 1592-У

3. Федеральный закон №248-ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 2.11.2007 года.;

4. www.minb.ru