Отчет по практике в ООО«НВК»

3.4 Обязанности во время прохождения практики.

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы: 
 
-прием входящих звонков; 
-предоставление информации по продуктам и услугам компании; 
-документальное оформление заявок и заказов; 
-обработка запросов клиентов с сайта; 
-подготовка отчетов о выполненной работе. 

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями: 
-привлечение потенциальных клиентов; 
-информирование клиентов о новых услугах или акциях; 
-проведение анкетирования или опроса.

 
Требования к оператору call-центра 
Основные требования к оператору колл-центра таковы: 
-грамотная и четкая речь, хорошая дикция; 
-отличное знание ПК; 
-коммуникабельность; 
-эмоциональная устойчивость. 

Иногда от специалиста может требоваться: 
-высшее образование; 
-знание английского языка; 
-высокая скорость печати; 
-опыт работы на аналогичной должности от полугода.

 

Обязанности 
1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:

1.1. Технологии и приемы ведения  переговоров в соответствии с  утвержденным перечнем литературы. 
1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы 
1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии 
1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании 
1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников 
1.6. Правила внутреннего трудового распорядка 
1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса. 
2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства 
3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны 
 
Должностные функции 
 
1.Входящие звонки 
1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом 
1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании 
1.3. Оформление заказов от клиентов 
1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями 
1.4. Ввод в базу данных полученной информации 

2. Исходящие звонки 
2.1. Формирование баз данных по различным направлениям 
2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) 
2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование) 
2.4. Телефонные продажи 
2.5. Ввод в базу данных полученной информации

 

4.Индивидуальное задание: «Требования  государственных органов контроля  к перевозкам грузов на особых  условиях».

 

Выполняя перевозки грузов, пассажиров, багажа и грузобагажа, 
железнодорожный транспорт вступает в определенные правовые взаимоотношения с грузоотправителями, грузополучателями, пассажира- 
ми, физическими и юридическими лицами, другими видами транспорта 
и собственниками транспортных средств. 
Общие правовые нормы, определяющие отношения, возникающие в 
связи с деятельностью железных дорог, регулируются нормами гражданского права, но они не достаточны для регулирования отношений, 
возникающих при выполнении перевозок, поскольку не отражают специфику перевозочного процесса. Поэтому в статье 784 Гражданского 
кодекса Российской Федерации установлено, что общие условия перевозок определяются транспортными уставами и кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами. 
Важнейшими правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие между железными дорогами и грузоотправителями, грузополучателями и пассажирами, являются Федеральные законы «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» и «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации». Устав железнодорожного 
транспорта Российской Федерации (далее Устав) от 10 января 2003 г., вступивший в силу с 18 мая 2003 г., регулирует отношения, возникшие между перевозчиками, пассажирами, грузоотправителями, грузополучателями, владельцами инфраструктур железнодорожного транспорта общего пользования, владельцами железнодорожных путей необщего пользования, другими физическими и юридическими лицами при пользовании услугами 
железнодорожного транспорта общего пользования и железнодорожного 
транспорта необщего пользования, и устанавливает их права, обязанности 
и ответственность. Имея статус федерального закона, Устав определяет 
основные условия организации и осуществления перевозок пассажиров, 
грузов, багажа, грузобагажа, оказание услуг по использованию инфра- 
структуры железнодорожного транспорта общего пользования и иных, 
связанных с перевозками услуг. 
Действие Устава распространяется также на перевозки грузов, грузобагажа, погрузка и выгрузка которых осуществляется в местах общего и необщего пользования, а также на строящихся железнодорожных линиях, примыкающим к железнодорожным путям общего 
пользования. 
Закрепленные в Уставе нормы транспортного права основываются на 
положениях Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона о естественных монополиях, Закона о защите прав потребителей и других федеральных законах и международных договорах, действующих в области 
железнодорожного транспорта. Устав определяет порядок и условия взаимодействия перевозчиков и владельцев инфраструктур при осуществлении перевозок железнодорожным транспортом, предусматривает доступ к инфраструктуре на недискриминационной основе, создает равные условия оказания услуг по ее использованию перевозчиками независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности. 
Устав устанавливает обязательные показатели качества перевозок грузов, багажа и грузобагажа (сроки доставки, сохранность грузов, багажа и грузобагажа) и обслуживания пользователей услугами железнодорожного транспорта для всех владельцев инфраструктур, перевозчиков 
и организаций, индивидуальных предпринимателей, выполняемых вспомогательные работы (услуги) при перевозках. 
С принятием Федеральных законов «О железнодорожном транспорте 
в Российской Федерации» и «Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации» созданы основы законодательного регулирования 
деятельности железнодорожного транспорта и обеспечения его нормальной работы в условиях рынка. 

Основные положения Устава железнодорожного транспорта 
Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации содержит 130 статей, объединенных в девять глав. 
В главе I «Общие положения» (ст. 1—8) определены главные 
задачи Устава и сфера его действия, дано четкое определение основных понятий, применяемых в тексте, установлен порядок разработки и утверждения Правил перевозок грузов железнодорожным 
транспортом, Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобогажа, Правил оказания услуг по перевозкам пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных 
нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Здесь же изложен порядок перевозки почтовых отправлений, определены условия организации и осуществления специальных и воинских железнодорожных перевозок, а также централизованное управление ими. В этой же главе установлено, что перевозки пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа осуществляются 
по железнодорожным путям общего пользования и между железнодорожными станциями, открытыми для выполнения соответствующих операций, в вагонах и контейнерах перевозчиков, иных юридических и физических лиц. 
В главе II «Перевозки грузов, контейнеров и повагонными отправками грузобагажа» (ст. 9—49) регламентирован порядок заключения 
долгосрочных договоров об организации перевозок, предоставления заявок на перевозки грузов и их выполнения, заключения договора перевозки груза, определены условия подготовки груза к перевозке грузоотправителями, подготовки вагонов, контейнеров под погрузку железной дорогой и грузоотправителями, установлен порядок выполнения операций по 
погрузке, выгрузке, сортировке грузов и контейнеров, при оформлении 
приема и выдачи груза. 
В этой же главе определены обязанности перевозчика по доставке груза по назначению и в установленные сроки по определению размера недостачи, повреждения (порчи) груза и выдаче грузополучателю коммерческого акта, проверке состояния, массы и количества мест при выдаче груза; изложена имущественная ответственность грузоотправителя за достоверность сведений, внесенных в накладную; определен порядок внесения 
платы за перевозку грузов, грузобагажа и иных причитающихся перевозчику платежей, порядок проведения переадресовки грузов и порядок решения других вопросов, связанных с перевозкой грузов. 
В главе III «Взаимодействия владельца инфраструктуры и перевозчиков при подготовке и осуществлении перевозок пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа» (ст. 50—54) определен порядок 
заключения договоров между перевозчиками и владельцами инфра- 
структуры об оказании услуг для осуществления перевозок пассажи- 
ров, грузов, багажа, грузобагажа, а также порядок доступа перевоз- 
чиков к инфраструктуре. 
Глава IV «Железнодорожные пути необщего пользования» (ст. 55—64) 
посвящена основным условиям эксплуатации железнодорожных путей 
необщего пользования и регулированию взаимоотношений перевозчиков, владельцев железнодорожных путей необщего пользования, владельцев инфраструктур, грузоотправителей и грузополучателей. 
Глава V «Перевозки грузов в прямом смешанном сообщении» 
(ст. 65—79) определяет порядок организации перевозки грузов в прямом смешанном сообщении, условия передачи и перегрузки их в пунктах перевалки, устанавливает порядок взимания платы за перевозку 
грузов, определения срока доставки и взаимную имущественную ответственность за невыполнение нормы перевалки, несохранность и 
просрочку доставки грузов. 
В главе VI «Перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа» 
(ст. 80—93) определены условия перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа, регламентированы права и обязанности перевозчиков, владельцев инфраструктур и пассажиров, изложены основные требования к пассажирским вагонам, железнодорожным вокзалам и другим сооружениям, предназначенным для обслуживания пассажиров. 
Глава VII «Ответственность перевозчиков, владельцев инфраструктур, грузоотправителей, грузополучателей, пассажиров» 
(ст. 94—118) определяет ответственность сторон за невыполнение принятой заявки на перевозки грузов, несохранность груза и грузобагажа, 
просрочку доставки грузов и не принадлежащих перевозчику порожних вагонов и контейнеров, задержку вагонов по вине грузоотправителя 
и грузополучателя, задержку по вине перевозчика подачи вагонов под 
погрузку и выгрузку или на железнодорожные. выставочные пути, а также за задержку уборки вагонов, превышение грузоподъемности вагона 
и контейнера грузоотправителем, использование вагонов, контейнеров 
для перевозок грузов без согласия их владельцев, искажение в транспортной железнодорожной накладной наименований грузов, особых отметок, сведений о грузах, об их свойствах, за неочистку вагонов, контейнеров грузополучателем после выгрузки и др. 
В этой же главе установлена ответственность перевозчика за несохранность багажа, просрочку его доставки, задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения, 
за вред, причиненный жизни и здоровью пассажиров и др. 
В главе VIII «Акты, претензии, иски» (ст. 119—126) установлен 
порядок составления коммерческих актов и предъявления к перевозчику претензий и исков. 
В главе IX «Заключительные и переходные положения» (ст. 127—130) 
определен срок вступления в силу Устава, уточнены нормативные 
правовые акты, которые действуют впредь до принятия новых, предусмотрена отмена главы V и связанных с ней норм Устава после 
принятия закона о прямых смешанных (комбинированных перевоз-ках и др.).

 

 

 

 

 

 

5.Заключение

 

В процессе учебной практики были изучены основы деятельности вагоноремонтной компании  ООО «НВК». Предприятие имеет устоявшуюся организационную структуру линейно-функционального типа, многолетний опыт работы в сфере ремонта, долгое время является структурным подразделением в системе ОАО «РЖД». 
В результате реформирования сегодня предприятие получило хозяйственную самостоятельность, но отработанная десятилетиями производственная цепочка осталась прежней. Компания снабжает восстановленными запасными частями, в первую очередь – колёсными парами «отпочковавшиеся» в эксплуатацию пункты технического обслуживания вагонов. Дорога в свою очередь обеспечивает компанию объектами ремонта.  
Правовой основой деятельности служат следующие документы: 
устав железных дорог; 
учетная  политика; 
положение о внутрихозяйственном расчете, положение об охране труда и технике безопасности; 
приказы, указы, распоряжения, инструкции правления ОАО «РЖД», начальника дороги, начальника организации. 
Все работники организации действуют на основании должностных инструкций. 
Анализ структуры персонала позволил сделать ряд выводов: 
в рассматриваемом периоде произошел рост количества персонала организации, снижение текучести кадров. Организация заинтересована в сохранении кадровых ресурсов, их обучении; 
большую долю персонала организации занимают рабочие, что связано со спецификой деятельности организации; 
в структуре персонала организации большую долю в 2011-2012 гг. занимают работники наиболее производительной категории (в возрасте 30-40 лет); 
большая часть работников организации – мужчины; 
в структуре персонала организации большая часть работников имеет среднее-специальное образование.