Деловое общение

1. Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято  называть деловым общением. Как правильно  составить официальное письмо или  приглашение, принять партнера и  провести переговоры с ним, разрешить  спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень  большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для  людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют  наукой и искусством общения, зависит  успех их деятельности. На Западе соответствующие  учебные курсы есть практически  в каждом университете и колледже, издается множество научной и  популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени  той стороне делового общения, которая  связана с психологией и технологией  ведения деловых бесед и переговоров  вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Очень важны и психологические  аспекты делового общения. Вопрос, с  которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие  закономерности делового общения, что  позволит анализировать ситуацию, учитывать  интересы партнера, говорить на общем  языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение  не является исключением.

Задача моей работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические  приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

2. Технология делового  общения

2.1. Общая характеристика  переговоров, их основные стадии

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это  вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение  проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем  дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов  сторон обсуждение не требуется, участники  просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем  в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Нравится вам это или  нет, но вы являетесь человеком, ведущим  переговоры. Переговоры - это факт нашей  повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек  хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются  с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности  ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть третий путь ведения  переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

Обычно считается, что  переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это  утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно  с партнером обсудить проблему, которая  представляет взаимный интерес, и принять  совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными  целями. В этом смысле переговоры могут  выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в  обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров  будет информационная. В общем, это  еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся  регулирование, контроль, координация  действий. Эти функции, в отличие  от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той  или иной стороне нужны лишь для  отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание  успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал уважение тот, кто  смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму  денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что  остальные функции переговоров  остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах  реализуются одновременно, имея большую  или меньшую значимость. Некоторые  из них, такие как информационно-коммуникативная  функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому  в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем  порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с  большими затратами.

Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным  опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать  на переговорах.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать  не только интересы партнера, но и его  видение проблемы, его отношение  к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно  составить представление о противоположной  стороне. Это представление формируется  еще до начала непосредственно переговорного  процесса и уточняется в ходе ведения  переговоров. Но даже когда стороны  пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением  достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление  о надежности партнера, о том, насколько  строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно  выделить три основные стадии: 
- подготовка к переговорам; 
- процесс их ведения; 
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

2.2. Подходы и типы поведения на переговорах

Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры "острием экономических отношений". Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения  переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

В отличие от зарубежных коллег, которые  с юности овладевают переговорным процессом (а рынок без переговоров немыслим), для российских предпринимателей это  совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение  к переговорам. В одних случаях - это просто растерянность, в других - наши предприниматели прибегают  к методам, усвоенным при командно-административной системе. В результате переговоры "не идут", партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один - научиться искусству ведения переговоров.

Для участников переговоров главное  не иметь набор готовых рецептов, а понимать для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.

В процессе ведения переговоров  поведение участников может соответствовать  трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров  рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров  можно выразить словами "кто - кого" или "перетягивание каната".

Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок  до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными  моментами. Участники переговоров  могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться  под вопросом. "Выигрыш" на одних  переговорах может повлечь за собой стремление партнера "взять  реванш" на других.

Второй подход можно считать  противоположностью первого. Стороны  занимают дружеские позиции. Более  слабая сторона ожидает от партнера по переговорам "дружеского" к  себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается  редко.

Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости  поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно  анализируют ситуацию и заняты поиском  таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих  сторон. Третий подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории "разумного эгоизма", развитой французскими мыслителями ХVIII века. Эта теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий "выигрыш" позволил реализовать уже личные интересы.

В основу подхода, получившего название "совместный анализ проблемы", положены два принципа теории "разумного эгоизма":

- тщательный анализ интересов,  в т.ч. собственных; 
- собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.

Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия  между партнерами. Только "открыв карты", можно реально анализировать  ситуацию. Доверительность отношений  должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.

На практике трудно встретить "чистые" варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И  все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все  большей ориентации на партнерские  отношения.

Реальная практика не исключает  встречи с партнером, использующим разного рода "грязные уловки". Эти приемы необходимо знать и  уметь их нейтрализовать. Одно из старых правил состояло в "максимальном завышении начального уровня". В ходе переговоров один из партнеров стремился как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривал включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам.

Этот прием часто приводит к  отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и  современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.

Другой прием, близкий к описанному - "расстановка ложных акцентов в собственной позиции" и как один из вариантов этого приема - внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными. Иногда это делается непосредственно для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

Прием "вымогательства" также близок к только что описанным приемам завышения начальных требований и расстановке ложных акцентов. Различия скорее в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется"выдвижением требований в последнюю минуту", поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров. Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведения достаточно очевидны. Конечно в этом случае, можно получить некие уступки от партнера. Но какими будут после завершения переговоров отношения между их участниками представить не трудно. Более того, репутация в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылей и преимуществ.