Деловое общение

Правило третье: помните, что  на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый  важный для него звук!

Люди придают поразительно большое  значение собственному имени. Каждого  человека больше интересует его собственное  имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной  значимости - это верный способ завоевать  его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: "Вспомнить имя избирателя - это  государственная мудрость. Забыть его - значит обречь себя на забвение". При  деловых контактах способность  запомнить имена имеет такое  же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его  симпатию к вам. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой  лестью восторженного внимания.

Многим собеседникам не удается  произвести благоприятное впечатление  потому, что они не умеют внимательно  слушать. Они настолько озабочены  тем, что собираются сами сказать, что  ни к чему не прислушиваются. Хорошим  ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель  вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о  себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые  вашему деловому партнеру будет интересно  отвечать, можно считать большим  и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую  прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые  больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить  собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что  он ценит превыше всего. Такой  подход непременно облегчит налаживание  деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику  сознание его значимости и делайте  это искренне!

Д.Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно  считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: "Во всем, как хотите, чтобы  с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними". Человеку не нужна  дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что  мы хотели бы получить от них.

 

3.2. Психологические приемы  формирования аттракции

 

Во время общения с партнером  на ваши органы чувств от него поступает  огромное множество сигналов. Эти  сигналы могут для вас так  и пропасть бесследно, а могут  и не пропасть. Все зависит от того, насколько эти сигналы значимы  для данной личности, несут ли они  в себе достаточный эмоциональный  заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер  по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятно", "что-то в нем есть располагающее". Расположив таким образом человека к себе, то есть сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда вы предполагаете, он явно негативно будет встречать ваши слова.

Следует только различать, что с  помощью приемов формирования аттракции  нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе. Много это или мало для повышения эффективности вашей работы - решать вам самим.

К приемам достижения расположенности  партнеров относятся:

- прием "Имя собственное"; 
- прием "Зеркало отношений"; 
- прием "Золотые слова"; 
- прием "Терпеливый слушатель"; 
- прием "Личная жизнь".

Если мы посмотрим на психологические  механизмы влияния этих приемов, приведенные в таблице 1, то заметим, что многие из них перекликаются  с шестью правилами Д.Карнеги, следование которым позволяет влиять на людей.

Читая описание этих приемов, вы не раз  ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли, когда вам это  было очень нужно. Но заметим следующее:

- во-первых, вы применяли эти  приемы не столько при исполнении  служебных обязанностей, сколько  в отношениях личного плана; 
- во-вторых, вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции; 
- в-третьих, применяя эти приемы интуитивно, вы, вероятнее всего, не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека; 
- в-четвертых, многие из вас делали это от случая к случаю, без определенной системы.

Ну а что же теперь? Теперь, когда  вы узнали эти приемы и психологические  механизмы их влияния, вы можете сформулировать для себя новое профессиональное кредо (таблица 2) и следовать ему:

- преднамеренно, осознанно, целенаправленно; 
- не только тогда, когда крайне нужно кого-то уговорить, а постоянно, систематически; 
- понимая, на что вы воздействуете, и что при этом с человеком происходит.

 

3.3. Практические рекомендации  по ведению деловых бесед и  переговоров

 

Следует заметить, что в последние  годы, как бы парадоксально это  ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения  деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и  тактики их ведения. Из имеющегося в  этой области опыта мы выделим  пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены  в любой ситуации.

Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).

Второй принцип - пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).

Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).

Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип - основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).

Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих  рекомендаций по ведению деловых  бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в  любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых  или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:

1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные  формулировки.

2. Применяйте положения психологии  о периодическом воздействии  на партнера в ходе беседы, а именно: 
- неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными; 
- начало и конец - только положительные фразы.

3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера: 
- его ожиданиях; 
- преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы; 
- его позиции; 
- его желании самоутвердиться; 
- его чувстве справедливости; 
- его самолюбии.

4. Избегайте задавать вопросы,  на которые собеседник может  ответить "Нет", облегчайте ему  "Да - ответ".

5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров  основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями  и высказываниями, не повторяйтесь.

6. Избегайте отклонений от предмета  переговоров и превосходной степени  сравнения.

7. Внимательно выслушивайте собеседника  до конца, ведь слушать с  должным вниманием то, что вам  хочет сообщить собеседник, - это  не только знак внимания к  нему, но и профессиональная необходимость.

8. Никогда не пренебрегайте значением  предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается  до того, как вы тщательно взвесили  все факты. И для вас, и  для вашего партнера будет  лучше, если вы вместе осознаете  это.

9. Избегайте недоразумений и  неверных толкований! Ваше изложение  должно быть ясным, наглядным,  систематизированным, сжатым, простым  и понятным. При любой неясности  сразу же безо всякого смущения  прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?

10. Уважайте своего партнера! Ведь  техника ведения бесед и переговоров  - это общения с людьми. Будьте  внимательны и предупредительны  к собеседнику, цените его аргументы,  даже если они слабы.

11. Всегда, когда возможно, будьте  вежливы, дружески настроены,  дипломатичны и тактичны. Помните,  что вежливость не снижает  определенности просьбы или предложения,  но во многом препятствует  появлению у партнера внутреннего  сопротивления. Вежливость должна  быть в меру, без лести и  подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.

12. Если нужно, будьте непреклонны,  но сохраняйте хладнокровие, когда  температура беседы поднимается.

13. Любым возможным способом  постарайтесь облегчить собеседнику  восприятие ваших тезисов и  предложений, учтя внутреннюю  борьбу между его желаниями  и реальными возможностями, чтобы  он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он  сам постепенно убедился в  правильности ваших положений.

14. Подумайте о тактических приемах  ведения переговоров.

15. Попытайтесь в ходе беседы  достичь своей цели или же  найдите приемлемый компромисс.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Заключение

Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей  и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло ,придется потратить немало усилий.

Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при  наличии любой возможности, имеет  смысл ее использовать. С каждыми  новыми переговорами приобретается  опыт, оттачиваются навыки.