Фирменные стандарты обслуживания

3 этап. Внедрение Стандарта. Обеспечение  внешнего и внутреннего контроля за его соблюдением.

Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев). 

1) Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов.

2) Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:

• Знакомство с документами, описывающими стандарты. Разъяснение новых процедур и правил. Рекомендуется оформить общие стандартыобслуживания в виде книги (при наличии достаточногобюджета – оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для должностей– в видеотдельных брошюр, т.к. они могут чаще меняться.Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями. Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации.
• Проведение тренинга по исполнению стандартов (либо обучение в «полевом» режиме).

3)  Организация контроля.

То, что  не контролируется – не исполняется.

Наиболее  эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний  контроль – обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

Внешний контроль – обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (опрос реальных клиентов после осуществления визита). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

Говорят, во время пожара поздно читать инструкцию, а также искать огнетушитель или  чинить телефон. Во время пожара пожар  уже надо тушить.

Подобно велосипеду, профессионально сделанная  и заложенная в основу корпоративной  культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго. В определенном смысле, она более вечна, чем персонал.

Во-первых, сотрудник меняет работу чаще, чем  изменяются правила бизнеса. Во-вторых, сотрудники, работающие с Клиентами, должны быть взаимозаменяемы. Более того, уровень их работы должен быть приблизительно одинаков. Ибо после блестящей работы сотрудника-1, нормальная штатная работа сотрудника-2 воспринимается клиентом, как полуобман.

Для того чтобы реализация стандартов обслуживания в деятельности персонала была эффективной, необходимо, чтобы сотрудники были лояльны к той системе ценностей, которая лежит в основе стандартов обслуживания. Это связано с тем, что ценности рассматриваются как «внутренний, эмоционально освоенный субъектом ориентир его деятельности, и поэтому воспринимается им как собственная духовная интенция, а не имперсональный, надличностный, отчужденный от него регулятор поведения».

Разработка  стандартов обслуживания становится важной составляющей формирования и поддержания корпоративной культуры организации, одним из важнейших механизмов реализации ее ценностей и миссии. Кроме того, наличие эффективных и реально действующих функционирующих стандартов обслуживания может говорить о соответствии системы управления в организации современному уровню социально-этичного менеджмента, учитывающего особенности формирующегося информационного общества и делающего главную ставку на духовный фактор. 

Список  использованных источников

1. И.Л. Викентьев. Стандарты - во главу угла. [http://www.erudition.ru/referat/ref/id.32783_1.html]  22.05.2012г.
2. [http://www.bestreferat.ru/referat-91907.html]  22.05.2012г.
3. [http://www.triz-ri.ru/themes/method/creative/creative6.asp] 22.05.2012г.