Виды приема посетителей проводимых руководителем и секретарем

 

Введение

 

Трудно представить  себе деятельность учреждения, предприятия, организации без секретаря. Сколько  сегодня тысяч секретарей? По крайней  мере, сколько, государственных учреждений, промышленных предприятий, районных и  областных центров управления, организаций, объединений, кооперативов и т.д. Задача грамотного секретаря – подсказать и показать руководителю важность использования  всего массива современных информационных ресурсов. Организационная деятельность секретаря по бездокументному обслуживанию руководителя является важнейшей составной частью всей работы секретаря. Поэтому, необходимо соблюдать все правила предписанные секретарю должностной инструкцией. Часто данному виду работ уделяется недостаточное внимание, а значит необходимо систематизировать все знания по данному вопросу и применять их на практике.

Объектом исследования данной курсовой работы является изучение организации приема посетителей.

Предметом для данной работы послужили стратегические и  тактические принципы организации  приема посетителей.

Цель работы заключается  в рассмотрении  и классификации  организации приема посетителей.

Для этого были поставлены следующие задачи:

1. изучить виды организации приема посетителей;
2. рассмотреть виды организации приема посетителей;
3. выяснить роль секретаря в организации приема посетителей.

 

 

 

 

Глава 1.Организация  приема

 

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации  приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.

Прежде всего, следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь должен уметь  встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом¹. Организация приема зависит от категории посетителей:

1          сотрудников своей организации;

2          сотрудников других организаций:

      а.   по предварительной договоренности;

      б.   прибывших внезапно;

3          посетителей по личным вопросам.

Во всех случаях секретарь, прежде всего, приветливо здоровается с вошедшим.

Так как секретарь  помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто  дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к  руководителю, секретарь должен знать  и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое  время.

Для приема остальных  сотрудников организации по текущим  вопросам желательно иметь установленные  часы и дни, что является основой  рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим  на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации².

При приеме работников других организаций после приветствия  надо выяснить и записать:

♦          фамилию, имя, отчество;

♦          организацию, которую он представляет, и его должность;

♦          по какому вопросу;

♦          было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему  свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено³.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может  сразу направить посетителя к  конкретному работнику, занимающемуся  данной проблемой.

Если посетитель будет  принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.

 По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь  руководителя, командировка, срочный  вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно  докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем.

Некоторую особенность  имеет прием командированных  работников. В этом случае секретарь может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого  вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами и избавить руководителя от лишних приемов.

Несколько иной порядок  имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники,

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место  и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При  необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены  стулья, стол, за которыми обращение  может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется  широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют  граждан⁴.

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей  и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной⁵.

Во время личного  приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями⁶.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано  быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения  и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении  или, если решение вопроса относится  к компетенции иного органа, оказать  содействие в определении этого  органа, его местонахождения, телефонах  и т.д.⁷.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Виды приемов посетителей

 

 

      При организации  приема посетителей секретарь должен подходить дифференцированно. Для  четкого выполнения процедур секретарь  обязан: 
      1) разработать совместно с руководителем график приема; 
      2) следить за очередностью приема и регламентом бесед; 
      3)вести учет посетителей; 
      4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения. 
      Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.

В каждой компании  работа по приему посетителей троиться по-своему.

Где-то секретарь полностью  планирует время руководителя и  самостоятельно курирует вопросы организации приема, а где-то роль секретаря сводится к гостеприимной встрече посетителей.

Тем не менее, существуют общие правила организации приема посетителей, придерживаясь которых, любой секретарь сможет существенно  повысить эффективность данного  процесса в своей компании.  

 

Выделяют четыре основных вида приема посетителей:

1. прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам;
2. прием сотрудников компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам;
3. прием сотрудников компании по личным делам;
4. прием посетителей из других организаций.

 

1. Прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам

 

Ежедневно в любой  компании возникает масса рабочих  вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим  вопросам относятся:

• Получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной).
• Согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).
• Получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель).
• Предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах).
• Подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Подпись документов – дело не всегда быстрое. Бывают случаи, когда сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договорчик подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно еще хорошенько его изучить, прежде чем подписывать⁸.

Вопросов, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много. Однако если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому очень важно правильно организовать поток срочных вопросов подчиненных. И опять же, в каждой компании будет найдено свое решение, оптимальное именно для нее, однако в общем случае поступить можно следующим образом.

Все вопросы группируются и с каждой группой работа строится определенным образом⁹.

Вопросы, по которым существует какой-либо документ, и этот документ руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение. Эти документы секретарь собирает в папку «На рассмотрение». К таким документам относятся проекты приказов, распоряжений, проекты писем клиентам, партнерам, контрагентам, проекты договоров, рекламно-информационных материалов, служебные записки. Служебной запиской можно оформить практически любой вопрос. В ней могут быть изложены факты (тогда она будет носить информирующий характер) или может быть поставлен какой-либо вопрос. В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, и руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.