Технология ITSM

Обязательный атрибут  Service Desk — регистрация запросов пользователей в специализированной базе данных («Инциденты», рис. 1). Кроме того, Service Desk регистрирует критические события, поступающие от оборудования и программного обеспечения. К функциям Service Desk также относятся: информирование пользователя о ходе выполнения его запроса, регистрация выполнения запроса, включение выполненного запроса в счет заказчику (не обязательно).

Управление инцидентами в модели ITIL/ITSM обеспечивает скорейшее восстановление ИТ-услуги в случае возникновения любого события, не являющегося частью нормального функционирования услуги, которое приводит или может привести к перерыву в обслуживании или снижению его качества.

Процесс управления инцидентами  включает следующие операции:

• обнаружение и регистрация инцидента в базе данных, выполняет оператор Service Desk;
• классификация и начальная поддержка - определение вида инцидента, его приоритета по важности и срочности (попытку разрешить инцидент выполняет оператор Service Desk);
• если инцидент является запросом на обслуживание, то осуществляется процедура обработки запроса на обслуживание (выполняют специалисты службы сопровождения и других служб);
• изучение и диагностика инцидента (выполняет специалист службы сопровождения);
• разрешение инцидента и восстановление ИТ-услуги (выполняет специалист службы сопровождения);
• закрытие инцидента - подтверждение восстановления ИТ-услуги и соответствующее обновление записи инцидента (выполняет оператор Service Desk);
• владение инцидентом, его мониторинг, отслеживание и коммуникация - поддержание контакта с пользователем и специалистами службы ИС в ходе разрешения инцидента.

Управление инцидентами в модели ITIL/ITSM обеспечивает скорейшее восстановление ИТ-услуги в случае возникновения любого события, не являющегося частью нормального функционирования услуги, которое приводит или может привести к перерыву в обслуживании или снижению его качества.

Процесс управления инцидентами  включает следующие операции:

• обнаружение и регистрация инцидента в базе данных, выполняет оператор Service Desk;
• классификация и начальная поддержка - определение вида инцидента, его приоритета по важности и срочности (попытку разрешить инцидент выполняет оператор Service Desk);
• если инцидент является запросом на обслуживание, то осуществляется процедура обработки запроса на обслуживание (выполняют специалисты службы сопровождения и других служб);
• изучение и диагностика инцидента (выполняет специалист службы сопровождения);
• разрешение инцидента и восстановление ИТ-услуги (выполняет специалист службы сопровождения);
• закрытие инцидента - подтверждение восстановления ИТ-услуги и соответствующее обновление записи инцидента (выполняет оператор Service Desk);
• владение инцидентом, его мониторинг, отслеживание и коммуникация - поддержание контакта с пользователем и специалистами службы ИС в ходе разрешения инцидента.

Управление инцидентами в модели ITIL/ITSM обеспечивает скорейшее восстановление ИТ-услуги в случае возникновения любого события, не являющегося частью нормального функционирования услуги, которое приводит или может привести к перерыву в обслуживании или снижению его качества.

Процесс управления инцидентами  включает следующие операции:

• обнаружение и регистрация инцидента в базе данных, выполняет оператор Service Desk;
• классификация и начальная поддержка - определение вида инцидента, его приоритета по важности и срочности (попытку разрешить инцидент выполняет оператор Service Desk);
• если инцидент является запросом на обслуживание, то осуществляется процедура обработки запроса на обслуживание (выполняют специалисты службы сопровождения и других служб);
• изучение и диагностика инцидента (выполняет специалист службы сопровождения);
• разрешение инцидента и восстановление ИТ-услуги (выполняет специалист службы сопровождения);
• закрытие инцидента - подтверждение восстановления ИТ-услуги и соответствующее обновление записи инцидента (выполняет оператор Service Desk);
• владение инцидентом, его мониторинг, отслеживание и коммуникация - поддержание контакта с пользователем и специалистами службы ИС в ходе разрешения инцидента.

TIL/ITSM в российских  информационных службах

Чаще всего в России внедряются три процесса ITIL/ITSM —  управление инцидентами, управление конфигурациями и управление изменениями (Service Desk — в составе процесса управления инцидентами). Они относятся к процессам сопровождения ИТ-услуг и в совокупности позволяют решать следующие задачи:

• централизованную регистрацию и обработку запросов пользователей, а также критических сообщений от оборудования и ПО;
• эффективное восстановление предоставления ИТ-услуги при возникновении инцидентов;
• ведение полных, достоверных и актуальных данных по элементам конфигурации и их взаимосвязям;
• централизованную регистрацию, всестороннее рассмотрение и согласованную реализацию изменений, вносимых в инфраструктуру ИТ организации.

TIL/ITSM в российских  информационных службах

Чаще всего в России внедряются три процесса ITIL/ITSM —  управление инцидентами, управление конфигурациями и управление изменениями (Service Desk — в составе процесса управления инцидентами). Они относятся к процессам сопровождения ИТ-услуг и в совокупности позволяют решать следующие задачи:

• централизованную регистрацию и обработку запросов пользователей, а также критических сообщений от оборудования и ПО;
• эффективное восстановление предоставления ИТ-услуги при возникновении инцидентов;
• ведение полных, достоверных и актуальных данных по элементам конфигурации и их взаимосвязям;
• централизованную регистрацию, всестороннее рассмотрение и согласованную реализацию изменений, вносимых в инфраструктуру ИТ организации.

TIL/ITSM в российских  информационных службах

Чаще всего в России внедряются три процесса ITIL/ITSM —  управление инцидентами, управление конфигурациями и управление изменениями (Service Desk — в составе процесса управления инцидентами). Они относятся к процессам сопровождения ИТ-услуг и в совокупности позволяют решать следующие задачи:

• централизованную регистрацию и обработку запросов пользователей, а также критических сообщений от оборудования и ПО;
• эффективное восстановление предоставления ИТ-услуги при возникновении инцидентов;
• ведение полных, достоверных и актуальных данных по элементам конфигурации и их взаимосвязям;
• централизованную регистрацию, всестороннее рассмотрение и согласованную реализацию изменений, вносимых в инфраструктуру ИТ организации.

TIL/ITSM в российских  информационных службах

Чаще всего в России внедряются три процесса ITIL/ITSM —  управление инцидентами, управление конфигурациями и управление изменениями (Service Desk — в составе процесса управления инцидентами). Они относятся к процессам сопровождения ИТ-услуг и в совокупности позволяют решать следующие задачи:

• централизованную регистрацию и обработку запросов пользователей, а также критических сообщений от оборудования и ПО;
• эффективное восстановление предоставления ИТ-услуги при возникновении инцидентов;
• ведение полных, достоверных и актуальных данных по элементам конфигурации и их взаимосвязям;
• централизованную регистрацию, всестороннее рассмотрение и согласованную реализацию изменений, вносимых в инфраструктуру ИТ организации.

Функции АСУ

Функции АСУ ^[5] устанавливают в техническом задании на создание конкретной АСУ на основе анализа целей управления, заданных ресурсов для их достижения, ожидаемого эффекта от автоматизации и в соответствии со стандартами, распространяющимися на данный вид АСУ. Каждая функция АСУ реализуется совокупностью комплексов задач, отдельных задач и операций. Функции АСУ в общем случае включают в себя следующие элементы (действия):

• планирование и (или) прогнозирование;
• учет, контроль, анализ;
• координацию и (или) регулирование.

Необходимый состав элементов  выбирают в зависимости от вида конкретной АСУ. Функции АСУ можно объединять в подсистемы по функциональному и другим признакам.

[править]Функции при формировании управляющих воздействий

• Функции обработки информации (вычислительные функции) – осуществляют учет, контроль, хранение, поиск, отображение, тиражирование, преобразование формы информации;
• Функции обмена (передачи) информации – связаны с доведением выработанных управляющих воздействий до ОУ и обменом информацией с ЛПР;
• Группа функций принятия решения (преобразован

Визуализация  технологических процессов для  повышения эффективности диспетчерского управления с регистрацией всех событий

диспетчерского  управления с регистрацией всех событий; Контроль за состоянием процессов и управление ими осуществляется с помощью операторских станций SIMATIC. Эта система основана на стандартной технологии и сочетается с операционной системой Microsoft Windows. Гибкая структура операторских станций с удобным интерфейсом пользователя может легко адаптироваться к Вашим индивидуальным требованиям. Также система обладает функцией мониторинга работоспособности подключенного к ней оборудования. В случае возникновения неполадок в любой части процесса на экран операторской станции выводится аварийное сообщение, что позволяет оператору мгновенно увидеть и оценить проблему. Таким образом, достигается эффективный контроль за активными приложениями на всех этапах производства.

Что дает внедрение автоматизированных систем управления и мониторинга:

Центры обработки  данных (ЦОД):

Непрерывный мониторинг и диагностика инфраструктуры ЦОД  позволяет:

• обеспечить бесперебойную эксплуатацию и сохранность данных дата-центра.
• организовать оперативное информирование руководства и технических служб о нештатных событиях.
• обеспечить быструю оценку ситуации и своевременное принятие мер при возникновении аварий, что является необходимым условием  для безотказной работы такого объекта как центр обработки данных.

Автоматизация и  диспетчеризация зданий:

Результаты внедрение  проектов по автоматизации и диспетчеризации  зданий:

• Защита оборудования от выхода на критические режимы позволяет минимизировать расходы на сервисное обслуживание системы в  целом
• Как следствие – снижение продолжительности вынужденных простоев инженерных систем
• Получение достоверной отчетности по работе всего инженерного оборудования
• Возможность контроля нескольких удаленных объектов
• Снижение влияния «человеческого фактора» снижает время реакции на нештатные ситуации до 90%
• Это приводит к минимизации ущерба от нештатных ситуаций до 50% и продлению срока службы оборудования примерно на 15%
• Снижение затрат на энергопотребление
• Снижение эксплуатационных расходов на оборудование