Контрольная работа по «Деловым коммуникациям»

Федеральное государственное  образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

Финансовый университет  при Правительстве РФ

Кафедра философии, истории и права

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Деловые коммуникации»

 

Вариант № 16

 

 

 

Преподаватель: ___________________________________________

Студент 2 курса:

_______________________________________________________

(Ф.И.О.)

_______________________________________________________

(факультет)

_______________________________________________________

(№ личного  дела, № группы)

 

 

 

 

 

Омск – 2013 г._

 

План работы

Причины конфликта...............................................................................................3

Способы разрешения конфликтов. Переговоры как способ разрешения конфликтов.…………………………………………...…......................................5

Задание…………………………………………………..........................................8

Список используемой литературы ......................................................................13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Причины конфликта

Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Распределение ресурсов.

Даже в самых крупных  организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение- люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом , необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач.

Возможность конфликта  существует везде, где один человек  или группа зависят в выполнении задач от другого человека или  группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в  целях.

Возможность конфликта  растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты- эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

Различия в  представлениях и ценностях.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы  объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях- весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Различия в  манере поведения и жизненном  опыте.

Эти различия также могут  увеличить возможность возникновения  конфликта. Нередко встречаются  люди, которые постоянно проявляют  агрессивность и враждебность и  которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают  вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные  коммуникации.

Плохая передача информации может быть как причиной, так и  следствием конфликта. Она может  действовать как катализатор  конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки  зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Способы разрешения конфликтов. Переговоры как способ разрешения конфликтов

Существует два основных способа разрешения конфликта:

1. силовое подавление;
2. переговоры.

Силовое подавление (как моральное, так и физическое) происходит, как правило, после применения конфликтующими участниками стратегии соперничества. Более сильный субъект конфликта утверждает свою позицию, заставляя оппонента подчиниться ей и принять требования сильной стороны. В этом случае полностью достигается цель только одной стороны. Другая сторона выполняет все требования выигравшей стороны либо путем извинений признает свои ошибки.

Противоположным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры – процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон. Здесь все конфликтующие стороны нацелены на достижение обоюдных интересов и разрешение проблемы, вызвавшей конфликт. Для использования методики переговоров необходимо перевести русло отношений оппонентов из эмоционального в рациональное. Важно ясное понимание происходящего процесса для поиска компромиссов или установления сотрудничества. Существуют специальные приемы, позволяющие нормализовать отношения конфликтующих сторон. Одним из них является техника «ПРИСН», предложенная психологом Ч. Осгудом.

«ПРИСН» – последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения. Данная техника служит эффективным инструментом в снижении напряжения у субъектов конфликта в любых видах конфликта (межличностный, межгрупповой, межгосударственный).

Правила метода ПРИСН:

• показать участникам конфликта некоторые шаги, направленные на примирение, объясняя их содержание и функциональную необходимость;
• открыто заявлять, что один из оппонентов всячески стремится остановить открытый конфликт;
• выполнять все обещания, высказанные публично;
• всячески побуждать противоборствующую сторону определить уступки, на которые она готова пойти в обмен на уступки другой стороны;
• этап уступок занимает достаточно длительное время, не следует его ускорять;
• в ожидании уступок от оппонента важно оберегать взаимность отношений.

Другой эффективной  техникой на пути к переговорному  процессу может быть техника открытого  разговора.

Некоторые положения этого метода:

1. выступить с предложением о прекращении конфликта;
2. проанализировать свое поведение в конфликте, найти в нем ошибки или недостатки и признать их таковыми для оппонента;
3. объяснить оппоненту содержание уступок, которых вы ожидаете от него;
4. продемонстрируйте и сделайте понятными свои уступки;
5. ведите беседу спокойно, контролируйте свои эмоции;
6. фиксируйте конструктивные результаты, которых удалось добиться совместно.

Участники переговоров  могут по-разному оценивать конфликтную  ситуацию: 
• либо как «игру с нулевой суммой», т.е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, а в итоге сумма равна нулю; 
• либо как «игру с ненулевой суммой», т.е. как ситуацию, в которой обе стороны могут выиграть или проиграть. 
Каждый из этих вариантов предполагает ориентацию на соответствующую модель завершения конфликта. 
Если оппоненты ориентированы на завершение конфликта в рамках модели «выигрыш — проигрыш», то в процессе переговоров они стремятся к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам. 
Переговоры такого рода предполагают реализацию соответствующих стилей поведения сторон: 
• соперничества, что подразумевает ориентацию на подавление и предполагает совершение действий, направленных против интересов оппонента (чтобы я выиграл, ты должен проиграть); 
• приспособление, когда одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов (чтобы ты выиграл, я должен проиграть). 
Стремление к завершению конфликта по сценарию «выигрыш — проигрыш» может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации конфликта. 
Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш — проигрыш» приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основекомпромисса, т.е. стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. 
Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них, то в этом случае они ориентируются на модель «выигрыш — выигрыш».Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество, подразумевающее, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой стороны.

Конфликтующие стороны  могут по-разному рассматривать  переговоры: либо как продолжение  борьбы другими средствами, либо как  процесс разрешения конфликта с  учетом интересов друг друга. В зависимости от преимущественной ориентации на тот или иной исход стороны могут использовать одну из двух основных стратегий ведения переговоров: позиционный торг или конструктивные переговоры. Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы. Представим следующую ситуацию. Двое спорят о том, кто должен получить при разделе наследства старинный самовар. Заявляемые сторонами позиции противоположны, и согласовать их не удается. 
 
Однако если задаться вопросом, почему наследники стремятся получить этот самовар, то ответ может быть следующим. Один из наследников намерен выручить при продаже самовара определенную сумму денег, а другой хочет получить самовар потому, что рассматривает его как семейную реликвию. В этом состоят скрытые за позициями интересы сторон. Итак, позиции— это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. 
 
Альтернативой позиционному торгу является стратегия конструктивных переговоров. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, конструктивные переговоры являются реализациейпартнерского подхода, т.е. участники переговоров, хотя и есть конфликтующие стороны, все же рассматривают друг друга не как противников, а как партнеров. Если позиционный торг ведется с ориентацией либо на модель «выигрыш — проигрыш», либо на модель «проигрыш — проигрыш», то конструктивные переговоры предполагают стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш — выигрыш».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание

Соотнесите причину  и вид конфликта:

Причина конфликта Вид  конфликта

1. Отличие в культуре, социально-психологическом типе личности

а) внутриличностный конфликт

2. Фрустрация 

б) межличностный конфликт

3. Конкуренция за получение группой дефицитных ресурсов

в) организационный конфликт

4. Конфликт между формальной и неформальной группами

г) межгрупповой конфликт

 

Ответ:

1.б)

2.а)

3.в)

4.г)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы: