Сенім телефонының шығу тарихы

 

СЕНІМ ТЕЛЕФОНЫНДА ЖҰМЫС ІСТЕУ

балалар құқықтарын қорғау

саласында жұмыс істейтін

кеңесші – мамандарға арналған

әдістемелік нұсқаулық

 

 

       Сенім телефоны - әлеуметтік маңызды қызметтердің бір түрі.

Кеңесші маманмен анинимді телефонмен әңгіме жүргізә мүмкіндігін ұсынады.

 

Мақсаты: өмірдегі қиын мәселелерді шешуде отбасылар мен балаларға құқықтық, психологиялық кеңес көрсету.

 

Жұмыстың негізгі принциптері: шешілмейтін мәселе болмайды, тек оларды шешу мүмкіндіктері табылмаған.

 

Сенім телефонының шығу тарихы

 

Алғаш рет сенім телефоны өткен ғасырдың басында АҚШ пайда болды. 1906 жылдың көктемінде Нью-Йорк қаласында протестандық свещянник Гарри Уорренді қоңырау оятады. Ол телефоннан «Кездесейікші, мен қиын жағдайға тап болдым» - деген дауыс естиді де оған: «Ертен шіркеу танертеннен ашық болады» - деп жауап береді. Ал танертен қасиетті әке қоңырау шалған адам асылып өлгені туралы естиді. Болған оқиғаға қатты толқыған священник газетке: «Өмірден кетер алдында, маған кез-келген уақыта қоңырау шалыңыздар» деген хабарлама береді.

     1958 жылы (басқа деректер бойынша 1952 жылы) Лондон қаласында алғашқы сенім телефоны жұмыс істеді. Оның негізін қалаушы ағылшын священигі Чад Вара, газеттен өзіне өзі қол жұмсау көбейіп келе жатқандығын оқып осындай шешімге келген, ол бұндай адамдар басқалармен сөйлесуге мүмкіндік болмағандықтан осындай қадамға барады деп ойлады. Сондықтан ол газетке хабарлама беріп, өзінің телефонының нөмірі мен адамдарды сөйлесуге шақырды. Жақын арады оның телефонына қоңырау шалушылар көп болды. Сол уақыттан бастап сенім телефондары әр түрлі қиындыққа тап болған адамдарды қолдай отырып   әлем бойынша нәтижелі жұмыс істей бастады.

«Сенің шешімің - Твой выбор» Сенім телефонының қызметінінің бастауы Қарағанды облысының балалардың құқықтарын қорғау департаментінің құрылу тарихымен байланысты. Департамент Қазақстан Республикасының Білім және ғылым министірлігінің Балалардың құқықтарын қорғау комитетінің аймақтық органы болып табылады және 2007 жылы қыркүйек айында Үкіметтің Қаулысымен ашылған болатын. 2007 жылдың 1 желтоқсанынан бастап Департаменттің Сенім телефоны жұмыс істей бастады.

       2009 жылдың желтоқсан  айында біздің «Сенің шешімің»  қоғамдық қабылдауы мен Сенім  телефонына 2  жыл толды. Оның нәтижесі  қандай, осы уақыт ішінде біз  қандай көмек көрсете білдік?

Сонымен, осы 2 жыл ішінде Қарағанды қаласы мен Қарағанды облысының балаларынан, ата-аналардан, азаматтардан 300 астам өтініш түсті. Өтініш білдірушілердің аймағы кеңеюде, біздің жұмысымыздың басында өтініштер тек қана өз қаламыздың тұрғындарынан түссе, енді басқа аймақтардан да өтініштер түсуде – Астана қаласынан, басқа елдерден – Ресей, Германия.  

     

 

       Кеңес берушілермен  сұхбаттасқан кезде көбінесе  төмендегідей тақырыптар қозғалады:

• қорғаншылық және қамқорлыққа алу мәселелері
• әлеуметтік төлем ақылар төлеу бойынша өтініштер
• кәмелетке толмағандардың заңды құқықтарын қалпына келтіру
• тұрғын үй проблемаларын шешуге көмек көрсету
• құрбыларымен проблемалар (мектепте, аулада)
• білім беру мәселелері
• мектеп әкімшілігімен және басқа педагогтармен проблемалар.

 

Сенім телефонына қарт адамдар да, ата-аналарда өтініш білдіреді. 20 – 30 минуттық сенім сұхбаты олардың жандарын тыныштандырады, өздеріне сенімдік ұялатады, өздерінің проблемаларын шешуге болатындығына көздері жетеді. Бізге отбасында үнемі жан-жал болатын балалар мен жасөспірімдер өтініш білдіре алады,  бірақ біздің тәжірибемізде өтініш білдірушілер ата-аналар болып табылады.  Бізге хабарласқан әр бір адам, оны тыянақты тыңдап, оған психологиялық көмек көрсететіндігіне, дағдарыстық жағдайдан шығуға көмек көрсететіндігіне сенімді болуы керек. Әрине, әрқашан ол адамды түсініп, ешқашан сөкпейді.

 

Біздің жұмысымыздың ең басты міндеті:

• Өтініш бойынша кешендік көмек көрсету мақсатында қызметтермен ведомство аралық қарым-қатынасты реттеу (мемлекеттік, сонымен қатар мемлекеттік емес және қоғамдық ұйымдар).
• Кеңес беру тәжірибесіне еріктілерді қатыстыру
• Арнайы мәселелер бойынша жұмысқа кеңесшілерді дайындау (Сенім телефондарына кезекшілер)
• Облыстағы шағын қала және селоларда телефон арқылы көмкек көрсету қызметіннің қызметін ұйымдастыруға көмек көрсету.

Сонымен қатар, сенім телефоны барлық халыққа қолайлы болу үшін тегін телефон желілерін ашу бойынша қажетті жұмыстар жалғасуда.

 

Біздің ұжымның жұмыс тәжірибесінен:

 

Егер сен Сенім телефоында кезекші болсаң, есінде сақта!

Ең бірінші кезекте не істеу керек:

 

Қоңырауды немесе өтінішті тіркеу

Өзіңізді таныстырыңыз, қоңырау шалушыдан атын, мекен-жайын, телефон нөмірін, жұмыс орынын немесе оқитын жерін сұраңыз.

Егер өтініш білдіруші аты-жөнін айтқысы келмесе, оны қинамаңыз.

Қоңырау шалушыдан оның қоңырауының, өтінішінің мақсатын сұраңыз.

Сөйлесу кезінде алынған барлық ақпаратты жазып алыңыз, өйткені әр сөздің маңызы болуы мүмкін!

 

Тыныштандыру

 

     Ережеге сүйенсек, жедел  көмек көрсету қызметіне өз проблемасын өздігімен шеше алмаған, қоршаған ортадан көмек іздеген адам хабарласады.

Сөйлесу кезінде адамның эмоционалдық жағдайын бақылаңыз.

Оны бөлмей, барлық сөзін тыңдаңыз.

Хабарласқан адамға сенімділік сезімін сезінуге мүмкіндік беріңіз.

 

      Кеңес беру, түсіндіру

 

       Құралға сүйене  отырып, қандай органнан немесе  қай жерден қажетті көмек ала  алатындығын, қандай құжаттар жинау  керектігін, қандай формалар мен  өтініштерді толтыру керектігін  түсіндіріңіз.

 

         Департаментке өтініш жазуға шақырыңыз

 

      Егер қоңырау шалудың  себебі кеңес беру емес, ал  нақты көмекті қажет ететін  проблема болса, қоңырау шалушыны  департаментке шақырып, директордың  атына өтініш жазуды сұраңыз, осы кезде ғана департамент  мамандары жедел көмек көрсете  алады. 

 

Сөйлесу соңында қоңырау шалушынының өтініші нешінші болып тіркелгенін айтыңыз

 

 

ЕГЕР СІЗ АППЛИКАНТ

(СЕНІМ ТЕЛЕФОНЫНА ҚОҢЫРАУ  ШАЛҒАН АДАМҒА)

ҚАЛАЙ ЖАУАП БЕРЕТІҢІЗДІ БІЛСЕҢІЗ

 

 

Телефон шалған адамға күте тұруын сұраңыз да, телефонға бөлімдегі жауапты маманды шақырыңыз.

Егер хабарласқан адам қиын жағдайда болса, оны ескеріп бірден төтенше жағдайлар бөлімінің қызметкерлеріне бірден хабарлау және құтқару қызметін шақыру қажет. Оппоненттің (қиын жағдауға душар болған адам) орналасқан орны туралды көбірек ақпарат алуға тырысыңыз.

Сөз аяғында тағыда ескертуді ұмытпаңыз, оның проблемасын шешу үшін барлық жағдайды жасайтыңдығыңыз жайлы және оның құқығын, баласының құқығын, сонымен бірге өтініш білдіруші өз бетінше жағдайды шешуді тырыспасын.

Әр сенім телефондары негізгі принциптерден басқа, өзінің әдістемелік кеңестерін және кеңес беру үшін ережелер мен тәртіптерін жасап шығару керек.

Кеңес беруші маман: өтініш білдірген баланың немесе оның ата-анасың тыңдай алатын ұстаз, заңгер, психолог және кеңес беріп, оған көмек көрсету қажет.

Негізгі принциптер:

Сенім телефоны арқылы кеңес беру бірнеше маңызды негізгі принциптерден тұрады:

• аноним (аты бүркемеленген) абонент: өтініш білдірген адам өзі туралы мәліметтер беруге, атын айтуға міндетті емес; абонет кез-келген атты айта алады, немесе мүлдем айтпайды, абонеттің телефон номері тіркелмейді, ол абонеттің қауіпсіздігін қамтамасыз етеді.
• құпия (конфиденциальность): айтылған әңгіме жазылмайды және үшін адамға берілмеу керек; тек қана телефон қоңырауы туралы статтистикалық мәлімет тіркелді: проблемалар санаты, абоненттің жасы (егер ол оны хабарласа), оның әлеуметтік жағдайы;
• төзімділік (толерантность): абоненттің көзқарасы талқыланбайды және сыналмайды; ол дегеніміз әңгіме жүргізу үшін қолайлы жағдай туғызады және ешқандай проблема туындамайды.
• әңгімені басқару: абонент кез-келген уақытта әңгімені үзе алады, олай кеңес берушіде істей алады, қажет болған жағдайда.

 

Сенім телефонының контингенті және қызмет көрсетудің ерекшілігі.

Қазіргі таңда Сенім телефоны «дағдарыс жағдайын» көбейтін және тшұлғалар қолданады, қандайда болмасын эмоциялық дағдарыстарды алдн алады: отбасы жағдайына байланысты проблемалар, жаңа жағдайға үйрену, мектептегі конфликтар және т.б.

Телефонмен көмек көрсетудің маңызды жағы, күндізгі жэәне түнгі уақытта жылдам қол жеткізе алуы (Сенім телефоны тәулік бойында жұмыс істейді) және оның құпиялығы болып табылады. Сонымен қатар, СТ қызметінің қасиеті:

• элиминированность, "анық емес" психотерапевтикалық сипаттағы телефонның көмегі, қауіпсіздік пен өзін-өзі бағалауды арттырады;
• кез-келген уақытта әңгімені үзуге болады, ол дегеніміз психологиялық қауіпсіздіктің сезінетін жандар үшін ыңғайлы.
• «коммуникациялық шектеу қою тиімді», себебі әңгіме тек қана бір жол арқылы болады, акустикалық каналдар, ол дегеніміз жағдайды вербализациялық ойлауын күшейтеді және қызбаланушылықтың күшейуіне әсер етді, үрей сезімін азайтып, псиотерапевтті жүзеге асуына мүмкіндік береді, ол дегеніміз психотерапияның тиімділігін арттырады.
• «сенімнің әсері»: телефон байланысының ерекшілігі – абонент пен кеңес берушінің арасында сенімді әңгіме жылдам жүруіне әкелетін, сенім тудыратын жағдай.

Терапевтикалық контакт төрт кезең тұрады. Алғашқы кезең – контакт орнату, пациенттің эмоционалдық қабылдауы. Екінші кезең – жағдайды жылдам арада басқарып кету, қалыптасқан жағдайларға байланысты, өмір жағдайына байланысты оны шешу, «қауіптілігін шешу». Үшінші кезең – жоспарлау жағдайы, критикалық жағдайды шешу үшін қажет. Төртінші кезең – белсенді түрде психологиялық қолдау көрсету. Егер абонент депрессия жағдайында болса және өз-өзіне (суицид) қол жұмсау қаупі туса, онда кеңес беруші директивтік позициялық орынды алады. Отбасында, мектепте және т.б. жердегі дағдарыс жағдайындағы қарым-қатынаста басқа тактика қолданылады. Егер де әңгіме дұрыс жүрмей жатса, проблемалар жайлы хабарланып жатса, бірге шешім табуға тырысып, кеңес беруші тікелей кеңес бермеңіз, ол шешімді өзі қабылдау қажет, сіз соған қарай бағыттаңыз.

Телефонның қызметінің қолайсыз жағыда бар: желідегі шу мен кедергілер байланысты қиындатады; кеңес беруші ауызша емес ақпараттан тапшы болуы,бұл жұмысты қиындатады, абоненттің кез-келген уақытта әңгімені үзіп жіберуі, кеңес берушінің жұмысын күрделі етеді. осының бәрі жұмыскердің біліктілік талабын арттырады.

Қызметтің кәсіби маңыздылығы және (операция) кеңес берушінің негізгі әрекеттер келесі болады:

• Тыңдауғ кеңес беру, СТ абонент ақпараттандыру, қажет болған жағдайда - телефонмен кеңес беру аясында – психотерапияны тәсілдерді қолдану;
• Қажетті қызметтік құжаттарды жүргізу. (СТ түскен қоңырауларды тіркеу журналы, ауызша кеңестерді тіркеу журналы, пікір жазу журналы).
• Кеңес беру топтарының жұмысына қатысу (оқу, біліктілікті арттыру, тренинг).
• Көшпелі шараларға қатысу (конференциялар, семинарлар, мектептер, тренингтер).

 

Сенім телефондарының абоненттерінің проблемаларын топтау

 

           СТ  шалынған әр қоңырау ерекше, басқаларына  ұқсамайды, консультанттың алдында  проблеманы тез түсіну, эмоциялық  жағдайын жібіту және клиентке  дағдарыс жағдайынан шығу жолдарын  табуға көмектесу. СТ түсетін өтініштерді екі топқа бөлуге болады:

1. Аз бөлімі- «проблемалық» қоңыраулар, клиент СТ өзінің  дағдарыс жағдайынан қалай шығуына көмек сұрап хабарласады.
2. Өтініштердің көп бөлігі СТ кеңес алу үшін ақпараттық сұраныс ретінде пайдаланады.

 

 Телефондық  сұхбаттың негізгі ережелері

 

         Ең бастысы  консультант клиентке толғандырып  тұрған сұрағын дұрыс қоюға , немесе  душар болған жағдайын толық  түсіндіруге көмектесу керек.       Сұхбаттасушыдан мақсатты бағытталған  сұрақтар қою арқылы жағдайдың  анық-қанығын білу керек.   Қайсыбір уақыт арқылы алынған ақпаратты қорытынлыдауға болады. Осының арқасында клиент оны назар қойып тыңдағаныңызға сенеді және өз проблемасына сырт көзмен қарауға мүмкіндік алады.

Сонымен қатар консультант келесі сұрақтарды шешеді: клиент сұхбаттан нені күтеді, Сенім телефонына қандай мақсатпен қоңырау шалды. Осы мәсеел анықталғанда бірігіп мәселені шешу жолдарының стратегиясын құру қажет. Бұл шешімдер мен іс-әрекеттер клиенттің мүмкіндігіне сай болуы қажет. Оның алдында қабылданған шешімнің арты немен аяқталатынын көрсету керек.  Сондықтан оның шешімі ойланып-толғанып қабылданған шешім болады.

Әрине, сұхбаттағы  сөйлем қатаң жүйелік тәртіп бойынша болмайды. Хабарласу мақсатының зор маңызы бар: кеңес және ақпарат алу немесе мәселені шешу. Бірінші жағдайда консультантқа көбірек сөйлеуге тура келеді, ал екінші жағдайда азырақ сөйлейді, өйткені сұхбатты клиенттің проблемасын анықтауға және осы проблемадан шығу жолдарын табуға бағыттайды. Сұхбаттың кбісі осымен аяқталады. Бірақта кейбір жағдайларда клиенттің небір шешім қабылдауға мүмкіндігі болмайды. Ол кезде клиентке қолдауды оның жақындарының арасынан іздеу керек. Мүмкін болған жағдайда ғана мүдделі мекемелерге жолдауға болады. Мүмкін нәтиженің басқа түрі- келісім бойынша ұзақ уақыт бойына телефон арқылы байланыста болу.