Ведение деловых переговоров

Приспособления. Приспособление означает, что человек не пытается жестко отстаивать собственные интересы. Подстраивается под другую сторону конфликта для восстановления нормальной рабочей атмосферы. Приспособление может быть уместно, если:

• значимость сохранения хороших отношений с оппонентом выше, чем отстаивание своих интересов;
• предмет разногласия для вас менее существенен, чем для оппонента, итог намного важен для него, чем для вас;
• отстаивание своей точки зрения требует слишком много времени и сил;
• предмет конфликта для вас не имеет особой важности;
• восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта.


Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию. 
При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.
• Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность.
• Компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключение четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью конфликтующих сторон.
• Условия компромисса могут быть мнимыми, когда конфликтующие стороны достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации. 
Противоборство. Противоборство — это активное и самостоятельное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов. Если одна сторона выбирает эту стратегию, она добивается удовлетворения своих притязаний и старается убедить или принудить другую сторону пойти на уступки. Конкуренция может быть уместной, если:
• требуются быстрые и решительные меры в конфликтной ситуации;
• исход очень важен, и вы делаете большую ставку на свое решение 
возникшей проблемы;
• отношения с оппонентом для вас не важны;
• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и очевидно, что ваше решение — наилучшее. 


Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

1. Разрешение конфликта силой: соперничество, конкуренция.	Победителей не судят. Кто смел — тот и съел.
2. Разрешение конфликта  через сотрудничество.	Одна голова хорошо, а две лучше. То, что хорошо для вас, хорошо и для меня.
3. Уход от конфликта:  избегание, уклонение.	Не трогай лихо, пока сидит тихо.
4. Войти в положение  другой стороны: приспособление, уступчивость.	Убей врага своей добротой (задуши в объятиях). Подставь другую щеку. Мир любой ценой.
5. Разрешение конфликта через компромисс:    сговорчивость.	Лучше полбулки, чем ничего.

 

 

«Техники прояснения интересов: вопросы и активное слушание»

Прояснение интересов — очень важный этап в процессе переговоров, и для этого необходимо:

• внимательно слушать то, что говорит партнер по переговорам;
• очертить круг вопросов, который поможет вам понять его потребности и   интересы.

 

Для прояснения интересов используются:

1. Техники активного  слушания:

• проговаривание;
• резюмирование;
• развитие идеи.

2. Техники вопросов:

• открытые;

• закрытые;
• альтернативные.

 

Активное слушание

Хорошее слушание, как и внимательный взгляд, встречаются нечасто. Если отсутствие зрительного контакта при взаимодействии быстро замечается обоими партнерами, то в отношении слушания все сложнее, так как последствия «глухоты» собеседника проявляются не сразу. Внимательное слушание предполагает временное ограничение собственной деятельности. Многие люди на первый взгляд внимательно слушают, тогда как на самом деле готовят ответную реплику и только лишь ждут того момента, когда смогут вставить слово, чтобы высказать или защитить свою точку зрения. Такая позиция сильно мешает процессу общения.

Это связано не только с недостаточной концентрацией слушателя, но также с рядом особенностей, искажающих восприятие:

1. Часто высказывания формулируются нечетко и неоднозначно, оказываясь непохожими по стилю на услышанные ранее сообщения на ту же тему.
2. Мы слышим то, что хотим услышать. Самые плохие слушатели считают, что они уже «поняли» собеседника, как только он сказал несколько слов.
3. Мы изменяем неудобное сообщение таким образом, чтобы оно соответствовало нашим собственным взглядам и установкам.
4. Мы используем принцип «черного и белого», деля сообщения на хорошие и плохие, умные и глупые, дружеские и враждебные. Таким образом мы упорядочиваем для себя мир.
5. Мы слушаем через фильтр групповой культуры.

Умение слушать предполагает готовность замечать все знаки, которые дает собеседник. Я слушаю не только ушами, но и глазами, обращаю внимание на язык тела, лексику, стиль речи, тон голоса собеседника, на молчание и паузы. Я учитываю контекст, в котором он выражает себя. Я замечаю, когда он колеблется, умолкает или краснеет. Я пытаюсь понять его реакции на ситуацию. Использовать такой «совершенный — активный» тип слушания — сложная и важная задача.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать — это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении и затем эксплуатирует всю жизнь.
Слушание менеджера направлено на то, чтобы понять потребности клиента иоценить его готовность к сотрудничеству. Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая понять другому человеку, что он услышан, не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Активное слушание — это искусство понимания.

Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: «Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности».

 

Каковы цели активного слушания?

•  Хотеть понять.
•  Создать вокруг себя атмосферу понимания.
•  Быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы прояснить то, что мы «понимаем».
• Поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре.

Техники активного слушания

 

Преимущества	Недостатки
Проговаривание того, что сказал собеседника своими словами; в начале беседы более полно, далее — выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного понимания возможны коррекция и дополнения со стороны говорящего.
Хорошо работает: В конфликте. Когда нет сразу ответа и нужно подумать — таким образом мы выигрываем время. На этапе выявления потребности проговаривание помогает встать на позицию партнера и увидеть ситуацию с его точки зрения.	При неумелом использовании этой техники партнер может воспринять проговаривание как «попугайничанье». Проговаривание не очень распространено в России, так как несвойственно нашей культуре.
Резюмирование — после особенно длинной реплики собеседника уместно подведение промежуточных итогов.
Хорошо работает: Когда Вы хотите донести до партнера, что Вы его слышите и понимаете, о чем он говорит. Позволяет четко структурировать информацию и логически ее осмыслить.
Развитие идеи — но только в рамках высказанного собеседником смысла. В противном случае это переходит в игнорирование.
Хорошо работает в форс-мажоре. Позволяет взять инициативу в свои руки, когда это необходимо.	Некоторых людей может раздражать, что за них делают выводы; также, эти выводы могут быть неверными.

 

Виды вопросов

Преимущества	Недостатки
Открытые вопросы —задают с помощью вопросительных слов «что?», «где?», «когда?», «для чего?», «в связи с чем?» и т. д.:
Развернутый ответ. Определение области поиска. Получение информации в начале беседы. Помогают при установлении контакта. Открывают иные перспективы в беседе с человеком.	Отсутствие точных ответов. Много лишней информации. Большие временные затраты на уточнения. Не используются на стадии завершения беседы.
Альтернативные вопросы —задают с помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо»
Иллюзия выбора. Ускоряют принятие решения. Принудительное ограничение выбора. Не будет лишней информации. Стимулирование принятия решений. Позволяют подтолкнуть к решению.	Не способствуют развитию разговора. Дают конкретный краткий ответ. Невозможно грамотно формулировать при большом выборе вариантов.
Закрытые вопросы —задают с помощью интонации так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»:
Конкретная информация. Коррекция информации. Хороши на этапе завершения контакта. Позволяют окончательно определиться при принятии решения. Экономят время.	Не выявляют потребности. Можно зайти в тупик, если изначально было выбрано неправильное направление и если задают несколько таких вопросов подряд.

  

«Аргументация»

Причины несогласия в переговорах:

• Трудно принять чужую идею.
• Неудовлетворенные интересы.
•  Страх «потерять лицо».
• Слишком много информации.
• Не понимают всех аспектов проблемы.
• Слишком быстро предложили уступки. 
К

 

Как преодолевать несогласие партнера на ваше предложение:

 

Причина появления	Действия
Наличие неучтенных интересов	Уточнить, с чем именно не согласны партнеры. Определить, какие интересы не учтены. Предоставить аргументы (дополнительная информация, либо чем компенсируется).
Потенциальное несогласие одной из заинтересованных сторон	Уточнить, с чем именно не согласны партнеры. Определить, чьи интересы не учтены. Совместно обсудить, как улучшить или доработать.
Наличие сомнений, опасений	Уточнить, с чем именно не согласны партнеры. Выявить сомнение, опасение. Определить, какие доказательства будут убедительны. Привести доказательства и аргументы.
Несогласие с предложенной ценой	Уточнить аналог сравнения. Перейти от сравнения цифр к сравнению выгод. Привести преимущества товара / предложения по сравнению с аналогом в виде вопросов.

 

Элементы эффективной аргументации


Выгода — это интерес клиента, который удовлетворяется при приобретении

нашего продукта.

Аргумент — доказательство того, что клиент действительно получает то, что удовлетворяет его интересы — например, физические свойства продукта.