Ведение переговоров

Введение…………………………………………………………………………..3 
 
1. Подготовка и проведение деловой беседы…………………………………...5 
 
2. Основные правила деловой беседы…………………………………………...7 
 
3. Структура и функции общения………………………………………………10 
 
4. Вербальное общение. Телефонные переговоры…………………………….10 
 
5. Правила телефонного разговора…………………………………………….14 
 
Заключение…………………………………………………………………….....20 
 
Список используемой литературы……………………………………………...21 
Введение 
Безусловно, проблематика ведения переговоров чрезвычайно актуальна в настоящее время. Этике деловых отношений уделяется все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.). Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается. 
 
Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Соблюдение этики деловых отношений, умение адекватно вести переговоры является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. 
 
Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения. 
 
Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам (как явлению деловой жизни) следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры). 
 
К переговорам приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддержать деловые контакты, дружеские отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми. 
 
Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. 
 
Зачастую в деловых переговорах стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы – это основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом.  
 
За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров, темперамент, статус, образование. В соответствии с этим, большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к какому-либо соглашению. 
 
Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему партнеру путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием. 
^ 1. Подготовка и проведение деловой беседы 
Эффективное ведение беседы чрезвычайно тяжелое дело. Известно, что специальная методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их профессиональной подготовки и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы. 
 
Деловая беседа состоит из пяти фаз: 
 

1.  
   Начало беседы.
2.  
   Передача информации.
3.  
   Аргументирование.
4.  
   Опровержение доводов собеседника.
5.  
   Принятие решений.

 
Задачи первой фазы беседы. 
 
-установление контакта с собеседником;  
 
-создание приятной атмосферы для беседы; 
 
-привлечение внимания к предмету собеседования; 
 
-пробуждения интереса к беседе; 
 
-перехват инициативы (в случае необходимости). 
 
Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: 
 
1.Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы. 
 
2.Выявление мотивов и целей собеседника. 
 
3.Передача запланированной информации. 
 
4.Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника. 
 
5.Анализ и проверка позиции собеседника. 
 
6.По возможности предварительное определение конечных результатов беседы. 
 
Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.  
 
Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие: 
 
1.Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели. 
 
2.Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. 
 
3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий. 
 
4.Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами. 
 
5.Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом. 
 
Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести. 
 
^ 2. Основные правила деловой беседы 
 
Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника. 
 
Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от вопросов, обсуждение которых может вызвать негативные эмоции у той или другой стороны. В разговоре необходимо избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием. 
 
Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов. 
 
Желательно максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. 
 
В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует задерживать внимание собеседника больше, чем на десять минут — иначе вас могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы. 
 
Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п. В данной работе, после вводной информации, мы более детально рассмотрим последнее – разговор по телефону. 
 
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. 
 
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. 
 
К монологическим видам относятся: 

•  
  Приветственная речь;
•  
  Торговая речь (реклама);
•  
  Информационная речь;
•  
  Доклад (на заседании, собрании).

 
Диалогические виды: 

•  
  Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
•  
  Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
•  
  Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.
•  
  Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
•  
  Дискуссия;
•  
  Совещание (собрание);
•  
  Пресс-конференция.
•  
  Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
•  
  Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 
В прямом же контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. 
 
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 
 
По содержанию общение может быть разделено на:  

•  
  Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
•  
  Когнитивное - обмен знаниями;
•  
  Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
•  
  Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: 

•  
  Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
•  
  Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
•  
  Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
•  
  Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 
^ 3. Структура и функции общения. 
 
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. 
 
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.  
 
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).  
 
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.  
 
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно - коммуникативная, аффективно-коммуникативная. 
 
^ 4. Вербальное общение. Телефонные переговоры. 
 
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. 
 
Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения. 
 
Культура телефонного разговора, связанная, в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах. 
 
С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений. 
 
Принято считать, что телефонный разговор – самая простая форма делового общения. В действительности это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса. 
 
Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. 
 
Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные значения. 
 
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. 
 
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. 
 
Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами. 
 
Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. 
 
^ Умение слушать. 
 
Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. 
 
Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам. 
 
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания. 

1.  
   Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.
2.  
   Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3.  
   Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4.  
   Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. 
5.  
   Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение собеседника.
6.  
   Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. 
7.  
   Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8.  
   Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9.  
   Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
10.  
    Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. 

 
Помимо умения эффективно слушать существуют другие способы совершенствования искусства общения.  
 
- Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т.е. нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи. 
 
- Нужно быть восприимчивыми к потенциальным семантическим проблемам. Не жалеть сил на то, чтобы исключить из обращения двусмысленные слова и утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности. 
 
^ Совершенствования искусства общения. 
 
Помимо умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций. 
 
Необходимо: 

1.  
   Прояснять свои идеи перед началом их передачи.
2.  
   Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам.
3.  
   Излучать эмпатию и открытость.
4.  
   Добиваться установления обратной связи.