Этикет телефонного разговора

4. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной

фирме. Лучше произнести ее название.

5. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по

возможности кратко.

6. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).

7. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я

могу вам помочь?».

8. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

9. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать

информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

10. Ведение параллельных разговоров.

11. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

12. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я

разговариваю?» или «Что вам нужно?».

      Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой,

когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши

комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по

телефону.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон).

 

1.3 НЕДОПУСТИМЫЕ ФОРМЫ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Во время телефонного разговора необходимо следить за тем, что и как ты говоришь, особенно если это деловая беседе. Поэтому перечислим некоторые формы речевого поведения, которые не следует допускать во время телефонного разговора.

- никогда  не начинайте разговор с вопроса «Кто говорит?» Это не этично!

- не следует начинать излагать суть дела, забыв поздороваться;

- если на  первый звонок вам не отвечают, продолжать звонить несколько раз;

- не забывайте извиниться, если вы ошиблись номером;

- если во  время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил;

- деловая беседа не должна проходить в напряженной форме;

- не кричите  в трубку – это не улучшает  слышимости;

- никогда  не прерывайте собеседника, дайте  ему возможность закончить;

- не нужно надолго затягивая разговор;

- не следует  приподнимать трубку, тут же опуская  её. Вам будут перезванивать. Лучше  сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут!»

- не звоните  без крайней необходимости на  работу вашим знакомым по личному  делу;

- не повышайте голоса, ведите себя спокойно;

- не забывайте  запоминать имена своих собеседников;

- уместно используй обращения к ним;

- воздерживайтесь от резких критических замечаний.

Если вы исключите из телефонного разговора хотя бы эти формы речевого поведения, ваше общение будет более приятным и продуктивным.

 

          2 ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

2.1 СЦЕНАРИЙ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

В отдел кадров поступает звонок по поводу возможного трудоустройства.

- Добрый день, меня зовут Ирина  Ивановна, я сотрудник отдела кадров компании «Фаворит». Чем могу вам помочь?

- Здравствуйте. Меня зовут Владимир. Я звоню по поводу трудоустройства, вы можете мне что-нибудь предложить?

 - Владимир, нам требуются сотрудники на должность менеджеров по продажам. Вас устроит эта вакансия?

- Возможно. Подскажите, пожалуйста, какие требования ваша компания предъявляет к этой должности?

- Для нас необходимо чтобы менеджер по продажам обладал целеустремленностью, коммуникабельностью, организованностью и знанием теории продаж. Так же очень важно, чтобы вы могли работать не менее 20 часов в неделю. Вас устраивают данные требования?

- Да, такие требования меня устраивают. А вы принимает на работу студентов?

- Конечно, но для этого вам необходимо прийти к нам в компанию для собеседования.  Наш адрес улица Мира 123, мы находимся на 7 этаже.

- Ирина Ивановна,  в какой день мне нужно прийти?

- Вторник будет лучше всего, желательно в 10 утра!

- Хорошо, тогда я буду у вас в компании в 10 утра, во вторник 19 числа.

- Спасибо за ваш звонок!

        - Благодарю вас. До свидания.

          - Всего хорошего.

         Вешает трубку.

 

ЗКЛЮЧЕНИЕ

Основа успешного бизнеса — его культура, составной частью которой является культура делового разговора, в том числе и культура телефонного разговора во всех его формах. Культурой делового и телефонного разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному человеку.

          По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует краткости. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты.

Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.

             При эффективном использовании телефон становится важнейшим

 компонентом создания имиджа  фирмы. Именно от приема, который  будет

 оказан потенциальному партнеру  на другом конце провода, от  того, как

сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он

последним.

            Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание

телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров

 необходимо каждому цивилизованному  человеку. Владение этикетом и

культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере

предпринимательства, в деловой карьере.

 

 

 

 

 

 

 

 

ЛИТЕРАТУРА

1. Информационные источники.
2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений 2002.
3. Русский язык и культура общения для деловых людей.
4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений 2003.
5. Сенцова Я. Телефонные переговоры. Этикет телефонного общения.
6. Турбина В. Телефонная этика.
7. Планджиев Р. Телефонный разговор или магия голоса.
8. Власов Л.В. Деловое общение 1980.