Сервис логистики

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет социального страхования,

экономики и социологии труда

 

 

 

 

 

 

 

 

Доклад по дисциплине:

Основы коммерческой логистики

на тему:

«Сервис логистики»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнили студентки

4 курса факультета ССЭиСТ

Специальности коммерция

дневного отделения,

группы КОМ-Д-4:

Скоркина О. Ю.,

Ефимова О. С..

Руководитель:

К.э.н., преподаватель Белецкий М. Д..

 

 

 

 

 

 

2013

 

Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему услуг в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

 

1.Сущность логистического сервиса

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. 
Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя. Этому и призвана способствовать сервисная логистика.

 

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг.

 

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

 

Сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков). В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2. Сервис оказания  услуг производственного назначение охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставок продукции.

3. Сервис послепродажного  облуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

-Определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем,

-Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ, подготовка и выпуск необходимой технической документации,

-Организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания

-Разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного  обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, кредитов предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита.

 

2. Задачи и принципы логистического сервиса

К задачам логистического сервиса относится:

-поиск оптимальной величины  уровня обслуживания.

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

-передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

-предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

-приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

-обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

-оперативная поставка запасных частей.

 

Принципы логистического сервиса

*мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;

*нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;

*гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

* обязательность предложения- минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

* свободный выбор потребителем  формы и уровня логистического обслуживания.. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

* удобство сервиса.Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

* технико-технологическая адаптивность  сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара

* адекватность ценовой политики  в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.

 

3. Классификация логистического сервиса

1. По временному  параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

-предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг.  К этой стадии относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и

· работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д. Сервис зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

· послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. эти услуги по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

2. В зависимости от формы оплаты :

-Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.

-Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

3. По содержанию  работ:

-Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

-Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

4. По направленности выделяют;

-Прямой сервис обеспечивается договором.

-Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

5. По степени адаптивности к потребностям:

-Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации.

-Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6. По форме организации :децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

7. По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный.

 

4. Формирование системы логистического сервиса 
Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг. Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину инвестиций обусловливают необходимость четкой стратегии в области логистики обслуживания покупателей.

Система логистического сервиса формируется в такой последовательности:

1)Провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании. Для каждой группы может потребоваться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания. Сегментация рынка услуг осуществляется по демографическим признакам, по характеру сервиса или по какому–либо иному фактору. Фирма должна знать, на каких наиболее важных для нее группах клиентов ей целесообразно сконцентрировать свои усилия в сфере обслуживания и каковы потребности ее клиентов.

2)Провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами.

3)Составить список требуемых  сервисных услуг и расставить  их в порядке значимости с  целью отделить более важные  виды сервисной деятельности  от менее важных,

4)Определить, какой уровень сервиса целесообразно предложить клиентам. Потребителей интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков.

5) Оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,

6)Оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности фирмы.

7)Проводить постоянный контроль качества оказываемых услуг.

8)иметь постоянную обратную связь с покупателями для обеспечения соответствия услуг их потребностям и корректировки на этой основе системы сервисной логистики фирмы.

 
Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг.  
Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей.  
К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа до доставки;

• четкость в соблюдении сроков

• надежность и возможность доставки по требованию;

• стабильность снабжения;

• удобство размещения и подтверждения заказа;

• объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

• предложения о возможности предоставления кредитов;

• эффективность технологии грузопереработки на складах;

• качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

• надежность и гибкость поставки;

• возможность выбора способа доставки.

• физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.); 
• ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг; 
• законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала; 
• доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг; 
• безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении); 
• вежливость - корректность, любезность персонала; 
• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.