Предпринимательская культура в сфере сервиса

Еще одна неоднозначная ситуация: как  поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские  личные отношения? Конечно, теплые отношения  между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят  в настоящую дружбу, которая выдерживает  испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это  не может случиться по желанию  лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних  и длительных отношений между  обеими сторонами. Пока такие отношения  не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди  остальных клиентов.

В сфере услуг важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. Многих из указанных  выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где  должны отсутствовать конфликты  и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, научить работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями, предъявляемыми к этической стороне  поведения работников сервисного предприятия, уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании  и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой  лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике  сервисной деятельности не должны создавать  представление, что в сервисном  обслуживании могут работать лишь совершенные  в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение  не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему  развитию. Человек, который по своим  чертам характера и социальным качествам  способен и действительно хочет  работать в сфере сервиса, рано или  поздно придет к признанию важности высоких этических требований и  культурных норм. У него возникнет  искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера  и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для  себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие  принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля  общения будет тем прочнее, чем  яснее он будет видеть: это успешно  регулирует взаимоотношения между  производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет  работать с большей отдачей.

Если  же работник не понимает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии  будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения  принципами профессиональной этики  сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако, чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Под служебным этикетом работников сервисной  сферы понимают совокупность фиксированных  норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти  автоматически.

Обязанности предпринимателя:

• выполнять обязательства, вытекающие из заключения договоров; 
• заключать самостоятельно трудовые договора с принятыми на работу сотрудниками; 
• полностью рассчитываться со всеми работниками независимо от финансового состояния предприятия или предпринимателя; 
• осуществлять социальные медицинские и иные виды обязательственного страхования нанятых работников и обеспечивать им условия для трудовой деятельности; 
• своевременно представлять декларацию о доходах и уплачивать налоги в установленном законом порядке и размерах; 
• заявлять о банкротстве предприятия в случае невозможности исполнения обязательств перед кредиторами. 
Ответственность предпринимателя строится независимо от его вины и предусматривается не только за неисполнение или ненадлежащее исполнение гражданских договоров, но и за нарушения прав и охраняемых законом интересов других субъектов предпринимательской деятельности, в т.ч. за недобросовестную рекламу, ограничение конкуренции, а также распространение сведений, порочащих деловую репутацию других предпринимателей; за загрязнение окружающей среды; нарушение антимонопольного законодательства; несоблюдение безопасных условий труда, а также за изготовление и реализацию населению товаров и продукции, причиняющих вред здоровью. 
Гражданин-предприниматель отвечает по своим обязательствам всем своим имуществом за исключением тех видов имущества, на которое по закону не может быть наложено взыскание. 
Одним из важных признаков правового статуса предпринимателя является признание законодательством возможности его участия в распределении прибыли: после уплаты налогов и других обязательных платежей прибыль поступает в распоряжение предпринимателя и используется им самостоятельно, если иное не предусмотрено в уставе предприятия.

Виды ответственности  предпринимателя

В общей форме  под ответственностью предпринимателей понимается обязанность, необходимость  совершить определенные действия, направленные на восстановление неисполненных установленных (договоренных) обязанностей (обязательств), нарушений прав хозяйствующих субъектов, клиентов, работников, государства. Соответственно, хозяйствующие партнеры, государственные  органы несут ответственность перед  предпринимателями при невыполнении договорных обязательств, принятии решений, нарушающих права предпринимателей. Ответственность возникает из-за невыполнения установленных законами обязанностей и обязательств при неисполнении или ненадлежащем исполнении договоров.

Предприниматели несут  юридическую ответственность, которая  представляет собой установленную  правовыми нормами обязанность  претерпевать неблагоприятные последствия  при неисполнении ими установленных  нормами права (законами) и договорами обязанностей и обязательств. В зависимости  от отраслевой принадлежности юридических  норм, устанавливающих ответственность, применяются гражданско-правовая, административная и уголовная ответственность  предпринимателей. Действует также  дисциплинарная, материальная, моральная  ответственность.

Предприниматели как  субъекты рыночной экономики, участники  гражданского оборота несут в  первую очередь гражданскую ответственность, которая представляет собой установленные  гражданским законодательством  юридические последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения предусмотренных  обязанностей и обязательств. Гражданская  ответственность проявляется в  применении к правонарушителю в  отношении другого лица (кредитора) либо государства установленных  законом или договором мер  воздействия, имеющих для правонарушителя  отрицательные имущественные (финансовые) последствия в форме уплаты неустойки, возмещения убытков, ареста имущества, возмещения вреда.

Гражданская ответственность  является имущественной, носит компенсационный  характер, так как главной целью  ее применения является восстановление прав потерпевшей стороны (кредитора). Гражданская ответственность предпринимателей возникает из внедоговорных отношений. Она устанавливается соответствующими нормами права, а также является договорной, вытекающей из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения заключенных  договоров. С точки зрения уровня (роли) ответственности виновной стороны, гражданская ответственность подразделяется на долевую, солидарную, субсидиарную и смешанную.

Солидарная обязанность (ответственность), или солидарное требование возникает, если солидарность обязанности  или требования предусмотрена договором  или установлена законом, в частности  при неделимости предмета обязательства. Обязанности нескольких должников  по обязательству, связанному с предпринимательской  деятельностью, равно как и требования нескольких кредиторов в таком обязательстве, являются солидарными, если законом, иными  правовыми актами и условиями  обязательства не предусмотрено  иное (ст. 322 ГК РФ). При солидарной обязанности  должников кредитор вправе требовать  исполнения обязательств как от всех должников совместно, так и от любого из них в отдельности, при  этом как полностью, так и в  части долга. Кредитор, не получивший полного удовлетворения от одного из солидарных должников, имеет право  требовать недополученное от остальных  солидарных должников, которые остаются обязанными до тех пор, пока обязательство  не исполнено полностью. Исполнение солидарной обязанности полностью  одним из должников освобождает  остальных от исполнения обязательств. Так, участники общества с ограниченной ответственностью, внесшие вклады не полностью, несут солидарную ответственность  по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.

Субсидиарной ответственностью является дополнительная ответственность  лиц (сторон), которые наряду с должником  отвечают перед кредиторами за надлежащее исполнение обязательства в случаях, предусмотренных законом или  договором. Так, в соответствии с  ГК РФ участники полного товарищества солидарно несут субсидиарную ответственность  своим имуществом по обязательствам товарищества. Участник полного товарищества, не являющийся его учредителем, отвечает наравне с другими участниками  по обязательствам, возникшим до его  вступления в товарищество. Участник, выбывший из товарищества, отвечает по обязательствам товарищества, возникшим  до момента его выбытия наравне  с другими участниками в течение 2 лет со дня утверждения отчета о деятельности товарищей, за год, в  котором он выбыл из товарищества.

Смешанной ответственностью является ответственность, возникающая  при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательства по вине обеих  сторон.

Предприниматель как  собственник организации (предприятия) в соответствии с трудовым правом устанавливает материальную ответственность  работников за причиненный предпринимателю  ущерб по их вине. Материальная ответственность  может быть установлена лишь за ущерб, который возник в результате противоправного  и виновного поведения работников. Материальная ответственность бывает двух видов: ограниченная (в пределах 1/3 среднего месячного заработка) и полная, устанавливаемая для работника, с которыми заключен договор об индивидуальной или коллективной материальной ответственности. Полная материальная ответственность должна быть установлена при получении работником материальных ценностей (денег) под отчет по разовым документам, а также, если в действиях работника, нанесшего ущерб, содержатся признаки уголовного преступления.

В учредительных  документах предпринимательских организаций  необходимо в соответствии с трудовым правом устанавливать дисциплинарную ответственность работников как  форму воздействия (взыскания) на нарушителей  трудовой дисциплины. Применяют следующие  дисциплинарные взыскания: замечание, выговор, увольнение с работы.

Административная  ответственность предпринимателей и должностных лиц предпринимательских  организаций установлена за совершение ими административного правонарушения при осуществлении предпринимательской  деятельности. Для предпринимателей основной формой административного  наказания (ответственности) является штраф - денежное взыскание, установленное  в пределах от одной десятой до 100 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) в соответствии с Кодексом РФ об административных правонарушениях, до 5 000 МРОТ - в соответствии с федеральными законами.

Уголовная ответственность - это (в соответствии с положениями  Уголовного кодекса РФ) один из видов  юридической ответственности предпринимателей, возникающей при совершении противоправных действий в процессе предпринимательской  деятельности. Основанием уголовной  ответственности предпринимателей является совершение действия, содержащего  все признаки состава преступления, предусмотренного УК РФ, в первую очередь, в гл. 22 "Преступления в сфере  экономической деятельности". Виновным в преступлении признается лицо, совершившее  противоправное деяние умышленно или  по неосторожности. Видами уголовного оказания за противоправные действия при осуществлении предпринимательской  деятельности являются: штраф; лишение  права занимать определенные должности  или заниматься определенной деятельностью; обязательные работы; исправительные работы; конфискация имущества; ограничение  свободы; арест; лишение свободы  на определенный срок. Штраф устанавливается  судом в пределах от 25 до 1 000 МРОТ или в размере заработной платы  или иного дохода осужденного  за период от 2 недель до одного года. Размер штрафа устанавливается судом в  зависимости от тяжести и вида совершенного преступления в сфере  экономической деятельности