Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Ноября 2013 в 18:55, реферат
Бытует мнение о том, что «клиент всегда прав». Но далеко не все, кто оказывает какие-то услуги или работает с людьми в иной сфере, согласны с этим утверждением. В любом случае, как бы кто ни считал, а на встрече, во время деловых переговоров или при обслуживании клиента, все пытаются найти общий язык и угодить клиенту по максимуму. Но как угодить клиенту правильно? Существует этикет делового общения, который предполагает различные нюансы и тонкости. Общие советы и рекомендации могут пригодиться не только в бизнесе, но и в обычной жизни.
Введение с. 2;
Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении посредством телефона с. 3;
Сетикет и правила написания электронного письма с. 6;
Заключение с. 12;
Список литературы с. 13.
Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» («Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.
Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.
Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.
Цитирование – приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком «больше» (>).
При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:
:-) улыбающийся;
:-))) смеющийся;
:-D радостно смеющийся;
:-| задумчивый, нейтральный;
:-( грустный;
:-/ недовольный или озадаченный;
:-0 удивлённый (рот открыт).
Иногда символ носа « - » не печатают для простоты набора. Например, печатают просто :) или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.
Но не стоит увлекаться смайликами при составлении делового письма, в противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.
Электронная подпись – это специально созданный файл (signature), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.
Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.
Основные правила
составления электронной
По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.
Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.
Обратите внимание, что если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2 – 3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.
Заключение
Бытует мнение о том, что «клиент всегда прав». Но далеко не все, кто оказывает какие-то услуги или работает с людьми в иной сфере, согласны с этим утверждением. В любом случае, как бы кто ни считал, а на встрече, во время деловых переговоров или при обслуживании клиента, все пытаются найти общий язык и угодить клиенту по максимуму. Но как угодить клиенту правильно? Существует этикет делового общения, который предполагает различные нюансы и тонкости. Общие советы и рекомендации могут пригодиться не только в бизнесе, но и в обычной жизни. Возьмем, к примеру, вежливость.
Она нужна не только в деловом общении. Вежливый человек – это воспитанный и культурный человек. Если вы предоставите клиенту кроме обычного холодного сервиса теплое и вежливое общение и обслуживание, будете интересоваться, так ли вы делаете, как бы ему хотелось, то это станет большим и жирным плюсом для вашего дела. Ведь хорошее обслуживание запоминается не хуже плохого. Сложилось так, что клиенту нужна чья-то помощь? Предложите ее не раздумывая, может даже и не относящуюся к общему делу. Часто человек сам не попросит о помощи, но с радостью примет ее, когда ему предложат. Даже если клиент не прав или до конца не разбирается в специфике дела, выслушайте его. Выслушивайте клиента до конца, даже если это стоит вашего времени. Ведь спешка и нежелание выслушать клиента до конца в итоге могут сильно повлиять на окончательный результат, как дела, так и отношений в целом. Если клиент задает вопросы – отвечайте на них просто и доступно. Даже если это самые глупые вопросы, которые Вам доводилось слышать когда-либо. Если же вопросы не касаются напрямую вашей деятельности, то или сразу сообщите клиенту или же направьте его к специалисту. И последнее. Во время переговоров или беседы с клиентом не отвлекайтесь. Отключите по возможности даже телефон. Это особенно располагает человека и только подчеркнет ваше уважение к нему и заинтересованность в деле.
Список литературы