Конфликты в деловом общении

     По  склонности к конфликтности психологами  выделяются группы людей, для которых  конфликтность - не черта характера, а поведение в конкретной ситуации и тех, для кого конфликтность -постоянный признак их поведения, связанный с особенностями характера.

     Вместе  с тем есть люди, которые способны инициировать конфликт для достижения собственных целей. Они, как правило, выступают активной стороной в завязывании  конфликта, рационально действуют, просчитывают позиции, владеют техникой ведения спора.

     Классификация типов конфликтных личностей, рассмотренная  выше, может быть полезна при выборе манеры поведения, с людьми, по-разному  ведущими себя в конфликтных ситуациях.

     Для выхода из конфликтной ситуации психологи советуют постараться объективно воспринять ситуацию и проанализировать ее с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества.

     Объективному  восприятию конфликтной ситуации зачастую мешает уверенность в своей правоте  и нежелание понять другого.

     Задача  оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует  настоятельную необходимость выявления  причин возникновения конфликтов между  их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии  конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на различных  предприятиях. В основе этой типологии  лежат взаимосвязи людей в  рамках их отношений в первичном  производственном коллективе.

     Во-первых, это взаимосвязи функционального  характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи  носят как непосредственный, так  и опосредованный характер.

     Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному  коллективу.

     В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями  людей в общении.

     Исходя  из указанных взаимосвязей, которые  в норме должны, иметь согласованный  характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей  связи:

1) конфликты,  представляющие собой реакцию  на препятствия достижению основных  целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного  делового задания, неправильное  решение какой-либо производственной  проблемы и т.д.);

2) конфликты,  возникающие как реакция на  препятствия достижению личных  целей работников в рамках  их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения  деловых заданий, считающихся  "выгодными" или "невыгодными"  недовольство предложенным графиком  отпусков и т.д.);

3) конфликты,  вытекающие из восприятия поведения  членов коллектива как несоответствующего  принятым социальным нормам совместной  трудовой деятельности (например, конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

4) сугубо  личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью  индивидуальных психологических  характеристик - резкими различиями  потребностей, интересов, ценностных  ориентацией, уровня культуры  в целом.

     Данная  классификация, как и любая другая, включает в себя рассматриваемые  явления в "чистом" виде. В реальной деятельности коллективов чаще встречаются  конфликты, представляющие собой сочетания  нескольких из указанных типов. Таблица 1. 
 
 
 
 

Классификация типов конфликта

                                                                  Таблица 1

     Если  внимательно присмотреться к  стилю общения отдельных руководителей  в конфликтных ситуациях, можно  заметить типичность этого поведения. Для одного характерным лозунгом является: "Лучшая защита - нападение" (свойственно "практикам"). Для  другого - "Лучше плохой мир, чем  хорошая война" (чаще проявляется  в поведении "собеседников"). Для  третьего - "Пускай думает, что он победил" (отличает "мыслителей").

     "Собеседники"  не способны на длительное  противостояние. Иначе протекает  конфликт у "мыслителей" и  "практиков". Погруженность в  себя, медлительность мыслителя  способствует затяжным состояниям  напряженности отношений. "Действенность"  практического типа также увеличивает  продолжительность конфликта. Самые опасный для деловых и личных отношений - длительные конфронтации. Ведь они препятствуют выяснению отношений в общении. Конфликтующие личности закрепляют при очень долгом напряжении свое негативное состояние. Практический тип личности компенсирует сложности отношений ориентацией либо на длительность, либо на поиск других контактов.

     "Мыслитель"  выстраивает в уме сложную  систему доказательств собственной  правоты и неправоты своего  оппонента. И только изменившиеся  жизненные обстоятельства или  третий соучастник - арбитр - могут  вывести конфликтующие стороны  из тупика.

     "Собеседник  умеет так выйти из этой  неприятной ситуации, что меньше  затрагиваются глубинные чувства  личности. Он более чувствителен  к изменениям настроения партнера  и своевременно пытается снять  недоразумение, напряженность в  отношениях.

     "Практик", в силу "действенности" своих  побуждений, мотивов, потребностей, склонен недооценивать последствия  конфликтов, менее восприимчив к  мелким недомолвкам. Поэтому факт  конфликта свидетельствует о  большой глубине нарушения отношений.

     "Мыслитель"  более осторожен в действиях,  он больше продумывает логику  своего поведения, хотя и менее  чувствителен в отношениях, чем  "собеседник". На производстве, в широком кругу общения более  дистантен в отношениях, поэтому ему сложнее попасть в конфликтную ситуацию. Но зато он больше раним в близких отношениях. В этой сфере глубина конфликта и степень включенности у него будет больше. Конфликт протекает по-разному, в зависимости от психологических типов спорщиков. Реже всего вступают в него "собеседники", так как их ориентированность на общение, коммуникативные способности своевременно снимают напряженность. Этот тип личности более открыт для принятия позиций "соперника", не стремится изменить его мнение и поведение. Другое дело "практик". Его неуемная потребность преобразования внешнего мира, и в том числе позиций окружающих, может приводить к разнообразным столкновениям. Естественно, что, вступая даже в мимолетный контакт, два таких человека будут испытывать межличностную напряженность. А если им совместно придется решать задачу и отношения "руководства - подчинения" заранее не заданы официальной инструкцией? Конфликт практически неизбежен.

     Специфичны  взаимоотношения двух или более "мыслителей" в силу их ориентированности  на себя и плохой управляемости извне (сотрудничают малоэффективно, так  как межличностная дистанция  взаимна и вследствие этого они  будут больше действовать самостоятельно). Конфликт "мыслителей" специфичен тем, что для них чрезвычайно  важно интенсивное общение в  этот момент, позволяющее лучше осознать причину, обстоятельства, позицию сторон. Без осознания и вербализации им очень трудно разобраться в  том, что происходит с ними.

     Типы  руководителей по-разному чувствительны  к противоречиям и конфликтам, затрагивающим различные сферы  личности. Так, "мыслители" острее всего принимают противоречия в  сфере духовных ценностей, идейного родства. "Практику" важно единство практических исходов, целей совместной деятельности. Если в сфере целей  и средств деятельности, влияний  и управления возникает противоречие, они очень быстро вступают в конфликт.

     Более благоприятная позиция "собеседника". Ему обычно выпадает роль арбитра  в конфликтных ситуациях. Не случайно неофициальными эмоционально-исповедными  лидерами в коллективе становятся именно эти личности. Правда, и они имеют  уязвимые места и чрезвычайно  чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных  способностей. В отличие от "мыслителей", для которых основной ценностью является интеллектуальный, духовный мир, их меньше трогает оценка интеллектуальных способностей и практичности. "Практик" так же чувствителен к несправедливым высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Острота реакции на оценку указанных сфер может ослабляться, если такой человек удовлетворен достижением практических, интеллектуальных, аффективно-коммуникативных целей. Чувствительность возрастает, если на пути удовлетворения личностно-значимых потребностей и целей есть препятствия. 

     Заключение 

     В современных условиях высокий уровень  делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и  сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических  знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные  условия и факторы возникновения  конфликтных ситуаций. Нарастает интерес руководителей предприятий к психологическому обеспечению их деятельности. Успешность персонала в общении с клиентами и коллегами, эффективность разрешения сотрудниками возникающих конфликтных ситуаций, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

     Анализ  теоретической литературы по проблеме конфликта показывает, что конфликт с неизбежностью сопровождает все  сферы межличностного взаимодействия. Конфликт, оказывая дезорганизующее влияние на совместную деятельность людей, может быть в то же время обращен в продуктивное русло, обостряя возникшее противоречие и способствуя выработке более осознанного и целесообразного решения проблемы. Кроме того, разрешение индивидом конфликтной ситуации обогащает его жизненный опыт в сфере межличностного взаимодействия.

     В завершение выше перечисленного можно  добавить, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта  может быть получено при учете  менеджером личностных качеств каждого  члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив  друзей, сплоченных общей идеей, где  ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать душевных качеств  индивида.

Список  литературы: 

1.   Аминов И.И. Психология делового общения - Омега-Л, 2011 - 304с.
2. Викулина О.В. Теория и практика психологии управления. Настольная книга менеджера по персоналу - Владос-Пресс, 2008
3. Гришина Н.В. Психология конфликта – Питер, 2008 – 544с.
4. Лазукин А. Д. Конфликтология - Омега-Л, 2011 - 160с.
5. Мананикова Е.Н. Деловое общение - Дашков и Ко, 2010 – 208с.
6. Райгородский Д. Психология деловых конфликтов - Бахрах-М, 2007 – 768с.
7. Шеламова Г.Н. Деловая культура и психология общения - Академия, 2009 – 192с.