Конфликты в общении

Конфликты в общении. Значение, которое имеет общение участников конфликтной ситуации для ее решения, делает понятным то, почему многие специалисты переговоры считают центральным моментом конфликта.

В процессе переговоров  уточняется предмет конфликта, уточняются позиции участников, закладываются  основы решения конфликтной ситуации.

Успешное проведение переговоров  способствует быстрому и оптимальному решению конфликтов, и наоборот - неудачи в их проведении осложняют  ситуацию, усиливают напряженность  сторон.

Множество конфликтов в общении и недоразумений, возникает  между партнерами по непонятным вопросам. Чтобы спрашивать других, необходима смелость, поскольку вопрос другому  предусматривает самораскрытие.

Пренебрегать вопросами - значит открыть путь догадкам. Без  вопросов человек произвольно формирует  представление о других, присваивая им на основе своих размышлений те или иные качества и недостатки. Отказываясь путем вопросов прояснить  намерения оппонента, он строит свои предположения о его мотивах  и будущих поступках, а потом  подводит свое поведение под придуманную  схему действий.

Готовясь провести беседу со своим оппонентом (если руководитель является сам участником конфликта) или с участниками конфликта (если конфликт между работниками), необходимо заранее проанализировать ситуацию, попытаться создать своеобразный портрет участников конфликта, четко уяснить цель беседы и ее основной схемы. Таких бесед может быть несколько: целью первой может быть снятие напряжения, затем - выяснение позиций и т.п.. Проводя беседу, руководитель должен сохранять контроль над ситуацией, управлять процессом беседы.

Конструктивный  стиль спора характеризуется  конкретностью (четко определен  предмет конфликта, отсутствие обобщений, переходов на другие проблемы): активностью  обеих сторон, заинтересованностью  в беседе; четким изложением своей  позиции и внимание к противоположному; соблюдением соприкасающихся основ  поведения в отношении друг друга, не задев личности другого. Беседа будет  удачной, если в результате конфликта  в общении: 
• партнеры получили дополнительную информацию, несколько изменили свое видение ситуации или позиции партнера; 
• удалось хотя бы частично снять напряжение; 
• пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций; 
• смогли решить проблему и устранить конфликт.

Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряжение между ними сохранилось, а то и усилилось, они  чувствуют невозможность или  нежелание изменить ситуацию, то переговоры, или беседу следует считать отрицательной.

Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для  этики общения. Рассматривая проблемы общения, можно убедится в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.

Вопросы природы, сущности, функций, профилактики, разрешения конфликтов рассматриваются по существу во всех гуманитарных и социальных дисциплинах. Более того, все активнее предпринимаются  попытки разработки «теории конфликта», создания специализированной дисциплины, которая получила название «конфликтология». Проблемы социальных противоречий, социальных конфликтов активно исследовались  и исследуются в рамках конфликтологических  разделов различных социологических  теорий: в этой области знания накоплен большой опыт. Процессы изучения межличностных  конфликтов изучаются больше в рамках социальной психологии, чем в конфликтологии, несмотря на то, что практика общения  требует более пристального внимания к межличностным конфликтам.

Проблемам конфликтов посвящено  множество работ специалистов самых  разнообразных направлений и  самых различных уровней, однако общепризнанного понимания (не говоря о дефиниции) конфликта нет до сих пор. Как и с определением понятия «общение», с дефиницией понятий  «конфликт» и «межличностный конфликт» возникает много трудностей: ни одно из существующих определений не может быть полностью принято. Появляется необходимость реконструировать новое понимание его сути.

В определении понятия  конфликт, как правило, отражается общефилософская  и этическая позиции того, кто  предлагает это определение. В понимании  сущности конфликта, на наш взгляд, вырисовываются две противоположные  позиции. Представители одной считают, что конфликты неизбежны, что они коренятся в человеческой природе, что без конфликтов нет развития и т.д.; представители другой утверждают, что конфликты создаются самими людьми, что они нежелательны, разрушительны, вредны. Философская позиция первых связана с отождествлением понятия «конфликт» с понятием «противоречие». Действительно, противоречия неизбежны, неискоренимы, позитивны как источник развития, но не всякое противоречие является конфликтом, ибо тогда можно было бы говорить о субстанциональности конфликтов и можно было придти к выводу о том, что в жизни и в общении больше ничего и не существует, кроме конфликтов. Представители другой позиции утверждают, что никакое  межличностное противоречие само по себе конфликтом выступать не может: оно становится таковым в результате отношения и действий самих противостоящих сторон. В настоящей работе мы будем ориентироваться на вторую позицию как на более соответствующую действительности, интересную и перспективную в плане создания целостной концепции конфликта. Для того чтобы более обстоятельно рассмотреть вышеприведенные положения можно обратиться к опыту существующих определений понятия «конфликт».

Конфликты можно рассматривать  на общесоциальном уровне, на уровне общения  и на внутриличностном уровне. В  настоящей работе основное внимание уделяется анализу конфликтов в  общении, хотя, к сожалению, строгих  определений такого рода конфликтов по существу нет: существующие определения  конфликтов касаются, прежде всего, социальных конфликтов. Однако, для того чтобы  понять сущность межличностного конфликта, полезно обратиться и к опыту  анализа социальных конфликтов.

Количество определений  понятия «конфликт» сложно поддается  подсчету: наверное, в каждой научной  дисциплине есть свой комплекс его  определений, отражающий основные направления, школы, подходы, точки зрения. В Большой  Советской Энциклопедии конфликт определяется как «столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе». В философской энциклопедии конфликт означает «предельный случай обострения противоречий». В словаре по психологии констатируется, что «Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия». Таким образом, можно подчеркнуть, что понятие «конфликт» принято определять через понятия «противоречие», «противоположность». Понятие противоречия, как известно, издавна разрабатывалась в рамках философского знания; у Гегеля разработана целостная концепция, в рамках которой конфликт понимается лишь как высшая стадия развития противоречия.

Если рассматривать конфликт с практической стороны, то можно  отметить, что оно тесно связано  с человеческой деятельностью, с  сознательным противоборством субъектов, где его участники отстаивают свои ценности, идеалы, интересы и, как  правило, делается это в ущерб  интересам своего партнера. Простые противоречия интересов, противоборство сторон, однако, не могут быть названы конфликтами, так как и в соревновании, и в конкуренции и в споре они постоянно имеют место, конфликты же возникают лишь при определенных условиях.

Конфликт в  общении, на наш взгляд, имеет место только тогда, когда имеет место взаимное (как правило, насильственное) ущемление достоинства хотя бы одного из субъектов: критерием отличия конфликта от противоречия, от борьбы противоположностей является степень ущемления нравственного достоинства . Противоречия между ценностями, идеями, потребностями, интересами, вкусами, привычками, мнениями, позициями существуют всегда, но конфликты возникают, вернее их создают сами люди, хотя в этом нет никакой необходимости: без конфликтов можно жить еще лучше.

Искусство, культура и этика  общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать развитие межличностных противоречий в общении  до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей и ценностей, средств  и способов, стиля поведения и  общения в целом как ответ  на эти препятствия и противоречия. Таким образом, конфликт характеризуется  тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием  и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением  самоценности человеческого достоинства  и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную  оценку. Конфликты в общении - это  особые ситуации в общении, которые  также соответствует этим вышеперечисленным  характеристикам .

Конфликт - это одновременно и состояние и процесс. Между объектами без участия человека не может быть конфликта: они бывают только между субъектами. Между субъектом и объектом также не может быть в собственном смысле конфликта. Тем не менее, нельзя не видеть того факта, что у представителей технических и естественных наук термин «конфликт» употребляется в самых разнообразных смыслах (например, «конфликт оборудования», «конфликт систем», «конфликт человека и природы»). Для гуманитарных наук такое понимание конфликта не подходит, ибо тогда понятие «конфликт» начнет выполнять функции многих других, родственных понятий, а статус его необходимо будет определить как «субстанцию бытия».

Весьма важным моментом в  понимании конфликта является разведение понятий «конфликт» и  «конфликтная ситуация». Понятие «конфликт», как утверждают конфликтологи, не следует путать с конфликтной ситуацией, представляющей собой лишь потенциальный конфликт, с такой ситуацией, в которой не достает какого-либо одного звена (один из участников не хочет вступать в конфликт, нет условий для протекания конфликта и т.д.).

Конфликты не следует отождествлять  с тупиковыми ситуациями личности (иногда их называют «внутренний конфликт»). Под  тупиковыми ситуациями личности можно понимать как неразрешимые (или неразрешенные) антиномии самосознания человека (включая, конечно, и моральное самосознание), так и межличностные ситуации, выход из которых или практически отсутствует, или требует жизненно важных потерь. Тупиковые ситуации характеризуются безысходностью, необратимостью по своей трагичности положения человека (смерть близкого человека, болезнь, приближение своей смерти, невозможность заниматься любимым делом, достичь цели, добиться взаимопонимания и т.п.) и напоминают «пограничные ситуации» в экзистенциализме. Подобные ситуации, несмотря на кажущуюся однотипность, как правило, неповторимы, уникальны (хотя все они связаны с процессом самоотчуждения личности). Пытаясь компенсировать подобную ситуацию, человек строит порой для себя иллюзорный мир ценностей, «уходит в себя». Опасность тупиковых ситуаций заключается также в том, что они могут или выродится в хронический внутренний конфликт, или выразится в агрессивности, в конфликтности. Адекватно осознать тупиковую ситуацию мешают механизмы психозащиты, они служат порой тем внутренним тормозом, который мешает находить пути выхода. Тупиковые ситуации могут быть основой конфликтов и поэтому требуют особого внимания и особого решения. Катализаторами таких «тупиков» могут служить, к примеру, такие антропологические качества и состояния человека как интровертность и экстравертность, «комплекс неполноценности» или «мания величия». Тупиковые ситуации, как и конфликты, характеризуются ущемлением достоинства: человек уже не может уважать и ценить сам себя, у него утрачивается стремление к самосовершенствованию, к самоактуализации.

Конфликты в общении носят комплексный характер, детерминируются как индивидуальными, так и социальными факторами и характеризуются, прежде всего, нравственным содержанием: именно нравственные параметры определяют, в конечном счете, их возникновение, протекание и даже разрешение. Конфликт не является в собственном смысле конфликтом, если в нем нет ущемления моральных ценностей, норм, принципов: конфликтов вне морали не бывает. В классификациях конфликтов встречается так называемый моральный или нравственный конфликт, понимаемый как «острое противоречие в морали, выраженное в столкновении интересов». Однако, на наш взгляд, термин «моральный конфликт» с логической точки зрения имеет ряд «шероховатостей»; Может ли вообще быть конфликт моральным? (он, как правило, скорее аморален) Разве могут быть конфликты (особенно межличностные) внеморальными (или неморальными)? Возможно ли в конфликте отделить его чисто моральное содержание от неморального? и т.д.

Чисто моральные противоречия существуют лишь в рамках морального сознания. Реальные конфликты полифоничны  и мораль выступает в них первой (но не единственной) скрипкой. Сугубо нравственный конфликт может быть только внутриличностным (моральные нормы  и ценности в чистом виде могут  сталкиваться только в рамках сознания). Противоречие перерастает в конфликт, на наш взгляд, лишь при воздействии  субъективных факторов. Корректнее говорить о моральных противоречиях, так  как в рамках самого морального сознания нормы и ценности могут находится  лишь в отношениях противоречия. Конфликт - это форма сознательного противоборства, противодействия; нормы сами по себе, без человека, без его сознания бороться не могут. Эти нормы и  ценности могут сталкиваться лишь в  ситуации нравственного выбора и  тогда бывают «жертвы» в форме  отвергнутых нравственных ценностей, идеалов, норм. Поэтому в том случае, когда речь идет о конфликте в  сфере нравственного сознания, то корректнее было бы использовать термин «конфликт нравственного сознания», а не «моральный конфликт». С нашей  точки зрения, этика общения должна сделать акцент на исследовании нравственных аспектов реальных межличностных конфликтов.

Таким образом, рассмотрев все  основные вопросы, связанные с пониманием сущности конфликтов, можно предложить следующее рабочее определение  понятия  «конфликт в общении»: это межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера и носящее, как правило, насильственный характер.

Для того чтобы более детально рассмотреть понятие «конфликт  в общении» целесообразно обратиться к выяснению его роли и места  в общении.