Конфликты в общении

Согласно представленному  выше определению конфликта вопрос о его роли и месте в общении  может быть решен только отрицательно. Определение роли конфликтов в общении, как показывает анализ опыта конфликтологии, напрямую зависит от понимания сущности конфликта. Печально, но, как говорится, факт; многие авторы, как уже отмечалось выше, или путают, или не видят  разницу между понятиями «конфликт» и «противоречие» и, видимо, поэтому  начинают «подменять понятия» и утверждать, что конфликты неизбежны, что  они нужны для развития, что  без них скучно жить и т.д.

Конфликт, как правило, связан с крайне негативными морально-психологическими переживаниями и страданиями (от которых «волосы могут вставать дыбом» и «мороз пробегает по коже»). Конечно, легко быть сторонним наблюдателем-теоретиком и не испытывать эти страдания  на себе. Возможно, защищающие положительную  роль конфликта желают, чтобы конфликты  играли свою положительную роль, но в отношении других, а они будут, опять же с удовольствием, наблюдать  за этим процессом «со стороны». Нет, наверное, человека, который испытывал  бы удовольствия от конфликтов (хотя известно, что есть люди с патологическими  наклонностями, которым нравится испытывать страдания и они получают от этого  даже удовольствие), нет организации  в которой бы внутренние конфликты  помогали работать.

На самом деле, если отождествлять  понятия «противоречие» и «конфликт», то одно из них нужно упразднить. Хочется верить, что позитивное отношение  к конфликтам основывается только лишь на терминологической путанице понятий  «конфликт» и противоречие». В действительности же конфликт и противоречие отличаются по многим факторам и, в частности, по сложности протекания: «для признания  конфликта начавшимся требуется  по крайней мере, три совпадающих  условия:

первый участник сознательно  и активно действует в ущерб  другому участнику ( т.е. своему противнику); при этом под действиями мы понимаем как физические движения, так и  передачу информации (устное слово, печать, телевидение и т.д.);

второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

в связи с этим он и  сам предпринимает ответные активные действия, направленные против первого  участника.

С этого момента можно  считать, что конфликт начался». С  этой позицией хочется безусловно согласиться, так как она наглядно демонстрирует  тот факт, что конфликт субъективен, что его «создают» сами люди, что  он является сознательным фактическим  противоборством сторон; противоречия же, как правило, объективны и существуют независимо от их воли и сами по себе, как уже отмечалось, не могут быть названы конфликтом.

 
В том случае, если конфликтную ситуацию в общении не удалось своевременно предотвратить на уровне противоречия, возникает необходимость предпринимать  определенные меры по разрешению конфликта. Конфликтная ситуация перерастает  в конфликт тогда, когда, во-первых, хотя бы один из его участников сознательно  и целенаправленно дал конфликтоген в адрес другого, во-вторых, конфликтоген существенным образом затрагивает  достоинство и интересы хотя бы одного партнера и, в-третьих, ни один из участников общения не желает смириться с  создавшимся конфликтным положением и, как правило, переходит к наступательному  конфликтному поведению, не предпринимая каких-либо шагов по примирению для  предотвращения такой ситуации (здесь  речь заходит уже о необходимости  разрешения конфликта).

Ненасильственная ориентация в разрешении конфликтов наиболее выразительно выражена в Новом Завете: «Будьте  братолюбивы друг к другу с  нежностью; в почтительности друг друга  предупреждайте....Никому не воздавайте злом на зло, но пекитесь о добром пред всеми человеками. Если возможно с  вашей стороны, будьте в мире со всеми  людьми... Не будь побежден злом, но побеждай зло добром. (Ап. Павел. Послание к  римлянам, 12). Отношение к принципу ненасилия в истории философии  часто было положительным.  Лао-Цзы писал: «Самое уступчивое покоряет самое твердое»,  Эпиктет отмечал: «Чем отомстить своему врагу? Стараться делать ему как можно больше добра»,  Марк Аврелий утверждал, что «Отвечай добром на зло - и ты уничтожишь в злом человеке все удовольствие, которое он получил от зла», а «Лучший способ отомстить своему обидчику - это не поступать по его примеру». Однако, ненасильственные методы разрешения конфликтов не всегда бывают эффективны, порой они могут иметь ореол или эффект донкихотства: благородство в определенных ситуациях бывает не только смешно, но и пагубно для их носителей и окружающих.

Насильственная ориентация выражена наиболее многообразно: от открытого  преклонения перед силой до попыток  ограничить использование силы в  «интересах добра». В обыденном сознании чрезвычайно сильно укоренился стереотип  насильственного решения конфликтов. Традиции такого подхода коренятся  в огромном опыте периода зарождения человечества: физическая сила определяла действительно очень многое. По мере развития цивилизации такая позиция  претерпевает определенную модификацию, однако апелляция к силовому решению  конфликтов в общении (не говоря уже  о всех остальных) ослабевает чрезвычайно  медленно, трансформируясь порой  просто в более изощренные формы. Достаточно вспомнить запретную  традицию решения личных конфликтов в светском обществе путем вызова на дуэль!

Силовые методы берутся на вооружение, как правило, при решении  социальных конфликтов, а при решении  межличностных конфликтов использование  насильственных методов, как показывает опыт, еще менее эффективно (даже с прагматистских позиций) и не приводит к желаемому результату: поэтому  грубые насильственные методы все чаще вытесняются из сферы общения. Насильственные методы решения конфликтов предполагают физическое, психологическое, моральное  давление; причем последнее, на наш  взгляд, является определяющим. Насильственное решение конфликта связано, как  правило, с ущемлением человеческого  достоинства хотя бы одного участника  конфликта.

Использование насильственных методов определяется целым комплексом биосоциальных, индивидуальных, культурных, социокультурных, психогенетических  факторов. Некоторые люди, видимо, в  силу своей психической конституции  и агрессивности патологически  не могут использовать ненасильственные формы общения и решения конфликтов. Важное место в ориентации на насильственные методы занимают и стереотипы, нормы, модели и привычки поведения, принятые в рамках определенной микро и  макросреды (семья, школа, армия, институт, работа, но и улица, телевидение, пресса, кино - общество в целом).

Насилие и конфликт связаны  самым тесным образом: конфликт, как  правило, является следствием насильственных элементов в общении. Насилие  как средство становится даже целью, приобретает самоценностное значение. Но насилием нельзя победить насилия, а насильственными методами нельзя разрешить конфликт. Насилие может разрушить все принципы справедливости, благородства, порядочности в общении. С насилием успешно можно бороться только ненасильственными методами, основанными на терпении, благородстве, любви. Ненасилие в сфере общения, в каждой ее клеточке, просто необходимо иначе общение может превратится в перманентную конфликтную ситуацию. Насильственная борьба с конфликтами оборачивается порой не борьбой с самими конфликтами, а борьбой с участниками этих конфликтов, которые, как правило, сами оказываются заложниками этих конфликтов.

Словосочетание «ненасильственное  разрешение конфликтов в общении» может  иметь такие значения как: учение о философских, этических, психологических  принципах и методах разрешения конфликтов, «идеальное разрешение конфликтов», практические нормы и правила  претворения учения о ненасилие  в жизнь. Ненасильственное разрешение межличностных конфликтов, как показывает опыт общения, основывается, во-первых, на отказе уйти или обойти конфликт, во-вторых, на принципиальной непримиримости с насилием и, в-третьих, на выработке  специальной стратегии ненасильственного  разрешения конфликтов. Насильственные методы связаны с разрушением, с  различными манипуляциями, в конечном счете, со злом, а ненасильственные методы - с творческим созиданием образцов, норм, правил, способов поведения в  ситуации конфликта, которые были бы не пассивны и созерцательны, а действенны и имели бы большую степень  влияния и были бы основаны на любви  к ближнему. Представить себе существование  только насильственных методов разрешения конфликтов по существу невозможно, так  как тогда, в конечном счете, совершенно не останется места ненасильственному  общению и «насилие (зло) начнет уничтожать само себя» ( А.А. Гусейнов).

Рассмотрев основные аргументы  в пользу насильственного и ненасильственного  путей борьбы со злом, разрешения конфликтов, можно констатировать, что, несмотря на огромное многообразие точек зрения, неоднозначность позиций по этому  вопросу, императив выбора ненасильственных путей разрешения конфликтов в гуманистическом  общении имеет особую значимость: подлинное, гуманистическое разрешение конфликта может быть только ненасильственным.

Проблемам разрешения конфликтов посвящено большое количество самых  разнообразных по уровню, стилю, подходам публикаций. В этих работах почти  единодушно утверждается мысль о  том, что выбрать верные способы  разрешения конфликта - это значить  уже наполовину разрешить его. Действительно, для того, чтобы правильно понимать выбор способов поведения в конфликтной  ситуации и способов разрешения конфликтов нужно, прежде всего, определить, от чего зависит этот выбор. А он зависит  от целого комплекса детерминирующих  этот конфликт факторов: этот выбор  определяется ценностными ориентациями участников конфликтной ситуации, особенностями  их морально-психологической конституции, знанием и владением «техникой  общения» и, наконец, конкретной ситуацией. Выбор способов разрешения конфликтов во многом зависит и от вызывающих этот конфликт причин, от условий его  протекания, от степени развития.

Так, например, если причина  конфликта связана, прежде всего, с  противоречиями в сфере ценностей (эта модель может быть названа - ценностный конфликт), то наиболее эффективное  и «самое верное» средство разрешить  этот конфликт заключается в том, чтобы найти общие ценности, которые  принимали бы оба партнера, и на этой основе искать пути, ведущие к  достойному разрешению конфликта, а  те ценности, в которых имеются  разногласия, временно «не трогать» и заключить, если позволяет ситуация, «межличностный договор» .

Если конфликт возник на базе антропологических оснований (отсутствие взаимопонимания, несовместимость  характеров, нравственных мотивов поведения, человеческих качеств, уровня нравственного  и психологического развития), то здесь  также нужно искать общие потребности, интересы, качества характера, основываясь  на которых строить стратегию  и тактику разрешения конфликтов. В технике разрешения такой антропологической  модели конфликта важно учитывать  все антропологические характеристики их участников и, в частности, особенности  мужской и женской психологии .

Если конфликт возникает  на основе неприятия «техники общения» «другого» (условно можно назвать  модель такого конфликта нормативной), то выбор способов разрешения подобных конфликтов также нужно начинать с установления соответствия взаимоприемлемых норм и правил общения. Конечно же, в реальном общении все эти  группы причин причудливо переплетаются  между собой, поэтому и выбор  способов разрешения конфликтов также  все усложняется. Именно поэтому  давать «рецепты» относительно того, какие выбирать способы для решения нормативных конфликтов, - задача чрезвычайно сложная .

Выбор способов разрешения конфликтов зависит и от самого конфликта: для острых и для «застарелых» конфликтов, как известно, найти  способы решения особенно непросто, для «хронических» конфликтов порой  еще сложней, ибо не всегда хватает  знаний их первопричин (порой может  помочь только психоанализ), интуиции и фантазии: неформальные процедуры  разрешения конфликтов в таких случаях  бывают намного эффективнее. Все  конфликты уникальны, неповторимы  и поэтому выбор средств их разрешения носит во многом творческий характер.

Выбор способов разрешения конфликтов зависит от видов самих  этих конфликтов. Существует огромное многообразие классификаций способов и средств разрешения конфликтов. Способы и средства разрешения конфликтов можно подразделить на три вида: вербальные, невербальные и смешанные. Вербальные средства многообразны, но «в чистом виде» встречаются достаточно редко, требуют особого словесного искусства, предполагают высокую культуру речи, культуру речевого этикета. Вербальные средства разрешения конфликтов требуют  внимательного к себе отношения, так как любой случайно высказанный  в напряженной ситуации конфликтоген может вызвать еще большую  эскалацию конфликта, а не его  разрешение. К невербальным способам разрешения можно отнести те практические действия участников конфликта или  «третьих лиц», которые могут способствовать задачам скорейшего урегулирования конфликта: сюда можно отнести способ пространственной изоляции (подождать  пока «не остынут»), временной изоляции (исключить на время все контакты между конфликтующими).

Выбор способов разрешения конфликтов без участия «третьей стороны» говорит о том, что или  острота конфликта позволяет  надеяться на самостоятельное его  решение, или нет возможности  найти посредника. В тех же случаях, когда причина конфликта носит  комплексный характер, когда, как  говориться, «даже не за что зацепиться», когда острые противоречия и в  ценностной сфере и в антропологической  и в нормативной, то участие в  разрешении конфликта посредника (желательно компетентного) особенно желательно.

Способ разрешения конфликтов с помощью вмешательства уважаемых  людей практиковался еще, как  говорится, с незапамятных времен; «Видимо, экстремальностью ситуации объясняется  до сих пор существующий обычай у  народов Кавказа: если женщина без покрывала и с распущенными волосами бросалась в гущу сражающихся, то схватка прекращалась, и тем скорее, чем старше или знатнее была эта женщина.» ( С. 89).

Действительно, конкретные действия порой намного эффективнее, чем самые красивые, умные слова  позволяют достойно и эффективно разрешить конфликт. Известен случай, когда супруги много лет после  развода никак не контактировали, их отношения окончательно зашли  в тупик; они не могли найти  общий язык, но однажды, в день рождения бывшей жены бывший муж заказал для  нее букет ее любимых цветов с  доставкой на дом. И, похоже на сказку, но она поблагодарила его за подарок  по телефону, а на следующий день они встретились и сошлись  вновь!