Организационная диагностика ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Министерство образования  и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  «САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО»

 

 

 

Кафедра организационной психологии

 

 

Организационная диагностика ООО

«Хоум Кредит энд Финанс Банк»

 

 

 

 КУРСОВОЙ ПРОЕКТ 

студентки 2 курса 200 группы

направления «Организационная психология»

Факультета психологии

Ласковской Ю.В.

 

Научный руководитель доцент, к. псх. н.

Смирнова А.Ю.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Цель проекта – используя имеющиеся знания, умения и навыки, провести диагностику функционирования ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Задачи:

• провести аудит и диагностику внутренней и внешней среды организации;
• выделить проблемные аспекты функционирования организации;
• найти инновационное решение одной из проблем функционирования организации.

Объектом изучения в данном проекте выступает организационная структура компании. Предметом же изучения является система принятия управленческих решений.

Для достижения поставленных задач были проанализированы данные источники информации: официальный сайт ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», Устав Банка, периодические издания «Менеджмент в России и за рубежом», «Управление персоналом и др.,  а также методические пособия по теории организации такие, как Минцберг Г. «Структура в кулаке», Шейн Э. Организационная культура и лидерство: построение, эволюция, совершенствование» и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Аудит и диагностика  организационной системы ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

«Хоум Кредит энд Финанс Банк является обществом с ограниченной ответственностью. Компания действует в соответствии с Уставом от 27.12.2002 и вносимыми в данный Устав изменениями, а также локальными нормативными актами.

Банк был зарегистрирован  в Зеленограде под наименованием  «Технополис» в далеком 1990 году. Учредителями выступали НПО «Зенит», Центр НТТМ «Дока», совхоз «Зеленоградский», Трест столовых города Зеленограда, ПСМО «Зеленоградстрой», НИИ «Элпа». В числе участников банка также фигурировали Российский брокерский дом и Российская нефтяная компания. В марте 2002 года банк был куплен чешской Home Credit Finance A. S., являющейся частью Home Credit Group.

Home Credit Group специализируется на развитии потребительского кредитования в странах Европы и является одним из лидеров этого сегмента рынка банковских услуг. В свою очередь Home Credit Group входит в международную группу компаний РРF, занимающуюся инвестиционным, банковским и страховым бизнесом. Основной владелец — самый богатый чешский бизнесмен Петр Келлнер (с капиталом в 8,2 млрд долларов занимает 110-е место в мировом списке миллиардеров по версии Forbes). В PPF входят также такие предприятия, как Чешская страховая компания, чешские же PPF Banka и Air Bank, греческий PiraeusBank, российский агрохолдинг «РАВ Агро-Про», сеть магазинов электроники «Эльдорадо» и др. Общий объем активов в управлении группы PPF составляет 12,36 млрд евро (по данным консолидированной отчетности группы за 2011 год).

Сразу после покупки банк был переориентирован на потребительское  кредитование, а в марте 2003 года официально переименован в Хоум Кредит энд Финанс Банк (сокращенное наименование — ООО «ХКФ Банк»).

На текущий момент у  банка два участника: юридическому лицу Home Credit B. V. (Нидерланды) принадлежит 99,9919% в капитале банка, а Home Credit International a.s. (Чехия) владеет долей в 0,0081%. Основной бенефициар — самый богатый бизнесмен Чехии Петр Келлнер. Через те же компании около 5% в капитале банка контролирует его партнер Иржи Шмейц. По данным прессы, Шмейц уступил свои 5% в холдинге PPF в обмен на миноритарные пакеты акций и участие в капитале банков, принадлежащих группе.

У кредитной организации  шесть филиалов, 30 кредитно-кассовых, 197 дополнительных и 749 операционных офисов в различных регионах Российской Федерации. Численность сотрудников  превышает 22 тыс. человек. Заемщиками, вкладчиками и держателями пластиковых карт банка являются более 23,7 млн человек. Стратегическое развитие направлено на универсализацию, при этом банк стремится удержать позиции на рынке розничного кредитования, в том числе в сегменте POS-кредитования (в этом направлении банк работает более чем с 58 тыс. магазинов-партнеров). Держателям пластиковых карт доступна сеть собственных банкоматов банка, насчитывающая свыше 600 устройств.

С начала 2012 года активы банка увеличились на 50%, в  основном за счет привлеченных вкладов  частных лиц. Более 80% нетто-активов  приходится на кредитный портфель, свыше 9% которого просрочено. Почти 97% всех ссуд выдано частным лицам, преимущественно  на срок свыше одного года. Структура  пассивов тоже довольно слабо диверсифицирована  в разрезе финансовых инструментов: 52% — вклады физических лиц, 13% —  средства на депозитных счетах предприятий  и организаций. Банк известен выпусками  российских облигаций и евробондов, занимающих порядка 17% пассивов. На внутреннем рынке межбанковских кредитов Хоум Кредит Банк не очень активен и чаще выступает нетто-кредитором. По итогам 2011 года банк получил чистую прибыль в размере 8,51 млрд рублей по РСБУ (в 2010 году аналогичный показатель составил 8,93 млрд).¹

Макросреда ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Понятие макросреды банка слагается из широкой гаммы его отношений организации с силами, составляющими внешнюю среду, оказывающую соответствующее влияние на деятельность банка.

Основные факторы внешней среды  представлены на схеме 

Отношения, складывающиеся между субъектами внешней среды и банком разнообразны, и по характеру влияния на них  со стороны банка они могут  быть контролируемыми и неконтролируемыми. Например, банк не может напрямую контролировать конкурентов, государство и т.п. Поэтому задача руководства банка снизить до минимума неконтролируемые факторы среды и выявить возможности опосредованного влияния на них.²

Среди неконтролируемых факторов следует  выделить и спады и подъемы в экономике. Поскольку Банк «Хоум Кредит» как и многие другие банки, пережил недавний кризис, хотелось бы упомянуть об этом.

POS кредит – это ссуда  для частных клиентов, выдаваемая  банками в точках продаж товаров.  Само слово POS – это сокращение  от Point of Sales, что переводится с английского как «место продаж». Такой кредит можно получить в магазинах, розничных сетях, гипермаркетах буквально за несколько минут на покупку различных товаров (бытовая и цифровая техника, мебель, строительные материалы и др.).  
POS кредитование в России пережило свое второе рождение поле кризиса 2008 г. Во времена активного сворачивая ипотечных программ и автокредитов в 2009 г. моментальные кредиты в торговых точных оставались самыми доступными и востребованными. А 2010 год принес этому сегменту 12% рост, что превысило докризисные показатели. В 2011 г., согласно исследованию Рейтингового агентства «Эксперт», портфель POS кредитов вырос на 45%. 

Банк Хоум Кредит, воспользовавшись уходом конкурентов, уверенно начал наступление на вершину олимпа POS кредитования. Хотя и в период кризиса он своих позиций не сдавал. Банк по-прежнему массово выдает быстрые кредиты на товары в розничных сетях, что позволило нарастить кредитный портфель POS кредитов более чем на 126% за 2011 год. Банк Хоум Кредит являет лидером POS кредитования с долей рынка 22,4%. Его догоняет ОТП Банк, у которого доля рынка уже достигла 21,2%. Затем с большим отрывом следует Альфа-Банк с 13,9%.³ 

Если говорить о правовых факторах, то государство серьезно контролирует сейчас действия финансовых институтов, а значит и банков. В качестве примера можно привести недавний закон от19 октября 2011 г № 162-078-5 ФЗ «О внесении изменений в ст. 809 и 810 ч. 2 ГК РФ». В законе, в частности, говорится: «В случае возврата досрочно суммы займа, предоставленного под проценты в соответствии с п. 2 ст. 810 настоящего Кодекса, заимодавец имеет право на получение с заемщика процентов по договору займа, начисленных включительно до дня возврата суммы займа полностью или ее части».

Микросреда ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Микросреда банка слагается  из взаимоотношений внутри самой  организации, а также с поставщиками, посредниками, конкурентами, клиентами  и контактными аудиториями:

а) внутрибанковские отношения, внутренняя культура, формальная и неформальная оргструктура. В связи с большим штатом сотрудников и сложной организационной структурой в ООО «ХКФ Банк» была создана единая корпоративная культура, развиваемая и поддерживаемая не только в центре, но и на местах. Данная корпоративная культура отличается командным духом, высокими требованиями к профессионализму и целеустремленности сотрудников, их лидерским и клиентоориентированным качествам.

б) отношения с поставщиками.

в) отношения с посредниками:

• организации, оказывающие маркетинговые услуги;
• кредитно-финансовые посредники (страхование операций, предоставление кредитных ресурсов, операции с ценными бумагами).

С поставщиками и посредниками в  компании выстроены отношения на уровне партнерства и взаимовыгодности, что достигается за счет долгосрочности и договорных отношений

г) отношения с конкурентами. Анализ конкурентов и выработка тактики действий банка в отношении главных соперников приносит больше плодов, чем даже существенный рост в данном сегменте. В деятельности каждого сотрудника банка обязательной является тактика указания на собственные достоинства банка перед клиентами и отсутствие указаний на недостатки конкурентов. Это необходимая часть имиджа компании.

д) отношения с клиентами. Эти отношения, их развитие и взаимовыгодность во многом определяют успех деятельности банка. 2012 год, как и каждый год работы банка был ознаменован инновациями, направленными на оптимизацию работы с клиентами:

• Началась реализация концепции инновационного банкинга под лозунгом «Просто, быстро, легко». Суть концепции – банк должен быть таким же простым, понятным, быстрым, близким, ярким, удобным, как ресторан быстрого питания. В рамках этой концепции реализовали несколько новых для банковского рынка проектов:
• Разработали новую простую линейку продуктов: 3 кредита с решением за 30 минут, 3 кредита с решением за 3-5 дней, 3 депозита, 3 кредитных карты;
• Ввели новую форму кредитного договора, где все условия изложены на одном листе понятным для клиента разговорным языком;
• Ввели электронные меню продуктов в отделениях;
• В одной небольшой рекламной брошюре для клиентов изложили все условия продуктов;
• Ввели уникальную должность финансового примирителя, который в особом порядке рассматривает претензии и случаи, связанные с тяжелыми ситуациями клиентов.⁴

«Мы хотим, чтобы Хоум Кредит воспринимался нашими клиентами как легкий в общении, доброжелательный человек, с которым приятно провести время, как друг, на которого можно положиться, и как надежный партнер, которому можно доверять».⁵

• В начале года Хоум Кредит запустил новый канал дистанционного обслуживания клиентов – «Видео-консультант». Кроме возможности видеть и слышать своего собеседника, функционал «Видео-консультанта» позволяет обмениваться сообщениями в чате, а также выводить на экран изображение интернет-сайта и документов
• Весной 2012 года Банк Хоум Кредит модернизировал систему выдачи кредитов и ввел сервис одобрения кредитов без посещения банковского отделения
• Банк Хоум Кредит запустил «Мобильный банк» для наиболее популярных мобильных платформ: iOS и Andorid. C помощью этого приложения можно оплачивать услуги более 450 организаций по всей России, находить отделения, банкоматы, а так же магазины или кафе, предоставляющие скидки специально для держателей карт банка.
• Банк Хоум Кредит занял третье место в рейтинге, составленном по итогам исследования «Индекс впечатления клиента» компании Senteo. Банк совершил серьезный прорыв в привлекательности для клиентов, поднявшись на 18 позиций рейтинга.

е) отношения с контактными аудиториями. Принято выделять пять основных групп контактных аудиторий, среди которых:

• другие финансовые организации;
• СМИ;
• госучреждения;
• общественность;
• собственные служащие банка.

Банк, как и любая компания на рынке, стремится быть популярным и  востребованным, а значит тщательно следит за своим имиджем и рекламой своих услуг, взаимодействуя со СМИ, Интернетом и общественностью, привлекая также одно из самых эффективных средств, так называемое «сарафанное радио».

Финансовый рынок является сложным, но в то же время динамичным механизмом, а значит Банку, как его крупной  составной частью, необходимо интенсивно и оперативно реагировать на изменения  внешней и внутренней среды, подстраиваясь  под изменения, а иногда и противостоя  им.

Изучая миссию и стратегию компании, хотелось бы привести информацию с  официального сайта:

«Миссия Группы:  Хоум Кредит делает жизнь лучше.  
Благодаря передовым технологиям кредитования Банк предлагает клиентам простые и быстрые решения, объективные условия и стремится к взаимовыгодному партнерству.