Переговоры как метод разрешения конфликтных ситуаций

Каждый конфликт в  своем развитии проходит несколько этапов:

Напряженность и несогласие (переговоры проводить рано, еще  не все составляющие конфликта определились);

Соперничество, враждебность (переговоры рациональны);

Агрессивность (переговоры возможны с участием третьей стороны);

Насилие (переговоры затруднены). [4]

Переговоры целесообразно  вести только с теми силами, которые  имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события, выделяя группы, чьи интересы затрагиваются  в конфликте:

первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

вторичные группы – затронуты  их интересы, но эти силы не стремятся  к открытому проявлению своей  заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени;

третьи силы, которые  также заинтересованы в конфликте, но еще более скрытые. [4]

Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько стадий:

Подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров):

Перед началом любых переговоров  крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния  дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать  расстановку сил, выяснить, кто будет  вести переговоры и интересы какой  из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В  этой связи следует ответить на такие  вопросы:

В чем состоит основная цель проведения переговоров?

Какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;

Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах  обеих сторон?

В чем состоит взаимозависимость  оппонентов и как это выражается внешне?

Также прорабатываются процедурные  вопросы: где лучше проводить  переговоры? какая атмосфера ожидается  на переговорах? важны ли в будущем  хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что  от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Предварительный отбор  позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах):

Эта стадия позволяет реализовать  две цели участников переговорного  процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с  заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность  высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и  управляет ими: допустимое время  на обсуждаемые вопросы, последствия  от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Поиск взаимоприемлемого  решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов):

На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько  реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов  решений, направить переговоры в  русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика):

К этому этапу уже  существует значительное количество различных  вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Председательствующий, используя  данную ему власть, регулирует последние  разногласия и приводит стороны  к компромиссу.

 

 

2. Тактики ведения переговоров.

 

Как ни странно, но часто конфликтанты сами плохо  знают, чего они, собственно, желают и  возможно ли в принципе осуществить  желаемое, хотя им кажется, что тут  все ясно и задумываться нечего. А непонимание замыслов и намерений  своего противника встречается еще чаще

В зависимости от того, как вы определите ваши, а также  и вашего оппонента намерения  и оцените возможности их осуществления, вы можете выбрать наиболее подходящий для вас стиль ведения переговоров. Опираясь на схему Томаса—Киллмена, описывающие различные стратегии поведения людей в конфликте, можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации.

Жесткий стиль. Соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который вы рассчитываете, выражается формулой «выигрыш—проигрыш» (т. е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опасность такого стиля переговоров — в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет выражаться другой формулой: «проигрыш—проигрыш» (т. е. и вы, и ваш оппонент окажетесь в проигрыше: взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден).

Мягкий  стиль. Соответствует стратегии приспособления. Этот стиль ведения переговоров предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом для вас важнее, чем отстаивание занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчивость, идете навстречу желаниям оппонента. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой «проигрыш—выигрыш». Но если ваш оппонент, со своей стороны, тоже выберет этот стиль переговоров, то он на ваши уступки ответит своими, и в результате может получиться «выигрыш—выигрыш ».

Торговый  стиль. Этот стиль соответствует стратегии компромисса. Вы стремитесь в переговорах добиться выгодного для вас результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить ваши главные требования. При переговорах в торговом стиле вы должны идти навстречу интересам партнера, «выторговывая» у него взамен уступки в вашу пользу. Результат таких переговоров может быть различным: «выигрыш—проигрыш», если вы сумеете настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком выгодные для него условия; «проигрыш—выигрыш», если это сумеет сделать он; «выигрыш—выигрыш», если соглашение окажется обоюдно выгодным; и, наконец, «проигрыш—проигрыш», если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб и вам, и вашему оппоненту.

Сотруднический  стиль. Этот стиль переговоров, как нетрудно понять, соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои собственные интересы, так и интересы оппонента. Поскольку вы проявляете заботу о его интересах, постольку можно надеяться, что он поддержит ваши усилия найти взаимовыгодное решение спора. Результат, на который вы рассчитываете, — «выигрыш—выигрыш». Если вы проявите достаточное искусство ведения переговоров, хорошее владение методикой переговорного процесса в данном стиле и необходимую находчивость и изобретательность, то вероятность достижения такого результата весьма высока.

 

2.2.1. Четырехшаговый метод решения конфликта.

 

Рассматриваемый процесс проведения диалога с  целью урегулирования конфликта  получил наименование четырехшагового  метода. Он рекомендуется конфликтологами  как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношении сотрудничества. Конфликтные взаимоотношения переходят во взаимоотношения согласия путем осуществления следующих шагов:

1) необходимо  выделить специальное время для  общения, разговора, дискуссии.  При этом часто приходится преодолеть желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т. е. попыток силового давления. Важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, т. е. ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги;

2) следует  обеспечить благоприятную обстановку  на весь период проведения встречи, т. е. создание необходимых удобств для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних, следует избегать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т. п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта;

3) соблюдение  основных правил обсуждения проблемы. Некоторые главные приемы ведения переговоров:

• с самого начала диалога следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения. После этого полезно напомнить  о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т. п.;

• сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение  возникшей ситуации, что и будет  означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. С этой целью можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений;

• при налаживании  такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге  которого ослабевает напряженность, усиливается  доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий  заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях;

4) заключение  договора является завершающей  частью процесса урегулирования  конфликта на основе тактики  компромисса. Но для того чтобы  договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Решение должно быть конкретным, точно определять, кто, когда и что должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности друг с другом и т. п. Достигнутое соглашение лучше всего оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. При обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.

 

2.2.2. «Метод принципиального ведения переговоров»

 

«Переворот» в переговорной практике, в корне изменивший ее характер, был связан с появлением «Метода принципиального ведения переговоров», разработанного Р. Фишером и У. Юри. Они заложили основы нового подхода, который остается фундаментом всех последующих разработок в этой области. Суть этого подхода сводится к следующим основным положениям.

1. Отношения участников переговоров определяются тем, что они партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решения. Тем самым участники ситуации должны воспринимать друг друга вне контекста «друзья — противники», тогда как человек, придерживающийся жесткого, напористого стиля, смотрит на своего партнера как на противника, противостоящего ему соперника, конкурента; «уступчивый» же партнер прежде всего (и даже в ущерб своим интересам) будет стремиться создать на переговорах атмосферу взаимного дружеского расположения.

Цель переговоров  их участники должны видеть в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии. Это не столь очевидно, так как, например, сторонник жесткого стиля видит наилучший исход ситуации в победе над партнером, а приверженец уступчивости — в «полюбовном» соглашении.

При ведении переговоров необходимо отделять споры между людьми от решаемых задач. Если «жесткий» партнер склонен навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а «мягкий» — уступить ради сохранения отношений, то новый подход признает, что люди способны по-разному воспринимать одни и те же вещи, иметь разные взгляды и позиции, и их взаимодействие скорее должно быть основано на уважении к позиции друг к другу, чем на стремлении навязать свою позицию другому. Если партнер не разделяет нашу позицию, это не должно вызывать у нас негативных чувств по отношению к нему, равно как это не означает, что он относится к нам с недостаточным уважением или доверием.