Психология труда

Главным противоречием  процесса планирования и потому главной  его трудностью является антагонизм между двумя основными параметрами  планов. С одной стороны, чем более  детальным будет планирование как процесс и план как его продукт, тем будет выше эффективность развертывающейся на его основе деятельности. Это требует максимальной детализированности и конкретности планов. С другой стороны, прогностическая информация, на основе которой формулируются планы, является принципиально неопределенной, а потому неполной, неточной, ненадежной. Следовательно, план должен быть достаточно свободным, гибким, допускать возможности его трансформации в случае необходимости.

Отличительной особенностью планов в сложных видах деятельности является их иерархичность. Этим свойством процессы планирования отличаются от очень сходных с ними, но более частных процессов программирования. План в начале его разработки определяет не столько конкретную жесткую последовательность действий, сколько их общую структуру, т.е. то, что и как должно быть реализовано. Иерархия этих мероприятий определяет затем последовательность исполнительских действий. Программа же деятельности – это уже выстроенная вдоль оси времени конкретная цепь действий, их алгоритм. Программа отличается от плана тем, что она имеет одномерную, а не иерархическую структуру, поэтому существует положение, согласно которому процесс программирования есть не что иное, как завершающий этап процесса планирования. Сама же программа есть окончательный результат, продукт процесса планирования.

Особую  значимость для организации любой  деятельности имеет процесс принятия решения. Если все иные процессы оказывают более или менее сильное влияние на деятельность, то именно процессы принятия решения – по самому смыслу данного понятия – оказывают на нее решающее, определяющее влияние. Процесс принятия решения в профессиональной деятельности определяется как любой выбор одного из альтернативных способов выхода из ситуаций неопределенности и его реализации в исполнительских действиях субъекта (А.В. Карпов).

Необходимость в процессах принятия решения  возникает под влиянием многочисленных факторов как внешнего, так и внутреннего  свойства. Наиболее важными среди  них считаются факторы неопределенности, сложности и динамичности среды принятия решения. Под неопределенностью понимается недостаточность необходимой информации для выбора альтернатив. Под сложностью среды принятия решения понимается очень большое количество факторов, которые необходимо учитывать в процессе принятия решения, а также их тесная взаимосвязь и взаимовлияние друг на друга. Динамичность среды принятия решения – это постоянная и высокая степень изменчивости внешних и внутренних условий деятельности.

Для всех типов процессов принятия решения характерно наличие инвариантной (формальной) структуры основных компонентов, включающей в себя информационную основу, правила, критерии, альтернативы, способы и гипотезы. Информационная основа – это совокупность данных, на основе которых осуществляются выработка и принятие решения.Правила решения представляют собой различные требования, нормативные предписания, условия и ограничения, которые необходимо учитывать в процессе его выработки и которые поэтому выступают в качестве основных регуляторов данного процесса. Критерий является своеобразной формой конкретизации в решении общей цели деятельности и наиболее важным фактором, который должен быть обеспечен в результате решения. Способы – это конкретные процедуры, тактики подготовки и принятия решения. Альтернативамиобозначаются любые субъективно различаемые варианты выхода из проблемной ситуации независимо от того, сформулированы они самим субъектом или заданы ему извне.

Процесс принятия решения характеризуется как  сложный, состоящий из нескольких этапов (по А.В. Карпову). Первым его этапом является определение проблемной ситуации, предполагающее диагностику (т.е. выявление ситуации как таковой, определение ее зоны); установление взаимосвязей с другими сторонами деятельности; характеристику особенностей ее содержания, выявление ее ключевых противоречий и постановку целей предполагаемого решения в ней.

Анализ  содержания проблемной ситуации включает три основных аспекта: 1) информационный анализ ситуации с целью уменьшения (редукции) ее неопределенности и приведения к виду, более доступному для контроля над ней; важным при этом является поиск и обнаружение скрытых (имплицитных) параметров ситуации; 2) определение основных ограничивающих факторов, которые обычно и порождают проблему, требующую принятия решения; 3) формулировку основных требований к решению – его критериев, которые будут положены в основу выбора одного из нескольких альтернативных вариантов.

Второй  этап процесса принятия решения –  формулировка альтернатив – включает в себя поиск, выявление, а также генерацию новых, т.е. не заданных нормативно, возможных выходов из проблемной ситуации. Итоговое качество решений является прямой функцией количества альтернатив, сформулированных на этой стадии. Часто (особенно в простых, стереотипных ситуациях) данный этап не выражен и не осознается субъектом как самостоятельный и важный, поскольку необходимая альтернатива представляется ему достаточно очевидной.

На третьем  этапе оценки альтернатив по системе  сформулированных критериев и в  соответствии с основными целями деятельности проводится многоаспектное рассмотрение преимуществ и недостатков каждого альтернативного варианта. Данный этап называется также фазой взвешивания альтернатив.

Четвертый этап – выбор альтернативы –  является основным во всей структуре  процесса принятия решения, поскольку на нем осуществляется собственно принятие решения. Основным нормативным принципом данного этапа выступает постулат максимизации: следует выбирать ту альтернативу, которая имеет наибольшую интегральную полезность, т.е. ту, которая максимизирует возможные выигрыши и одновременно минимизирует ожидаемые проигрыши, убытки.

После выбора альтернативы необходима разработка определенных способов, направленных на ее осуществление. Обычно на этапе реализации принятого  решения альтернатива, принятая в результате решения, подвергается дополнительной конкретизации и приводится в вид, допускающий наиболее эффективную реализацию.

Любое решение  предполагает необходимость обратной связи с его результатами. Лишь в этом случае деятельность может  быть эффективной и результативной, появляется возможность извлечения и накопления опыта профессиональных решений. Лишь при условии контроля за решениями и получения информации об их результатах возможны коррекция принятых и (или) принятие новых решений, если прежние оказались неверными. Оценка и коррекция осуществляются путем сличения полученных результатов с теми, которые были сформулированы в качестве ожидаемых на первом этапе – этапе оценки исходной проблемной ситуации. В результате этого общая структура процесса принятия решения приобретает вид замкнутого контура, обозначаемого понятием «решенческого кольца» (А.В. Карпов).

Любое, даже самое хорошее, обоснованное, своевременное  и обладающее всеми мыслимыми  достоинствами решение будет  бесполезным без свойства реализуемости. На практике ключевая роль свойства реализуемости сводится к тому, что профессиональные решения практически всегда выступают как продукт компромисса между абстрактно лучшим и реально выполнимым вариантами. Хорошее решение дает не только общее принципиальное разрешение проблемной ситуации, но и включает конкретные способы его реализации и их последовательность. Это является одновременно и важной предпосылкой для эффективной реализации последующего контроля за результатами решения.

Характерной особенностью процессов принятия решения  в профессиональной деятельности является огромное разнообразие, многочисленность их конкретных видов, типов, форм и т.д. Эту особенность А.В. Карпов обозначает термином «полиморфизм процессов принятия решения».

Значимую  и специфическую роль в структуре  деятельности играет процесс самоконтроля. Благодаря этому регулятивному процессу деятельность обретает свойства саморегулируемости, адаптивности по отношению к изменениям внешних и внутренних условий ее выполнения. Формы и виды самоконтроля принято классифицировать по четырем основным принципам: временному, модальностному, структурному и принципу произвольности. В соответствии с временным принципом различают предварительный (антиципирующий), текущий (промежуточный) и результирующий (заключительный) виды самоконтроля. В соответствии с модальностным принципом выделяют зрительный, слуховой, тактильный, кинестетический, а также комбинированный виды самоконтроля. Они различаются по тому каналу, который обеспечивает поступление информации о результатах выполнения действий. Эта информация сличается затем с контрольными эталонами. Ведущая роль в деятельности в целом принадлежит зрительному и слуховому видам самоконтроля. В соответствии со структурным принципом виды самоконтроля различаются в зависимости от того, на каком уровне он реализуется. В этом плане можно говорить о биологическом уровне самоконтроля, физиологической саморегуляции основных систем жизнедеятельности, психофизиологической регуляции состояний, психологическом самоконтроле деятельности, социальном контроле и самоконтроле поведения.

В соответствии с принципом произвольности различают произвольный и непроизвольный виды самоконтроля. Непроизвольный самоконтроль реализуется автоматически, без его осознания, и включен в выполнение практически всех действий. Произвольный самоконтроль, напротив, характеризуется постановкой осознаваемой цели – проконтролировать, проверить себя, поэтому он выступает в качестве вполне самостоятельных действий и их систем.

Коррекция как процесс организации деятельности наиболее специфична среди регулятивных процессов. Она завершает, замыкает собой общий цикл построения и реализации деятельности, а также каждого отдельного ее этапа. Сам результат деятельности как таковой еще не говорит о том, достигнута цель деятельности или нет. После получения результата имеют место дополнительные и сложные процессы. Так, результат должен быть вначале воспринят и получена информация о нем в процессе обратной связи. Эта информация должна быть сопоставлена с идеальной целью (процесс сличения «цель – результат»). Наконец, должно быть определено, насколько реальный результат соответствует цели. Как правило, полного соответствия между ними не бывает. В силу этого обязательным компонентом в организации деятельности является определение степени рассогласования идеальной цели и реального результата, после чего происходит коррекция – доведение реального результата до идеальной цели или до приемлемого приближения к ней. Коррекция развертывается с разной мерой выраженности в зависимости от величины обнаруживаемых рассогласований цели и результата.

Коррекция, являясь завершающим этапом одного деятельностного цикла, позволяет перейти к началу другого цикла или же показывает направления изменения первого цикла и требует возврата к его повторному осуществлению. Благодаря процессам коррекции деятельность принимает замкнутый кольцеобразный характер.

На основе процессов коррекции и через  них происходит самообучение субъекта, расширение и обогащение его профессионального  опыта, повышение общего уровня компетентности. С психологической точки зрения механизмом самообучения выступает  вся система явлений, связанных с процессом коррекции: восприятие результата, обратная связь с ним; интерпретация обратносвязевой информации; ее сличение с идеальной целью; обнаружение рассогласований, определение и реализация коррекционных действий; их оценка, а также фиксация в памяти эффективных способов коррекции, а впоследствии – и профилактика ошибок (А.В. Карпов).

15.Коммуникативные процессы  в структуре профессиональной  деятельности.

Большая роль в организации профессиональной деятельности принадлежит коммуникативным процессам, что связано с самой организацией многих её видов - их субъект-субъектным характером, предполагающим необходимость постоянных контактов между работниками.

 
Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. 
Предметом анализа в данном случае выступают особенности коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область коммуникации, таким образом, тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами, а также психологией управления. Все три дисциплины «работают» на теорию коммуникации /добавим к ним и этику делового поведения и общения/, обогащая ее понятийным, парадигмальным аппаратом, концепциями и методами исследований, о чем свидетельствует литература - источники, привлеченные для составления данного пособия. 
 
Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организаций, т.к. тип организации несомненно сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса.. 
 
 
 
1. КОММУНИКАЦИЯ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ 
 
Руководитель тратит большую часть своего времени на коммуникацию для того, чтобы реализовать собственные роли и цели в межличностных отношениях, в информационном обмене, в процессах принятия решений, а также в управлении, планировании, мотивации деятельности подчиненных и контроле за их работой. Поскольку все виды управления построены на коммуникации, ее с полным основанием можно считать главным связующим процессом. 
От качества обмена информацией напрямую зависит степень реализации поставленных задач. В то же время некачественная, неэффективная коммуникация способна порождать массу проблем в организациях. В частности, т.н. «открытые» проблемы, которые связаны с человеческими, поведенческими аспектами деятельности организации. Они проявляются в социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества и в других симптомах нездорового нравственно-психологического климата организации /о типах организационных проблем .

Словом, эффективно работающие менеджеры - это те, кто эффективны в коммуникациях. 
Для начала необходимо знать, что к основным функциям коммуникаций относятся: 
1) информативная - передача истинных или ложных сведений; 
2) интерактивная /побудительная/ - организация взаимодействия между людьми /согласованность действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника - через внушение, приказ, просьбу, убеждение и т.д./; 
3) перцептивная - восприятие друг друга партнерами в ходе общения и установление на этой основе взаимопонимания; 
4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний. 
 
Эффективная коммуникация предполагает также наличие у менеджера коммуникативной компетентности, т.е. способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, а именно: достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предмете общения. 
Что может помешать этому? 
а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации; 
б) «предвзятые представления»- склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно; 
в) плохие отношения между людьми; 
г) отсутствие внимания и интереса собеседника; 
д) пренебрежение фактами, т.е. привычка спешить с выводами /заключениями/ при отсутствии достаточного числа фактов; 
е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность; 
ж) неверный выбор стратегии и тактики общения; 
з) смешение видов общения. 
 
 
Виды общения: 
 
1. «Контакт масок», когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски /вежливости, строгости, скромности, безразличия/ - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. 
 
2. Примитивное общение, когда в отношении собеседника возникает один вопрос: «А что я с этого буду иметь?», в зависимости от ситуации может «проникнуться», а может оттолкнуть. В любом случае, получив желаемое, теряет дальнейший интерес к собеседнику и не скрывает этого. 
 
3. Формально-ролевое общение, когда строго регламентированы содержание, средства общения. 
 
4. Деловое общение, когда при решении вопроса интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. 
 
5. Духовное межличностное общение, когда в ходе беседы может быть затронута любая тема; собеседники хорошо знают друг друга, могут предвидеть реакцию на информацию; это беседа друзей. 
 
6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, когда используются разные приемы / лесть, запугивание, шантаж, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.д./ 
 
7. Светское общение - суть в его беспредметности; говорят то, что положено в подобных случаях, чья-либо точка зрения не имеет здесь значения. 
 
 
2. АНАЛИЗ СОСТАВЛЯЮЩИХ КОММУНИКАЦИННОГО ПРОЦЕССА В ОРГАНИЗАЦИЯХ 
 
Люди обмениваются информацией, то есть вступают в коммуникационный процесс на самых разных уровнях и используя различные виды коммуникаций. Они общаются в группах, выступают на собраниях /«летучках», «планерках»/, читают корреспонденцию, пишут письма, составляют записки и отчеты, общаются по телефону, по факсу, электронную почту, просматривают и пишут сами видеоленты, делают рекламу и т.д. - любой из этих способов общения вписывается в определенный вид /тип/ коммуникаций: 
 
1) с внешней средой - с государственными и негосударственными службами, правоохранительными органами, потребителями, конкурентами, посредниками, кредиторами, рынком труда и т.д. 
 
2) межуровневые /вертикальные/ - внутри организации, сверху вниз и снизу вверх, или по нисходящей и по восходящей; 
По нисходящей сообщается информация о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д. По восходящей - подается сигнал «на верх» о возникших проблемах, об открывшихся эффективных методах работы /о «рационализме снизу»/, об атмосфере в коллективе; 
 
3) горизонтальные - обмен информацией между различными отделами для согласования действий /программ, уровня требований/, для консультирования или проведения совместных исследований. 
Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более всего расположены говорить свободно и открыто с собеседниками - равными себе, чем, например, с «начальством». Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, т.к. у работников одного ранга взгляды совпадают чаще, да и информация носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных /сверху - вниз/ - приказной, директивный, распорядительный. 
 
4) неформальные - канал распространения слухов. Такая информация передается намного быстрее. Руководители, между прочим, так же очень хорошо используют этот канал, вуалируя его типичной оговоркой : «Только между нами». За слухами закрепилась репутация неточной информации /«болтовни»/, но на практике оказывается, что такая информация бывает более точной, чем официальная. 
 
Одно из определений слухов, принадлежащее американскому социальному психологу Т. Шибутани, гласит, что это «циркулирующая форма коммуникации», с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности». 
 
Каковы коммуникативные параметры слуха? 
Для «слуха» характерна однократная воспроизводимость перед данным слушающим. Второй раз одному и тому же человеку данный слух не пересказывается. Слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции /слушающий затем становится говорящим и передает этот слух дальше/. Такой тип сообщений можно назвать самотрансляционным. Практически слухам невозможно противодействовать, т.к. они не имеют «авторства», они анонимны. К этому типу сообщений относятся также и анекдоты и сплетни. Если к анекдотам /«байкам»/ можно отнестись с известной долей юмора, терпения или просто проигнорировать, то сплетни должны осуждаться и пресекаться решительно, как руководителем, так и сотрудниками. 
 
Теоретики и практики менеджмента давно ломают голову над тем, как сочетать формальные и неформальные виды коммуникации, горизонтальные и вертикальные каналы связи, чтобы без ущерба морально-психологическому климату и при должном почтении к иерархической структуре коммуникации добиться скорейшего донесения информации и, следовательно, быстрых действий, направленных на решение поставленных руководителем задач. 
 
В частности прибегают к использованию двух различных моделей коммуникационных сетей - централизованных /идущих непосредственно от «начальника»/ и децентрализованных /распространяемых по замкнутой цепочке/. Используются даже различные коммуникативные типы. В их числе: 
а) «сторож» /обычно в этой роли выступает секретарь/; 
б) «пограничник»- человек, который близок к административной «верхушке»; как правило, он «в курсе всех дел»; 
в) «связной»- человек, способный быстро синтезировать информацию, слышать больше, чем сказано, и передавать одной группе другой, используя собственные каналы связи; 
г) «лидер мнений»/ шутливо - «местный оракул», «эксперт»/ - может своими суждениями /прогнозами, оценками/ повлиять на позиции колеблющихся, сформировать у них определенные установки и более того подвигнуть на адекватные действия.