Традиционные и новые пути разрешения конфликтов

-          Увеличивается дистанция комфортного общения, избегает рукопожатий.

-          Человек рвет свою связь с партнером.

-          Человек рвет свою связь с партнером.

-          Выбирает формальные темы для разговора - погода и т.п.

-          Перестает интересоваться вашими делами, не рассказывает о своих проблемах.

-          Ожесточенно спорит.

-          Опаздывает или не приходит на встречи.

-          Обсуждает вас "за глаза", отпускает едкие и ехидные замечания.

-          Оскорбляет (т.е. потеря контроля над эмоциями). В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу, человек становится способным на крайности.

-          При расставании испытывает явное облегчение.

При появлении этих признаков еще можно уклониться от конфликта, выбрать оптимальную модель поведения, попробовать поговорить "по душам".

Для руководителей важно также знать первые предвестники конфликта в организации. Сигналы надвигавшегося конфликта в коллективе могут быть следующие:

-          Стихийные мини-собрания (беседы по несколько человек).

-          Снижение производительности труда.

-          Увеличение мини-конфликтов между подчиненными.

-          Снижение продуктивности работы.

-          Многочисленные увольнения по собственному желанию.

-          Негативный эмоционально-психологический фон.

-          Распространение слухов.

-          Коллективное байкотирование указаний руководства.

-          Рост эмоциональной напряженности.

Существуют различные причины возникновения конфликтов. Рассмотрим факторы, которые стимулируют возникновение конфликтных ситуаций, предложенные В. Линкольном.

Информационные факторы. Включает неточные факты, искажение информации, несвоевременную передачу информации, ненадежные источники информации, обильная и противоречивая информация, неточные акценты.

Поведенческие факторы. Сюда можно включить стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость, бестактность, невыполнение данного обещания.

Факторы отношений. Это любой дисбаланс в отношениях, например: разный образовательный уровень, несовместимость интересов, манеры поведения, разные ценностные ориентиры в жизни, классовые различия, низкий уровень доверия и авторитетности.

Ценностные факторы. Различные культурные, религиозные, политические ценности, различное воспитание, различное представление о добре и зле, справедливости и несправедливости, т.е. различие нравственных критериев и ценностей.

Структурные факторы. Сюда можно отнести достаточно стабильные объективные обстоятельства, практически не поддающиеся изменению: система управления, право собственности, нормы поведения, социальная принадлежность и т.п.

6. Карта конфликта

Для того чтобы конфликт разрешить, для начала его необходимо проанализировать, т.е.:

-          понять, что же происходит;

-          выяснить природу конфликта;

-          разрешить конфликт.

X. Корнелиус и Ш. Фэйр предложили  для этого использовать "карту  конфликта»

Карта помогает нам увидеть и проанализировать то, на что можно было бы просто не обратить внимания. Люди, отправляясь путешествовать, обязательно берут с собой карту. Так же и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение.

Суть ее в следующем:

-          определите проблему конфликта в общих чертах. Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

-          выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

-          определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта. Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит "красиво"), тогда как в глубине души проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: "Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?" Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

-          Унижения.

-          Провала.

-          Финансового краха.

-          Быть отвергнутым или нелюбимым.

-          Потерять контроль над ситуацией.

-          Одиночества.

-          Критики и осуждения.

-          Потерять работу.

-          Неспособности обеспечить свою жизнедеятельность и своей семьи.

-          Скучной работы.

-          Обмана.

-          Опасения, что придется начинать все сначала.

Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использовать:

-          при составлении планов;

-          при появлении трудностей на работе;

-          при подготовке к переговорам;

-          при создании рекламных объявлений;

-          на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите "точки соприкосновения": общие интересы, общие потребности. Это как раз те факторы, которые могут стать в дальнейшем общей платформой.

Как известно, люди в конфликтной ситуации ведут себя по-разному. Ученые выявили шесть основных мотивов, с которыми люди вступают во взаимодействие:

1          Мотив максимизации общего выигрыша (или мотив кооперации).

2          Мотив максимизации собственного выигрыша (или индивидуализм).

3          Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).

4          Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).

5          Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

6          Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

Если мотивы общения совпадают или естественно дополняют друг друга, то контакты таких людей будут наиболее успешны. Есть же заведомо "проигрышные", с точки зрения успешности общения, мотивы поведения. Здесь можно, безусловно, выделить агрессию и индивидуализм, которые игнорируют интересы партнера по общению. В соответствии с мотивами можно выделить особенности стратегии поведения.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

1           ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2           создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3           уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4           создать атмосферу, позволяющую увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5           выбрать новые пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

-          хотите ли благоприятного исхода;

-          что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

-          как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

-          нужен ли посредник для разрешения конфликта;

-          в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

7. Психологический портрет  конфликтной личности

Ни для кого не секрет, что существуют люди, которые сами провоцируют конфликты. Кто они? Конфликтные люди делится на две категории.

Первая - гипертимы и истероиды. Они способны мгновенно "вспыхнуть" по любому поводу, но, как правило, и быстро "отходят". Чем ярче горит факел, тем быстрее он выгорает. Такие люди не злопамятны и довольно открыты в выражении своих эмоций.

К второй категории относятся люди сдержанные, контролирующие открытое проявление своих эмоций. Они очень злопамятны. В конфликтной ситуации они прибегают к шантажу, угрозам, почти не прощают обид, долго о них помнят и зачастую открыто предупреждают об этом. Таким людям (в крайних проявлениях) свойственна склонность к мании преследования, везде им мерещатся заговоры против них, чудятся интриги. Их можно подавить, но это никогда не будет полная победа - рано или поздно они припомнят своему обидчику все, и это будет в тот момент, когда мести уже никто не ждет, о конфликте все уже забыли. Все, только не застревающая личность. Это тот случай, когда можно сказать: бойтесь побежденного.

К чертам характера конфликтной личности относятся:

-          Стремление быть первым, доминировать во что бы то ни стало, его слово всегда должно быть последним.

-          Излишняя принципиальность.

-          Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях.

-          Критика, зачастую недостаточно аргументированная или необоснованная.

-          Вечно плохое настроение, либо оно периодически повторяется.

-          Консерватизм мышления, взглядов, убеждений. Человек не хочет менять устаревшие традиции в жизни коллектива, даже те, которые стали тормозом в развитии.

-          Стремление сказать правду в глаза.

-          Бесцеремонное вмешательство в личную жизнь других людей.

-          Стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов. Нельзя в жизни делать "все, что хочу".

-          Быть настойчивым, особенно а условиях конкуренции, очень важно, но навязчивость раздражает.

-          Несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека.

-          Неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.

-          Чрезмерная инициатива.

Если в группе рождается конфликтная ситуация, есть смысл уравновесить группы по следующим признакам.

Экстраверт - интроверт. Экстраверты общительны и открыты. инициативны и откровенны. Если в группе собраны все экстраверты, это будет очень нестабильный коллектив. Экстравертам присуще чувство соперничества. К тому же они не дорожат уже сложившимися отношениями, потому что легко заводят новые. Интроверты скромны, исполнительны. Они дорожат коллективом и сложившимися отношениями с людьми. Поэтому они цементируют отношения в коллективе. Если же группа будет состоять только из одних интровертов, она быстро перестанет развиваться, потому что интроверты, к сожалению, малоинициативные. Экстраверты же вносят "живинку" в любое дело.

Рассудочный - эмоциональный. Преобладание эмоциональных людей сделает группу плохо управляемой в критических ситуациях, Избыток же людей рассудочных лишит группу живого человеческого общения и взаимопонимания при достижении цели.

Интуитивность - сенсорность. Интуитивы погружены в свои мысли, не замечают своего окружения и того, что происходит. Они склонны к абстрактному мышлению. Это теоретики. Скорее стратеги, нежели тактики. Если возникают какие-то спорные ситуации, они предпочитают лучше отступить, надеясь, что само развитие ситуации постепенно решит проблему. Люди сенсорного типа, напротив, постоянно включены в ситуацию, они конкретно мыслят и оперативно реагируют. Они живут по принципу "здесь и теперь". В любой спорной ситуации стремятся тут же разобраться и отстоять свои интересы. Доминирование такого типа людей приземляет группу, вносит высокую напряженность, потому что эти люди достаточно упрямы. Интуитивные же умеют смягчить конфликтную ситуацию, потому что видят ее более адекватно. Если в группе преобладают люди этого типа, их влияние приводит к расслабленности группы.

Рациональность - иррациональность. Рационалист отличается наличием точного плана действий, стремлением к конкретизации, четкому анализу. У него все подчинено разуму. Такие люди строят планы и воплощают их а жизнь. Но им сложно приспособиться к быстроменяющейся жизни. Иррациональные же люди импульсивны, они отличаются определенной непредсказуемостью действий, любят импровизировать, действовать в порыве. Даже если у них есть цель, у них нет четкого плана претворения ее в жизнь. Зато они хорошо приспосабливаются к изменениям, происходящим в жизни.

Руководителю бывает достаточно сложно управлять конфликтом. Как нет одинаковых конфликтов, так и нет единой методики их разрешения. Тем не менее можно выделить основные шаги.

1          Предоставление необходимой информации конфликтующим сторонам, исключение ложной или искаженной информации, устранение слухов, сплетен и т.д.

2. Организация эффективного общения  между конфликтующими сторонами  и их сторонниками.

3. Работа с неформальными лидерами  и микрогруппами, укрепление психологического  климата в коллективе.

4. Решение кадровых вопросов  с использованием методов "кнута  и пряника", поощрения и наказания, изменение условий межличностного  взаимодействия. Возможно использование  административных методов, таких  как перевод на другой участок  работы, увольнение и т.д.

8. Разрешение конфликтов

Далеко не всегда удается победить конфликт его в зачаточном состоянии. Поэтому каждому человеку необходимо овладеть методами работы с конфликтом. Выбор стратегии поведения в первую очередь определяется расстановкой сил и позиций. В любом случае необходимо учитывать, что разрешению конфликта мешают: