Опыт и задачи изучения и разрешения организационных конфликтов руководителями социальных служб Алтайского края

• устранение объекта конфликта;
• замена одного объекта другим;
• устранение одной стороны участников конфликта;
• изменение позиции одной из сторон;
• изменение характеристик объекта и субъекта конфликта;
• получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий;
• недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников;
• приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению.

Здесь необходимо ввести еще  два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта.

Цена конфликта для  каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин:

• из затрат энергии, времени и сил на конфликтную деятельность;
• из ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны;
• из потери, связанной с ухудшением общей ситуации.

Не строгость интуитивно вылавливаемой цены конфликта не мешает тому, чтобы сравнить ее с  другой интуитивно оцениваемой величиной -- ценой выхода из конфликта.

Цена выхода из конфликта  - это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта, и приобретениями, которые дает этот выход.

Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения  конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы  и поэтому оцениваются высоко. Вот почему неудивительно, что гораздо  чаще встречается иной вариант: утраты представляются больше приобретений. В этом случае целесообразно сопоставить  цену конфликта и цену выхода из конфликта. Если цена конфликта меньше, т.е. выход из конфликта дается слишком дорогой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл.

Таким образом, сравнение  цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, или же прекратить его.

6. Переговоры.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Обычно одним из условий начала переговорного  процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей  стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают всевозможные процедуры:

• признание наличия конфликта;
• утверждение процедуры, правил и норм;
• выявление основных спорных вопросов;
• исследование возможных вариантов решения проблемы;
• поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом;
• выполнение всех принятых взаимных обязательств.

В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный  на совместное решение существующих проблем.

Методы ведения переговоров  и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими  сторонами, но и от внутреннего положения  каждой из сторон, отношения с союзниками и других внеконфликтных факторов.

7. Послеконфликтная стадия.

Завершение непосредственного  противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или  неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет  зависеть от следующих положений:

• насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;
• какими методами и способами велась борьба;
• насколько велики потери сторон;
• насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;
• удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;
• какие методы были положены в основу переговорного процесса;
• насколько удалось сбалансировать интересы сторон;
• навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;
• какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.[5, c.87]

6. Последствия конфликта.

Последствия конфликта весьма противоречивы. С одной стороны, конфликты разрушают социальные структуры, приводят к значительным необоснованным затратам ресурсов, с  другой — являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и в конечном счете служит одним из способов достижения социальной справедливости. Двойственность в оценке людьми последствий конфликта привела к тому, что социологи, занимающиеся теорией конфликтов, не пришли к общей точке зрения по поводу того, полезны или вредны конфликты для общества.

   Так, многие авторы считают, что общество и отдельные его составные части развиваются в результате эволюционных изменений, т. е. в ходе непрерывного совершенствования и возникновения более жизнеспособных социальных структур на базе накопления опыта, знаний, культурных образцов и развития производства, и вследствие этого предполагают, что социальный конфликт может носить только негативный, разрушительный и деструктивный характер.

   Сторонники диалектического  метода признают конструктивное, полезное содержание всякого  конфликта, так как в результате  конфликтов появляются новые  качественные определенности. По  их мнению, любой конечный объект  социального мира с момента  своего зарождения несет в  себе собственное отрицание, или  собственную гибель. По достижении  определенной границы, или меры, в результате количественного  роста противоречие, несущее отрицание,  вступает в конфликт с существенными  характеристиками данного объекта,  в связи с чем образуется новая качественная определенность.[7, c.46]

   Итак, существуют  две полярные точки зрения  на последствия конфликта. Предположим,  что в каждом конфликте существуют  как дезинтегративные, разрушительные, так и интегратив-ные, созидательные моменты, определяющие его последствия. Прежде всего следует отметить, что конфликт способен разрушать социальные общности. Многие социальные конфликты являются высокодестабилизирующими событиями в социальных системах. Забастовки могут оставить бездеятельными тысячи людей и нанести серьезный урон предприятиям и организациям; супружеские конфликты мешают объединению супругов и взаимопониманию между ними; национальные конфликты нарушают взаимосвязи между народами. И, наконец, атомный конфликт грозит уничтожить все человечество.

   Даже когда конфликты  достигают нового равновесия, когда  образуются новые структуры, цена  за это может быть слишком  большой. Тридцатилетняя война  (1618—1648 гг.) установила принцип религиозной  терпимости, создала новые социальные  структуры, но она уменьшила  население Германии по крайней мере на треть, принесла разрушения, оставила массу брошенных земель. Кроме того, внутренний конфликт разрушает групповое единство. Конфликт внутри группы ставит препятствия для ее членов в деле согласования групповых целей или создания кооперации, необходимой для их достижения. Государство часто не способно противостоять захватчикам из-за того, что его раздирают внутренние противоречия. Организации с сильно выраженными внутренними противоречиями крайне неустойчивы и потому не могут приспособиться к условиям внешней среды.

   Говоря об интегративных,  позитивных сторонах конфликта,  следует отметить, что ограниченным, частным последствием конфликта  может явиться усиление группового  взаимодействия. Поскольку интересы  и точки зрения внутри группы  время от времени изменяются, необходимы новые лидеры, новая  политика, новые внутригрупповые  нормы. В результате конфликта  возможно скорейшее внедрение  нового лидерства, новой политики  и новых норм. Конфликт может  оказаться единственным выходом  из напряженной ситуации. Если  в группе проявляется несправедливость, ущемляются права личности, нарушаются  общепринятые нормы, то часто  только конфликт приводит к  достижению равновесия и снятию  напряженности в группе. Так, общество  вступает в конфликтные ситуации  с преступными группами или  индивидами с отклоняющимся поведением, и это всеми признается справедливым.[5, c.76]

   Таким образом,  налицо два типа последствий  конфликтов:. Дезынтегративные — усиливают ожесточение; ведут к разрушениям и кровопролитию; к внутри-групповому напряжению; разрушают каналы кооперации; отвлекают внимание членов группы от насущных проблем

   Интегративные —  определяют выход из сложных  ситуаций; приводят к разрешению  проблем; усиливают групповую  сплоченность; ведут к заключению  союзов с другими группами; приводят  группу к пониманию интересов  ее членов.[4, с. 64]

7. Конфликт в организации.

Перечислить все возможные  причины возникновения конфликта  в организациях не представляется возможным. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также  плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация  и т. д. В организации ресурсы  всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и  финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом  достигнуть целей организации. Различия в целях. Специализированные подразделения  организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения и рабочие группы могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам. Различиях в ценностях – также очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.

Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается  уровень коммуникаций, начинают формироваться  неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта. Если у  большинства сотрудников возникает  ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой  или управленческой компетенции  руководителя имеет большой демотивирующий потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.

Говоря о последовательности технологических действий в условиях конфликта, следует, в первую очередь, указать на необходимость его  институциализации, то есть установления норм и правил разрешения конфликта. Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила. Должно осуществиться и структурирование конфликтующих групп, что предполагает создание условий для проявления и организационного закрепления коллективных субъектов - носителей имеющихся в обществе интересов.

Отношения конфликтующих  сторон включают в себя такие этапы, как информационное противоборство (измерение собственного потенциала в сравнении с возможностями  соперника) и энергетическое противоборство (непосредственные действия). При более  полной информации основная задача конфликта  решается с минимальными энергетическими  затратами. Чем лучше информация, тем меньшая часть энергии  выделяется на противодействие и  тем большая - для решения основной задачи. Отсюда цель информационного  противоборства - диагностировать собственное  положение, а также положение  противника и в зависимости от этого выбрать адекватные способы  поведения.

Р. Л. Кричевский указывает  три группы причин конфликтных отношений: обусловленные трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы. Конфликты различают  по их значению для организации, а  также способу их разрешения. Различают  конструктивные и деструктивные  конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают  принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности  организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.[6, c.76]