Опыт и задачи изучения и разрешения организационных конфликтов руководителями социальных служб Алтайского края

Р. Фишер и  У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие  желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они  просто хотят чего-то, а почему они  этого хотят, не знают. «Примирение  интересов, а не позиций эффективнее  по двум соображениям. Во-первых, для  любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые  ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями  ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих  сторон».  Примирение интересов может  дать лучшие результаты по сравнению  с примирением позиций, потому что  за противоположными позициями находятся  как противоположные, так и совпадающие  интересы. Следовательно, решение можно  найти, отыскав совместные или перекрывающиеся  интересы.

Регулирование конфликта  еще не есть его разрешение, поскольку  сохраняются основные структурные  компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки  разрешения, либо моменты этого процесса. Разрешение конфликта - заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение К. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта. В частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление  на той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве  случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается  раз и навсегда. Напротив, жизнь  полна конфликтов, разрешающимися временно, частично. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.[8, c.75]

Конфликту присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия  и технология. Предпосылки разрешения конфликта: достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации  конфликтных групп и более  или менее сложившихся способов противоборства; потребность субъектов  разрешить конфликт и способность  это осуществить; наличие необходимых  средств и ресурсов для разрешения конфликта. Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в  этом оказывает владение формулами  конфликта. Формула конфликта: конфликтная  ситуация + инцидент = конфликт. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент  независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Во многих конфликтах можно  обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов  ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликтов играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Конфликтная  ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт возникает одновременно с  инцидентом.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика  конфликта. Второй - разработка стратегии  разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и  его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях  ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при  наличии некоторых необходимых  условий и реализации принципов  управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового  механизма разрешения конфликта; наличие  опыта конструктивного решения  конфликтов; развитие коммуникативных  связей; наличие ресурсов для осуществления  системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Все методы делятся на две  группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны  над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим образом выбрать  поле схватки; сосредоточить нужные силы в этом месте; выбрать оптимальный  момент времени для нанесения  удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих. Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. Это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения  сил; верной или ложной информацией  оппонента о своих действиях  и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и  ситуации. В разнообразных методах  борьбы используются эти способы  воздействия в разных сочетаниях.

Основным позитивным методом  разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана  американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами  с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым  продолжением конфликта и в то же время служат средством его  преодоления. В том случае, когда  делается акцент на переговоры как  часть конфликта, их стремятся вести  с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются  четырьмя основными правилами.

Разграничение между участниками  переговоров и предметом переговоров. Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, т.к. это  привносит в ход переговоров  мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт.

Концентрация на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между  тем, в основе противоречивых позиций  всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями  наряду с противоречиями находятся  разделяемые и приемлемые интересы.

Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе интересов  способствует поиску взаимовыгодного  решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. При  такой ориентации возможно использование  мозгового штурма. В результате может  быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам  сторон-участников переговоров.

Поиск объективных критериев. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые  были бы нейтральными по отношению  к интересам конфликтующих сторон. Если же критерии не нейтральны по отношению  к какой-либо стороне, то другая сторона  будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет  восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться.

Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе  таких процедур: устранение разногласий  при помощи жребия, делегирование  права решать посреднику и т.д. Последний  способ решения спора, т.е. когда  ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны. Переговорный процесс в специфической форме - при участии посредника. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника.

Применение позитивных методов  разрешения конфликта воплощается  достижением компромиссов или консенсусов  между противоборствующими субъектами. Это формы завершения конфликта  в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».

Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают  компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих  сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.

Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение  диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и  разрешения социальных противоречий и  конфликтов. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В  случае добровольного компромисса  имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: во взаимной уступке  по отдельным вопросам во имя обеспечения  баланса частных интересов и  целей; в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения  некоторых коренных вопросов, связанных  с их выживанием.

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые  способы согласования интересов  и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование  их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем  или иным вопросам, помогает вскрыть  позиции, по которым конфликтующим  сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов  и тем самым урегулировать  конфликт.

Выбор компромисса оправдан, когда:  проблема относительно проста и ясна; для разрешения конфликта  у вас не так много времени  или вы хотите разрешить его как  можно быстрее; лучше было бы достичь  временного соглашения, а потом вернуться  к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины; проблема и ее решение не слишком важны для  обеих сторон; не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с использованием власти.

Консенсус - форма выражения  согласия с аргументами противника в споре. Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными  элементами этой технологии являются: анализ спектра социальных интересов  и выражающих их организаций; выяснение  полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих  сил; обоснование общих ценностей  и приоритетных целей, на основе которых  возможно согласие.

Положительные результаты построения консенсуса: укрепляется чувство  равенства и причастности к проблеме, процессу переговоров и конечному  решению; способствует обмену мнениями, появлению точек соприкосновения у членов команды; использует коллективные знания;  демонстрирует членам команды, что возможно, а что нет; ответственность, особенно при принятии решения, распространяется на всех членов команды; учитывает важность личного вклада и членства в группе; отдельные участники могут «сохранить лицо»; возрастает вероятность успешного осуществления принятого решения.

Отрицательные результаты построения консенсуса: процесс может занять слишком много времени и быть незаконченным; процесс может быть неэффективным; в критической ситуации может быть слишком трудно привести все стороны к соглашению; процесс  может вызвать неудобства, так  как придется координировать все  графики и планы; процесс может  угрожать авторитету, положению и  статусу; может оказаться трудным  в случае необходимости поддерживать в группе чувство уверенности.

Выбор сотрудничества оправдан, когда:  предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения; обе стороны готовы потратить  время на выбор скрытых нужд и  интересов; для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для  них неприемлем; стороны доброжелательно  относятся друг к другу, готовы выслушать  и с уважением отнестись к  противоположной точке зрения; обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.

Но ситуация «выигрыш»-«выигрыш» не единственная возможная ситуация выхода из конфликта. Попытаемся дать характеристику типов исхода из конфликтной ситуациях.