Во втором разделе подробно разобраны структура
поселения в гостинице «Калининград»
за последние три года, проведен SWOT – анализ,
определен индекс потребительской удовлетворенности.
Для выяснения состояния дел в области
анализа качества услуг на предприятии
проанализирована существующая система
оценки качества уборки гостиничных помещений.
Основываясь на результатах
проведенного анализа в третьем
разделе дипломной работы сформулированы основные
недостатки предоставляемых ОАО «Калининград»
услуг поселения, выявлены их причины
и рекомендованы следующие варианты их
устранения:
- Организация предоставления услуг платной автостоянки;
- Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;
- Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
- Организация предоставления качественных телематических услуг.
В качестве основного
решения стоящей перед гостиницей
проблемы снижения наполняемости номерного
фонда предлагается систематическое проведение анализа
качества предоставляемых гостиничных
услуг с целью оперативного реагирования
на изменяющиеся запросы потребителей.
В долговременной перспективе упомянутая
система позволит создать базу для предоставления
услуг более высокого качества по сравнению
с конкурирующими аналогами, что в свою
очередь, повысит уровень наполняемости
гостиницы и финансовые показатели работы
ОАО «Калининград».
В ходе подготовки работы
в ней поставлены и решены следующие
задачи:
- изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;
- определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;
- проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;
- выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
- предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг;
- разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.
Приведенные в дипломной
работе результаты и рекомендации по анализу
качества применяемы в любой гостинице
города, что обуславливает ее практическую
ценность.