Направления стратегической работы по повышению качества продукции, услуг и разнообразию используемых форм обслуживания для предприятий

Можно сделать PR-акцию, например, купить мотороллер, допустим стоимостью в 30 тысяч рублей, и выставить его прямо в зале. Акцию назвать «К нам пешком, от нас с ветерком». В розыгрыше этого мотороллера могут принять участие все, у кого счет на столе составить не менее пяти тысяч рублей. В этом случае есть шанс того, что официанты во время такого рода акции в зале могут повысить свои продажи, так как получат хороший аргумент. В дальнейшем можно ещё раз собрать дорогих гостей в день розыгрыша и ещё раз облегчить их кошельки.

Таких аргументов и акций  можно придумать довольно много и разноплановых. К примеру можно запустить игру в шахматы управляющего рестораном с гостями. Акция может называться «Карты на бочку». Устраивать подобные турниры можно в те дни, когда гостей в зале мало. Чтобы получить возможность сыграть с управляющим директором ресторана (а на многих гостей, как ни странно, это словосочетание ещё производит сильное впечатление) в шахматы, нужно будет заполнить анкету и приложить счет не менее чем на 1000 рублей. Выигрыш – дисконтная карта ресторана. Работать эта акция может три месяца. В итоге могут провальные дни превратиться в ударные.

Также неплохо может  работать в зале мобильный мини-бар, представляющий собой столик на колесиках, на котором – ассортимент алкоголя, необходимый инструмент, лед, лимон. Удобно в ресторане в том случае, когда официант по каким- то причинам не успевает, то чудо-бар тут как тут, можно подкатить столик к входу / выходу и предлагать выпить для сугрева или на посошок.

Ещё можно предложить практиковать маркетинговый ход  под названием «Яблоко искушения». Например, гости заказали кофе, в этом случае, официант не должен смущаться от столь скромного заказа, а через несколько минут вынести кофе, к нему стакан воды и только что нарезанное дольками яблоко, что может заинтересовать гостя и подстегнуть сделать заказ на что-нибудь из еды. В итоге кофепитие может превратиться в сытный обед путем дозаказа со стороны того же гостя. Таким «яблоком искушения» может стать и более крупный объект. Например, можно взять аквариум, набить бутылочным пивом, засыпать льдом и расставить по всему ресторану. Пусть запотевшие горлышки торчат и манят к себе взоры гостей, особенно мужчин – любителей пива. Можно пойти и по второму варианту – шкафы или полки с вином рассредоточить по всему залу. Протянул руку гость, посмотреть, какая интересная этикетка, а официант тут как тут: «О, прекрасный выбор, давайте я вам открою!»

Нельзя в ресторанном  бизнесе игнорировать и доставку, особенно когда в округе имеются  офисы и жилые дома. В этом случае необходим транспорт, только один человек, инвентарь для доставки, термосумка, ланч-боксы, термосы для супа, наклейки с информацией о ресторане, о его местонахождении и о том, что есть в ресторане вкусного и хорошего. Такого рода доставка может прибавить к обороту процентов десять, и заодно, обеспечить локальную рекламу.

Так как ресторан «Столовая  № 1» позиционирует себя как ресторан русской кухни, то в этом случае, очень актуально подготавливать меню по любому праздничному или религиозному поводу – к Пасхе, Масленице, Яблочному, Медовому и Ореховому спасам, и к Великому посту, само собой. В целях продвижения ресторана, можно начать проводить «Масленицы по средам», то есть устраивать блинные дни еженедельно, а не раз в году. Можно также организовать утренние чаепития с самоваром, с вареньем, при этом собирая поваров ресторана с гостями за одним столом с целью организации мастер - классов для домохозяек. В этом случае, мероприятия проводимые в ресторане будут ассоциироваться не только с традициями, но и с неким гастрономическим развлечением, которое и есть соль жизни современного ресторана и одна из форм обслуживания, характерной для ресторанной практики.

Можно предложить и такую  форму обслуживания как «Школа юного пельменщика», которая заключается в том, что дети, пришедшие в ресторан вместе с родителями, под руководством официанта могут учиться лепить пельмени, а после этого их варят и дегустируют. Данная услуга работает на популярность семейных воскресных обедов.

Если в течение дня  работы ресторанного зала есть часы, когда  что-то продается, а что-то нет. В таких случая стоит подумать о happy hours. Например, днём плохо идёт вино, в этом случае можно сделать интересное предложение для гостя – самый банальный вариант, два бокала по цене одного. Или могут не устраивать продажи первых блюд. В этом случае можно предложить суп за полцены при заказе салата, то есть постоянно нужно уметь провоцировать гостя, и тем самым подталкивать его к идее что-либо заказать.

Можно предложить организовать в зале ресторана «Столовой № 1» гастрономическую мастерскую, суть которой заключается в том, что каждое блюдо можно готовить индивидуально, исходя из пожеланий гостя. В наше время еда для человека перестала быть чем-то утилитарным, необходимым лишь для удовлетворения физиологических потребностей. Сегодня пища и все, что с ней связано – выбор продуктов, вкусовые предпочтения, способы приготовления – вопрос, который каждый решает для себя сам. И в этом случае – шеф-повара, рестораторы – должны относиться к этому с большим вниманием и пониманием. На одной из диванных подушек, которые в интерьере «Столовой № 1» могут служить не только для красоты и комфорта, но и в качестве носителей полезной информации, можно написать: «Пригласите шеф-повара побеседовать с вами, прежде чем начнут выполнять ваш заказ». И это будет не рекламный ход, призванный заинтриговать гостей гастрономического ателье, а руководство к действию. В этом случае в списке должностных обязанностей шеф-повара нужно внести пункт – выходить в зал к гостям ещё до того, как заказ принят. Общаясь с гостями в зале, шеф не просто рассказывает о том, как и из чего готовится то или иное блюдо, он внимательно должен выслушать своих собеседников, выяснить их вкусовые предпочтения, а затем предлагать варианты исполнения выбранного блюда с учетом всех нюансов, словом, «подогнать» рецепт под вкус каждого конкретного гостя.

Кухня в «Столовой № 1» в основе своей краснодарцам довольно хорошо знакомая – русская. Вместе с тем каждое блюдо можно приготовить и оформить таким образом, что, даже если гость вполне доволен начальным вариантом и не собирается в нем что-то менять по своему вкусу, он всегда может «поколдовать» в своей тарелке, импровизируя с пропорциями ингредиентов. Например, при подаче известного всем салата «Цезарь» можно предложить тарелку, на которой отдельно горкой оформить обильно сдобренные фирменной заправкой, пармезаном и каперсами листья салата, половинка обжаренного, пышущего ароматом трав цыпленка и пшеничные крутоны в виде «соломки».

Так как в меню ресторана  «Столовой № 1» имеются авторские  блюда, то их необходимо уметь грамотно продвигать и предлагать, а для  этого можно предложить организовать тренинги с официантами, устраивать для них дегустации, чтобы они  могли рассказать о блюде гостям, убедить их его попробовать. Пробуя новинки, работники зала и кухни могут внести свой вердикт. Исходя из всех рекомендаций, блюдо может быть изменено, доработано, после этого, когда оно действительно удалось, его необходимо запускать в зал.

В зале ресторана «Столовая № 1» можно предложить внедрить линейку комплиментов от шеф-повара и включить в неё дегустационные мини-порции новых блюд для постоянных гостей ресторана. Так они смогут попробовать авторские новинки и одними из первых учинить «разбор полетов». Гостям приятно, что персонал ресторана дорожит их мнением, а персоналу полезно знать его для того, чтобы понимать в каком направлении развиваться дальше. Можно также приглашать шеф-поваров с других ресторанов на обмен опытом на свое производство, чтобы они готовили блюда разных кухонь мира – этот ход может быть интересен и гостям, и поварам, и самому шеф-повару данного производства.

Современные формы обслуживания, составляющие в своей совокупности сервис ресторана – это сложный  и «капризный» процесс, который требует постоянного внимания со стороны руководства данного заведения. Всё это должно быть направлено на создание максимального комфортного пребывания гостей в залах ресторана «Столовая № 1», что является одним из условий конкурентоспособности предприятия в настоящее время для эффективного ведения бизнеса.

заключение

Ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны и  бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый.

Ресторан «Столовая  № 1» относится к первому классу, который характеризуется определенным выбором услуг, предоставляемых потребителям, разнообразным ассортиментом фирменных блюд и напитков сложного изготовления, характерного для ресторана, гармоничностью и комфортностью интерьера.

В ресторане предоставляется  полное обслуживание официантами по меню заказных и порционных блюд, с возможностью презентации блюд и напитков, а также организации кулинарного шоу с использованием элементов приготовления части блюд, заявленных в меню на глазах у потребителей в зале. Всё это требует подбора высокопрофессионального производственного и обслуживающего персонала с целью обеспечения ресторанного сервиса, который, в свою очередь, основывается на использовании современного уровня организации производства, быстром и высококачественном обслуживании, использовании широкого ассортимента блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Основной стратегией ассортиментной политики ресторана  является разработка новых и фирменных  блюд, напитков собственного производства, создание нескольких видов тематических меню для различных категорий гостей, банкетных меню с учетом спроса на обслуживание в ресторане и проведение выездных мероприятий. На предприятии обеспечен высокий уровень комфорта за счет создания надлежащего микроклимата и оборудования зала удобной мебелью.

Данные заведения сферы  ресторанного бизнеса создают условия  для дружеских встреч и предлагают услуги по проведению свободного времени. Повышение уровня жизни приводит к тому, что услуги, предлагаемые рестораном, становятся доступными для  большинства потребителей.

Исследуя структуру  продукта в ресторане, можно обратить внимание, что его создают следующие  компоненты: ассортимент блюд, напитков и развлекательных услуг, услуги для потребителей, условия и атмосфера потребления, архитектура заведения.

Важной частью продукта в ресторане являются услуги для потребителей, которые включают в себя:

- уровень (стиль) услуг,  формы обслуживания, так для ресторана  «Столовая № 1» характерно  официантское обслуживание,

- доступность услуг:  время открытие, разнообразие блюд и напитков,

- подлинность услуги, то есть можно ли реально  купить предлагаемый продукт,

- стандарт услуг,

- гибкость услуг, или  степень приспособления продукта  к изменяющимся условиям.

В ходе работы были выялены  следующие моменты:

- Повышение качества продукции и услуг, разнообразие форм обслуживания в ресторанной практике достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

- Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа ресторана.

- Обеспечение базовых качеств услуги, которые, в свою очередь, оказывают влияние на выбор определенной формы обслуживания, может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов ресторана. Вместе с тем ресторан должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя, но и в то же время, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

- При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между персоналом и клиентом может быть разной. Но многие виды услуг и соответсвующие им формы обслуживания требуют тесного прямого контакта официанта (бармена, шеф-повара, менеджера зала) с потребителем. Обслуживание в ресторане, вообще, неразрывно связано с работниками зала.

- Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги и форме обслуживания. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

- Внимательное отношение — это, прежде всего, индивидуальное обслуживание и внимание, которое всегда от ресторана ждёт гость. Чтобы обеспечить преданность клиента ресторану, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для этого заведения, что его индивидуальные требования рассмотрят.

Таким образом, для эффективного внедрения современных форм обслуживания, управляющему рестораном следует знать основы состояния и тенденции изменения потребностей того целевого сегмента рынка, на который ориентирован данный ресторан.

В ИП ресторане «Столовая  № 1» применяется официантская система  обслуживания, которая обеспечивает высший стандарт обслуживания потребителя.

Официантский способ обслуживания имеет много достоинств, а именно:

- позволяет обеспечить  высокую степень использования  гостевых залов: «Русского», «Европейского», «Синема»,

- обеспечивает гибкость в системе обслуживания потребителей,

- делает возможным  непосредственный контакт клиента  с обслуживающим персоналом, что  может быть использовано как  фактор продвижения услуги,