Направления стратегической работы по повышению качества продукции, услуг и разнообразию используемых форм обслуживания для предприятий

Таким образом, предприятия  общественного питания на потребительском рынке г. Краснодара применяют различные стратегии ведения бизнеса, в том числе, ценовые, ассортиментные, сервисные, которые направлены на выживание заведения в острой конкурентной борьбе.

Ресторан (кафе, бар) рассматривается  не только как место для пищи, но и как объект, обладающий для клиентов дополнительной ценностью: комфортом, удобством, престижем, экономией времени и денег и так далее.

Деятельность заведений  ресторанного бизнеса должна быть направлена во внешнюю среду, ориентируя свои интересы на долгосрочные выгоды клиента. При этом постоянное улучшение обслуживания покупателей рассматривается уже не как затраты, а как долговременные инвестиции, способные принести наибольшую отдачу.

1.2 Современные формы  обслуживания как залог эффективности деятельности предприятия

Работа, направленная на повышение качества продукции и  услуг, внедрение современных форм обслуживания для предприятия означает создание такого механизма, который позволит обеспечить выполнение всех обязательств при участии каждого подразделения и по каждому виду деятельности. За счет этого будет обеспечено бесперебойное функционирование предприятия и достижение установленных правил стандартом обслуживания, который представляет собой комплекс обязательных для исполнения действий по обслуживанию клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт устанавливает формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого работника.

Целью рациональной организации  обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг. Главные задачи организации сервисной деятельности предприятий общественного питания – совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании представляет собой совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. В основе процесса обслуживания заложены применяемые на предприятии общественного питания формы, которые представлены организационными приемами, включающими разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания.

Примерами форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов.

К современным формам, повышающим культуру обслуживания относят: дизайн блюд и напитков, агитацию в зале, убеждающую продажу, предложение в выборе альтернативных продукции и услуг.

Современными видами услуг являются: шведский стол, тематические буфеты, стол-экспресс, зал-экспресс, бизнес-ланч, воскресный бранч, презентация, кофе-брейк, happy hour (счастливый час), русский стол, Linner (линер), Dinneг (динер).

Организация питания  по типу «шведский стол» решает задачу ускорения обслуживания потребителей, а следовательно, увеличивает пропускную способность торгового зала.

Залы должны быть светлыми, хорошо вентилируемыми и свободными для создания посетителям необходимых  удобств. Время на получение и прием пищи в среднем составляет: завтрак 15—20 мин, обед и ужин 25—30 мин.

Зарубежной промышленностью  для этой формы обслуживания выпускается специальное оборудование — передвижное оборудование с лампами для освещения и подогрева блюд, набор емкостей для хранения пищи, охлаждающие секции для холодных блюд.

Посетители предварительно оплачивают стоимость разового питания. При входе в зал они отдают контролеру чек или талон и направляются к раздаточной, где выбирают блюда, кладут в тарелки и садятся за столы. В зале находятся официанты, которые сервируют столы и убирают посуду. В небольшом баре может быть организована продажа напитков, табачных изделий.

Обслуживание по типу «шведский стол» может быть организовано и без специального оборудования. Для этого на столы, сервированные по типу «фуршет», ставят блюда с закусками, бутербродами, соки, фрукты, кисломолочную продукцию в мелкой расфасовке, минеральную воду, мучные кондитерские изделия, хлеб, кофе в термосах, тарелки стопками и столовые приборы. На столах у стен ставят электрические самовары и сервируют столы для чая.

Современные ресторанные  технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечивать максимум сервисных услуг гостям и дают им возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов. Примером тематического шведского стола может быть экзотический шведский стол, организованный для любителей путешествий, где предлагают на выбор блюда индийской, китайской и индонезийской кухонь. Столы оформляют в национальном стиле, экзотически. Для гурманов всё более популярен рыбный шведский стол.

Зал-экспресс организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Зал располагает небольшим количеством мест (на 40—50 человек), его обслуживает бригада из четырех человек. Предлагается комплексный обед, который состоит из четырех блюд: холодная закуска, первое блюдо, второе горячее блюдо, десерт.

Ко времени обеда  все столы должны быть подготовлены к приему посетителей. Стол сервируется пирожковой тарелкой, столовыми приборами и фужерами, на каждый стол кладется меню.

Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, затем первое блюдо, а за ним второе и сладкое. Посетитель затрачивает на такой обед 15—20 мин. Стоимость обеда заранее определена, что ускоряет расчет посетителя с официантом.

Стол-экспресс организуют в залах ресторанов в период с 8 до 11 часов, где предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов – экспресс-обеды также двух видов. Меню европейского завтрака включает набор континентального завтрака (кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло) с расширенным ассортиментом гастрономических продуктов и горячее блюдо.

Русский стол организован  по принципу «репинского стола». Рассчитан  на 20 человек, имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которую устанавливают закуски, сладкие блюда, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Неподвижную часть стола сервируют тарелками, приборами, фужерами. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральный поворотный стол и по своему выбору берут блюда. Подачу горячих блюд и горячих напитков, а также расчёт за питание осуществляют официанты.

Бизнес-ланч — деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья. Выбор блюд в меню должен быть достаточным для удовлетворения потребностей гостей. В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Минимальный перечень блюд в меню: две холодные закуски, горячая закуска и суп дня, три горячих блюда из рыбы, мяса и домашней птицы, одно вегетарианское блюдо, одно - два блюда дня (фирменные блюда от шеф-повара), которые будут меняться каждый день, три десерта.

Гость выбирает из этого  перечня три блюда: холодную или  горячую закуску и суп дня, горячее блюдо, десерт. Стоимость  бизнес-ланча в ресторане заранее  определена, в нее входит также кофе или чай.

Для ускорения обслуживания официанты подают блюда заранее порционированными в индивидуальную посуду каждого гостя европейским методом. Карту вин предлагают гостям, если они будут дополнительно заказывать прохладительные и алкогольные напитки. В некоторых ресторанах в состав бизнес-ланча включают безалкогольный напиток и бокал вина или пива (на выбор).

В качестве аперитива  гостям предлагают: вермут, Кампари, Дюбонне, диджестивы — коньяк, арманьяк, кальвадос. Наряду с картой вин гостям предлагают карту коктейлей, в которую включены в широком ассортименте безалкогольные коктейли (молочные и фруктовые), напитки со льдом, а в зимнее время горячие (грог, глинтвейн, пунш, сбитень), а также коктейли-аперитивы и диджестивы.

Для участников деловых  переговоров, бизнесменов можно накрыть стол без галстуков. Круглый стол застилают скатертью ярко-желтого цвета, который ассоциируется с жизненной силой, торжественностью предстоящих переговоров, сверху покрывают второй скатертью синего цвета, создающим ощущение солидности бизнеса в России. Сервировка стола для бизнес-ланча выполнена мелкими столовыми, закусочными и пирожковыми тарелками, столовыми приборами, фужерами и бокалами для вина, полотняными и бумажными салфетками синего и желтого цветов, сложенными веером. На стол ставят вазочку из металла с цветами, подсвечник со свечой и часы с цепочкой (неизменные атрибуты делового человека), а также письменный прибор, на котором размещают подставку с меню бизнес-ланча. На приставном столе — небольшой поднос с туркой, кофейными чашками с блюдцами, стаканами с водой, если гости заказали кофе по-восточному, рюмки для коньяка.

Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни  организуют воскресный бранч – обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля, прохладительных напитков. Сладкие блюда, горячие напитки и мучные кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном шведских столах. Если в эти дни в ресторане проводится дегустация вин, то в стоимость бранча обязательно включается бокал вина или шампанского. Воскресные бранчи могут иметь различную тематическую направленность: морскую, охотничью, национальную (грузинская, молдавская, украинская и другие кухни).

Сервировка столов к  обеду минимальна (пирожковая тарелка, столовый и закусочный приборы, фужер и полотняная салфетка). Количество подходов к шведскому столу не ограничено. Официанты производят досервировку стола приборами и стеклянной посудой. Гости обслуживают себя сами. Официанты помогают им в выборе и порционировании блюд, доставке их к столу, уборке посуды. Как правило, предусматриваются билеты для детей до 12 лет по более низкой цене.

Кофе-брейк или кофе-паузу организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.

В меню кофе-брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые  печенья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе. Из прохладительных напитков — минеральную воду, соки.

Стол сервируют следующим образом. По периметру стола устанавливают кофейные чашки с блюдцами и кладут кофейные ложки. Учитывая, что некоторые гости пьют чай, несколько кофейных чашек заменяют чайными. Рядом с ними располагают чайные ложки. По центру стола размещают вазу плато с пирожными и десертной лопаткой на пирожковой тарелке, низкие фарфоровые вазы с пирожками, блюда с канапе, вазы с ассорти из домашнего печенья. Ближе к чашкам ставят сахар в вазочке на пирожковой тарелке с резной бумажной салфеткой и щипцами, лоток с лимоном и двухрожковой вилкой для раскладки, стопки мелких десертных тарелок по 8—10 шт. Сливки в сливочнике, кофейник на закусочной тарелке с полотняной салфеткой, сложенной тюльпаном, ставят на стол за несколько минут до перерыва.

Гости подходят к столу, официанты предлагают им кофе или чай и наливают горячие напитки, придерживая крышку кофейника или чайника ручником. Можно использовать чай или кофе в одноразовой упаковке, тогда на подсобный стол ставят термос с кипятком или самовар на хромированном или расписном подносе.

Наиболее интересной формой обслуживания является «Фри фло» или free flow, что означает «свободное движение». В случае с ресторанами - это свободное движение, как посетителей (гостей), так и еды. Можно выделить следующие признаки данной концепции: приготовление блюд на глазах у гостей, отсутствие официантов, наличие открытой кухни, большой и разнообразный ассортимент. Суть концепции free flow заключается в максимально демократической работе с гостем. В идеале она дает возможность гостю самому определиться с едой, выбрать место, разместиться, чувствовать себя непринужденно и раскованно. Это все обеспечивается принципом «отдельных островов». Эта особенность делает такой ресторан максимально демократичным, привлекая клиентов самых разных социальных слоев, поскольку может удовлетворить самые разнообразные вкусы. Здесь присутствуют «островки»: кофейный, пивной, линия горячих блюд - система блюд самообслуживания, а рядом – ресторан – заказы через официантов (самообслуживание не действует). В этом случае быстрый обед в несколько раз дешевле ресторанного ужина. Успешность заведения определяется во многом атмосферой заведения, качеством продукции. Необходимо продумать все: дизайн, стайлинг, техническое оснащение, планировку пространства, плюс такого заведения и в том, что заказ не нужно ждать. Новая система работы с клиентами – открытая кухня, свободное движение посетителей от стойки к стойке, возможность выбора продуктов для приготовления блюда – стала актуальной в ресторанной сфере в настоящее время. Стойки обычно разделяются по типу предлагаемой продукции: гриль, морепродукты, супы, салат-бар, восточная кухня, паста-пицца, фрукты, бар, винный бар, кондитерка. Считается, что любой ресторан этой концепции обречен на успех. Во-первых, концепция демократична, во-вторых, это некое интерактивное шоу, когда клиент становится частью атмосферы, процесса.