Направления стратегической работы по повышению качества продукции, услуг и разнообразию используемых форм обслуживания для предприятий

Некоторые рестораны  продвигают свой комплекс, в том  числе и как ресторан для семей  с детьми: для детей при ресторане  существуют детские площадки, благодаря  этому ресторан воспринимается еще и как популярный центр досуга, что обеспечивает постоянный приток посетителей.

Результатами реализации клиенто-ориентированных стратегий  являются следующие показатели:

- увеличение количества  повторных покупок – 66%;

- снижение затрат – 81%;

- снижение потерь клиентов  вследствие неудовлетворенности  – 77%;

- привлечение новых  клиентов – 51%;

- повышение продуктивности  – 80%;

- ускорение вывода  новых продуктов и снижения  рисков – 46%;

- снижение риска потери  клиентов, связанного с уходом менеджеров по работе с клиентами – 76%.

Одним из новых тенденций  среди практикуемых форм обслуживания является авторская кухня, которую  можно рассматривать как ноу-хау  от шеф-повара. Авторская кухня, нередко  рассматривается ресторанами как  способ рекламы или маркетинговый прием. И рассчитан такой ход, в первую очередь, для привлечения гастрономических новаторов-любителей, а также ценителей качественной кухни. Это становится своего рода "фишкой-приманкой " ресторана.

"Авторская " кухня  — это обязательно элитарность, уникальность, полет фантазии создателя и его высочайший профессионализм. Шеф-поваром в таком ресторане должен быть Мастер с большой буквы, Художник поварского искусства.

Кулинарное искусство, как и любое другое, допускает  и творческое заимствование, и прямое влияние тех или иных авторитетов, и, конечно, собственную фантазию шеф-повара. В традиционные классические приемы приготовления, оформления и подачи блюд, использования приправ и специй привносятся новые идеи. Профессионалы считают, что качество пищи зависит от двух факторов: искусства повара и качества исходных продуктов. Сюда следует добавить и фактор новизны.

Меню любого ресторана  должно обладать индивидуальными особенностями. Чтобы привлечь внимание посетителей к фирменному (авторскому) блюду, можно, например, в меню поместить его фотографию, историческую справку или авторский комментарий.

Никогда не будет ошибкой, если на предприятии практикуется новаторский  подход к главной составляющей в  предназначении ресторана - работе с  меню. Авторские блюда отличаются новизной технологии, эффектом подачи и, соответственно, ценой. Такие блюда еще называют эксклюзивными, потому что они присущи только одному ресторану. Фирменное блюдо следует менять только тогда, когда оно совершенствуется.

Авторскими блюдами могут являться также блюда, рецепт которых придуман и любезно предложен для ресторана постоянными гостями. Естественно, нужно указать это в папке меню ресторана, не раскрывая тайны рецептуры, предложить присоединиться других гостей к этому проекту. Кроме новизны эксперимента, это еще и мощный маркетинговый ход к удержанию клиента. Многие захотят похвастаться своим участием в работе ресторана над меню перед знакомыми.

Наиболее распространенными  мероприятиями, проводимыми на предприятиях общественного питания, являются следующие виды: обед (на несколько персон), обед для туристических групп, банкет, торжественный ужин, презентация, свадьба, день рождения, именины, праздничный ужин, вечер отдыха, танцевальные вечера, вечер фольклора, вечер романса, творческие встречи, день (дни) национальной кухни, шведский стол, дегустация, фуршет, конкурс поваров, конкурс кондитеров, конкурс официантов, конкурс барменов.

Мероприятие может состоять из одного или нескольких самостоятельных  блоков. Каждый вид мероприятия требует своей, присущей данному виду режиссуры в целях организованного проведения, достижения качества, своеобразной атмосферы.

Обо всех видах предоставляемых  услуг и формах обслуживания потребители должны широко информироваться.

Анализ литературы и  стандартов позволяет выделить следующую номенклатуру критериев конкурентоспособности услуг:

- показатели результата  исполнения услуги (критерии результата);

- показатели (критерии) культуры  обслуживания;

- показатели (критерии) условий  обслуживания;

- показатели (критерии) доступности.

Первые три критерия определяют полезность услуги.

Критерий результата регламентирован стандартами на материальные услуги. Результативность услуг предприятий общепита заключается в качестве приготовленных блюд, их ассортименте. Результат исполнения услуги не всегда зависит только от исполнителя, так, например, качество приготовленных блюд обусловлено качеством используемого сырья.

Оценка услуг предприятий  питания принципиально не отличается от оценки качества товара. При оценке критерия результата необходимо обращать внимание не только на величину потребительского эффекта услуги, но и на стабильность уровня ее качества. Основной фактор при этом, как и при оценке товаров, — наличие системы сертификации предприятия — сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Необходимо учитывать  и индивидуальные особенности предприятий  общепита. Поэтому критерий условий  обслуживания должен охватывать и те услуги, которые создают комфортность, удобства потребителю. Ряд предприятий вводит дополнительные услуги, которые не предусмотрены в перечне обязательных показателей. Например, консультации сомелье, фламбирование, воскресный бранч, кейтеринг и др. Если предприятие предлагает эти услуги, то их следует включать в состав критерия результата, так как они также оказывают влияние на качество предоставляемых услуг.

Особая роль в обеспечении  качества и конкурентоспособности  услуг общественного питания  отводится критерию культуры обслуживания. Здесь немаловажное значение имеют такие показатели, как профессиональный уровень подготовки кадров, мастерство специалиста, которые заключаются в умении в наибольшей степени учесть индивидуальные запросы потребителей.

Критерий условий обслуживания, прежде всего, определяют как фактор безопасности, при этом существует целый ряд обязательных норм и нормативов, например, таких как санитарные правила, строительные нормы и правила, стандарты безопасности условий труда. Другим фактором критерия условий обслуживания является категория предприятия сферы услуг, при этом учитывается тип, класс, разряд заведения.

Уровень обслуживания должен соответствовать тем требованиям  типа и класса предприятия, которые  предъявляются именно к ним согласно ГОСТ Р 50762 – 2007.

Критерий доступности  услуги включает в себя затраты денежных средств и времени. Иногда предприятия одного класса предлагают продукцию, близкую по своим потребительским свойствам, а также услуги, практически одинаковые по уровню, но оценивают их по-разному. Разница в ценах бывает очень ощутима для потребителя, что можно назвать завышенной самооценкой, чем «болеют» сейчас очень многие, особенно вновь открываемые предприятия общепита.

Затраты времени при  расчете интегрального показателя качества можно перевести в денежные средства. Например, при оценке доступности услуги ресторана или кафе необходимо учитывать затраты времени на проезд к этому месту. Особое внимание следует уделять тому факту, что затраты, которые предшествуют обслуживанию, значительно превосходят затраты времени клиента на непосредственный контакт с исполнителем услуги, достигая соотношения 20:1.

Оценка затрат времени  при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты на ожидание прихода  официанта посетителем ресторана  или кафе будут оценены отрицательно, а на консультацию сомелье по поводу достоинств предлагаемых вин — положительно.

В сфере услуг общественного  питания конкурентная борьба за потребителя  достигла наибольшей остроты. Известно, что выживание предприятий в  условиях конкуренции возможно при  получении оптимальной прибыли путем обеспечения высокого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Главная цель любого предприятия в условиях рынка — выявление потребностей и их удовлетворение.

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в  рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

- правильное установление  требований к услуге и условиям  обслуживания и их отражение  в документации. Так, в отношении предоставляемых блюд можно выбрать следующие обязательные требования: наличие ассортимента кулинарной продукции, соответствующего типу и классу заведения, соблюдение разнообразия ассортимента, обеспечение выполнения особых пожеланий потребителей по изготовлению блюд на виду у потребителей;

- разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований  потребителя,

- уверенность исполнителя  услуги в своей способности  выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от потребителя будут: социологические исследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.

Руководители предприятий  должны периодически проводить самооценку с целью определения резервов улучшения рыночных позиций своего предприятия.

 

 

1.3 Ассортиментная политика: специфические приемы формирования  спроса

 

Ассортиментная политика включает в себя целый комплекс вопросов: это и оптимизация ассортимента, и поддержание конкурентоспособности. Необходимо планировать темпы обновления продукции в целом и по отдельным  ее видам с учетом жизненного цикла, уровень обновления продукции и услуг, выход на рынок с новыми предложениями. Все эти вопросы нужно решать в тесной увязке с рыночной ситуацией, требованиями конкурентной среды.

Формирование спроса с позиции целевого рынка предприятий  питания, осуществляемой в рамках тактической деятельности в заданный период, представляет собой алгоритм проведения комплекса специально организованных мероприятий со стороны каждого предприятия в отдельности или групп, и позволяющего оказывать целенаправленное воздействие на потенциальных покупателей в области формирования потребностей и покупательского поведения.

Весь комплекс мероприятий  по формированию спроса необходимо логически  ранжировать на отдельные этапы  и проводить в определенной последовательности по следующим направлениям:

- формирование абсолютной потребности в конкретном продукте общественного питания;

- создание рыночной  репутации изделиям, услугам, предприятию; 

- формирование действительных  потребностей в данном продукте;

- окончательное формирование  действительных потребностей и спроса населения.

Весь комплекс мероприятий  по формированию спроса необходимо осуществлять с использованием методов рыночной сегментации, которые позволят определить структуру рынка продукции общественного  питания с учетом потребительских  особенностей и предпочтений, поведения покупателей, их реакций на предложение конкретных изделий и услуг.

На предприятии должен быть реализован принцип «товар выбирает покупателя» в сочетании с  созданием для клиентов широких  возможностей выбора не только предлагаемой кулинарной продукции, но и всевозможных дополнительных услуг.

В реальной жизни каждое заведение сферы ресторанного бизнеса  предлагает рынку большое разнообразие продукции и услуг. Все эти  предложения можно назвать ассортиментной номенклатурой.

Ассортиментная номенклатура — это совокупность производимой продукции, предлагаемой клиентам предприятием. Рассматривая такую совокупность, можно выделить отдельные группы, схожие по своим потребительским характеристикам. Эти группы называют ассортиментными. Так, для предприятий питания кулинарную продукцию подразделяют на холодные и горячие закуски, первые, горячие мясные и рыбные блюда, десерты. В каждой ассортиментной группе присутствует несколько ассортиментных позиций.

Совокупность всех ассортиментных групп производимой продукции определяют как ассортимент кулинарной продукции. Для его описания используют следующие характеристики:

- широта (число изготавливаемых ассортиментных групп);

- глубина (число ассортиментных позиций в ассортиментной группе);

- насыщенность (число ассортиментных позиций во всех ассортиментных группах);

- гармоничность (степень близости производимых блюд с точки зрения потребителя или каких-то других показателей).

Сущность формирования ассортимента и его управление как процессов заключается в том, что предприятие должно предлагать определенную совокупность продукции и услуг, которые бы, соответствуя в целом профилю его деятельности, наиболее полно удовлетворяли требования определенных категорий потребителей.

Перечисленные позиции, а также то, как они представлены в меню, должны привлекать внимание каждого гостя.

С помощью высококачественного меню можно привлечь посетителей и развить продажи. Меню является неотъемлемой частью любой успешной стратегии деятельности предприятия общественного питания.

Принимая решение о позициях, которые будут включены в меню, необходимо располагать соответствующими ресурсами, так как они оказывают определяющее влияние на планирование меню, среди них можно выделить следующие: