Направления стратегической работы по повышению качества продукции, услуг и разнообразию используемых форм обслуживания для предприятий

В плане предпочтений алкогольных напитков 19 % респондентов за то, чтобы карта винно-водочных изделий в ресторане имела расширенный ассортимент вин, 15 % - за широкий ассортимент водки, 12% – считают, что в карте вин достойное место должен занимать коньяк, 10% – коктейли, 9% – вермут, 7% – бренди, по 5% – джин, виски, ликер, глинтвейн, грог, и 4% отдают предпочтение крюшонам. По вопросу курения в зале ресторана 55% опрошенных считают возможным нахождение в одном зале курящих и некурящих посетителей и 45% – считают это невозможным.

Из 100 человек  опрошенных 60% считают, что максимальная стоимость обеда одного человека в ресторане должна быть от 500 до 1000 рублей, 30% - что не больше 500 рублей, и 10% – свыше 1000 рублей. На вопрос: «Сколько денег вы могли бы заплатить за один вечер в ресторане?», 55% ответили – от 1500 до 2500 рублей из расчета на человека, 25% – от 500 до 1500 рублей, 20% – от 2500 до 3500, 10% – в зависимости от повода и 5% – свыше 5000 рублей.

По мнению 95% наличие охраны в зале необходимо, 5% считает, что в этом нет необходимости.

Большинство опрошенных (90 %) считают, что реклама ресторана в СМИ необходима.

У 45% респондентов, являющихся посетителями ресторанов ежемесячный  доход семьи составляет от 20 до 30 тысяч рублей, у 25% – от 10 до 20 тысяч  рублей, у 15% – от 30 до 40 тысяч рублей, 15% – воздержались от ответа.

Самыми известными ресторанами по мнению респондентов, являются «Екатеринодар», «Столовая № 1», «Мадьяр» и «Рояль».

Вопросы анкеты, предлагаемой посетителям ресторанов города были составлены так, чтобы выявить основные факторы, влияющие на качество обслуживания предприятий сферы ресторанного бизнеса и выявить объективное мнение потребителей, связанное с оценкой работы ряда ресторанов. Результаты исследования представлены на рисунках 3.1 – 3.4.

На рисунке 3.1 представлены основные факторы, влияющие на качество обслуживания в ресторане.

Анализируя данные рисунка 3.1, видно, что большей части потребителей, а именно 47%, важно, чтобы сотрудник  ресторана имел индивидуальный подход к клиенту, 29% респондентов вывили такой  фактор как график работы персонала, опрашиваемые также высказывали такую мысль, что персонал ресторана тоже люди и они имеют ограниченный физический ресурс. Опыт работы и уровень образования оценили 15 % и 9% соответственно, при этом было отмечено, что с образованным официантом намного приятнее общаться.

 

Рисунок 3.1 – Факторы, влияющие на качество обслуживания по всем ресторанам Краснодара

 

В ходе исследование особое внимание в сравнительном аспекте  было сконцентрировано на трех ресторанах города – это «Екатеринодар», «Столовая  № 1» и новый ресторан «Самогонъ».

Если рассматривать  каждый из ресторанов в отдельности, то в ресторане «Екатеринодар» процентное соотношение по значимым факторам, как представлено на рисунке 3.2, следующее. Согласно представленным данным на рисунке 3.2, можно сделать вывод, что преобладающее количество опрошенных (19%) обращают внимание на график работы персонала и индивидуальный подход к клиенту, а именно 9% и 10% соответственно. Опыт работы отметило только 3% респондентов, 2% отметили уровень образования как фактор, влияющий на качество обслуживания.

 

 

Рисунок 3.2 – Факторы, влияющие на качество обслуживания в ресторане «Екатеринодар»

 

Проводя исследования в  ресторане «Столовая № 1» выявлена другая картина, результаты которой  представлены на рисунке 3.3.

Из рисунка 3.3 видно, что 19% респондентов считают основным в  ресторане – индивидуальный подход к клиенту, возможно, это связано  с тем, что данный ресторан посещают в основном люди 35 лет и старше, внимательно относящиеся к своему здоровью и стремящиеся получать удовольствие от еды не только вкусной, но и полезной. График работы персонала как фактор, влияющий на качество обслуживания в ресторане «Столовая № 1» отметили 6% респондентов и 5% - опыт работы в этой сфере. В графе «Личное мнение» несколько потребителей отметили, что хотели бы в качестве официантов видеть молодых людей мужского пола.

Рисунок 3.3 - Факторы, влияющие на качество обслуживания ресторана «Столовая № 1»

 

Итоги исследования факторов, влияющих на качество обслуживания в ресторане «Самогонъ» представлены на рисунке 3.4.

 

 

Рисунок 3.4 - Факторы, влияющие на качество обслуживания ресторана «Самогонъ»

Согласно представленным данным рисунка 3.4, можно сделать  следующий вывод, что 14% опрошенных обращают внимание при посещении ресторана на график работы персонала, объясняя это тем, что заведение работает круглосуточно. Довольно высокие требования предъявляются и к обслуживающему персоналу, в этом плане 18% респондентов отметили, что для них главное – это индивидуальный подход к клиенту, а уровень образования и опыт работы были отмечены 5 – ю % и 7 % респондентов соответственно.

Подводя общий итог, следует  отметить, что основными факторами, влияющими на качество обслуживания в ресторанах г. Краснодара стали график работы персонала и индивидуальный подход к клиенту.

Меньше всего обращают внимание на уровень образования  обслуживающего персонала.

Многие рестораторы заведений данной сферы категорически настаивают на включении бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» в процесс «Продажи». С точки зрения сугубо формальной, это возможно, поскольку многие исполнители участвуют в обоих процессах. Все зависит от организации работы предприятия. Однако, учитывая огромную значимость качества приема и обслуживания гостей для конечных результатов ресторанного бизнеса, целесообразно выделять этот бизнес-процесс в самостоятельный. В этом случае, по сравнению с процессом «Продажи», существенно расширится круг действий, исполнителей и ответственных. Тогда и внимание к его протеканию будет совсем другое как у руководства предприятия, так и у исполнителей. Ведь даже повар, оформляющий блюдо и не имеющий непосредственного отношения к продажам, через свое искусство участвует в обеспечении качества обслуживания гостей. Аналогичное утверждение справедливо и для уборщиков, охранников и ряда других сотрудников предприятия, труд которых, так или иначе, влияет на восприятие предприятия гостями, их отношение к нему в будущем.

Следует отметить, что  процесс приема и обслуживания гостей по степени влияния на эффективность ресторана является одним из наиболее проблемных. Среди гостей ресторана, которые были опрошены в ходе различных исследований, имеется значительный процент, который не удовлетворен качеством обслуживания. Поэтому данный бизнес-процесс должен быть заложен в основу обучения при подготовке и повышении квалификации обслуживающего персонала ресторана. При этом необходимо акцентировать внимание не только на стандарты приема и обслуживания, но и на профессиональные стандарты. Чтобы осуществить организацию бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» на предприятии, необходимо уметь:

- отлаживать бизнес-процесс «Прием и обслуживание гостей» на предприятии;

- выбирать и внедрять стандарты приема и обслуживания гостей, совершенствовать применяемые формы обслуживания;

- контролировать соблюдение контактным персоналом требований, установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;

- проводить исследования степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, их формами, следить за тенденциями изменения их восприятия потребителями;

- организовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;

- организовывать обучение (повышение квалификации) контактного персонала практическим навыкам, которые практикуются при технике и способах подачи, из которых складываются определенные формы обслуживания, а также по соблюдению требований установленных в ресторане стандартов приема и обслуживания гостей;

- разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации и стимулирования персонала, обеспечивающую формирование и совершенствование клиенто-ориентированного подхода к гостям;

- разрабатывать и применять процедуры предотвращения злоупотреблений, связанных с приемом и обслуживанием гостей на предприятии;

- контролировать эффективность затрат на реализацию процессов приема и обслуживания гостей ресторана по установленным критериям.

В бизнес-процессе «Прием и обслуживание гостей» мелочей  не бывает. Кроме строгого соблюдения выбранных для ресторана стандартов, как минимум следует:

1. периодически изучать и проверять ход процесса обслуживания, поставив себя на место гостя. Нужно, по сути дела, посидеть за каждым столиком и непредвзято оценить удобство и комфортность. Тем самым удастся выявить и устранить технические и технологические недостатки, вызванные раздражающим освещением или присохшими к столику крошкам. Если, как говорится, «глаз замылился», можно нанять посторонних людей за бесплатный ужин и четко сформулировать им задачу,
2. опять же есть смысл периодически запускать «подсадного» гостя с четко поставленной задачей – сформировать впечатление от качества обслуживания вообще, а не только комфортности за столиком. Это может кто-либо из знакомых или даже посторонний человек. Главное, чтобы его не знал персонал. Оплаченный ему ужин окупится сторицей. Так удастся выявить раздражающие гостей элементы обслуживания, порождаемые так называемым человеческим фактором. Главное потом по результатам обследования принять конструктивные меры, а не просто сделать выговоры персоналу. Сотрудников нужно учить и воспитывать, а не наказывать за каждую мелочь,
3. столы в зале должны быть расставлены таким образом, чтобы исключалась ситуация, когда сидящие за соседними столами гости оказываются расположенными близко друг к другу со спины. Для этого можно использовать различные легкие перегородки, возвышения и многое другое,
4. добиться действительного, а не показного радушного отношения к гостям. Во всяком случае, гость не должен видеть, что у официанта или бармена улыбка вымученная.

Основной задачей в  процессе обслуживания в ресторане  выявить причину неудовлетворенности  гостей. По-видимому, полностью однозначного ответа на этот вопрос не существует, вследствие необъятного разнообразия вкусов гостей. Тем не менее, можно сформулировать некоторые полезные рекомендации по отладке рассматриваемого бизнес-процесса. Они вытекают из практики, и не будут касаться сугубо его формализации, поскольку в этой области существует достаточно много источников для получения соответствующих знаний. Естественно, важнейшая роль здесь отводится персоналу.

Основная проблема, по-видимому, заключается в том, что стандарты  облуживания применяются слишком  формализовано. Персонал, особенно контактный, механически выполняет предписанные действия с всё тем же надменным выражением лица, характерного для советского общепита. А, как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа.

Поэтому, делая вывод по совершенствованию организации обслуживания и использованию разноплановых его форм при работе в зале с потребителями ресторана «Столовая № 1», можно наметить к осуществлению ряда мероприятий:

1. Усовершенствовать систему обслуживания.

2. Повысить качество обслуживания клиентов официантами.

4. Установить более  строгий контроль менеджера зала над работой официантов.

3. Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том числе и в часы массовой загруженности заведения.

4. Наладить дисциплину в коллективе.

5. Усовершенствовать систему доставки блюд по заказам на вынос.

6. Пересмотреть графики работы персонала, чтобы работники каждого звена могли справляться со своими должностными обязанностями.

7. Периодически обновлять обложки меню в соответствии с той концепцией работы, которая преобладает в тот или иной момент, чтобы всё было в едином стиле.

8. Сообщать посетителям о проходящих акциях в печатном виде (листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту информацию.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все  ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным  и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

Внимательное отношение, а именно индивидуальное обслуживание и внимание, которое персонал демонстрирует клиенту, всегда оценивается позитивно со стороны гостя. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его индивидуальные требования в этом заведении рассмотрят.

Для эффективной организации обслуживания посетителей ресторана, управляющему следует знать основы состояния и тенденции изменения потребностей того целевого сегмента рынка, на который работает данный ресторан.

 

 

3.2 Рекомендации по  внедрению новых форм обслуживания  в ресторанную практику «Столовой  № 1»

 

Для ресторана «Столовая № 1» характерна официантская система обслуживания, которая обеспечивает высший стандарт обслуживания потребителя, который представляет собой систему работы контактного персонала.

Стандарты обслуживания регламентируют:

- общие нормы поведения персонала во время работы и отдыха,

- нормы поддержания  помещения и инвентаря в необходимом  состоянии,

- порядок сервировки  и подачи блюд,

- нормы поведения персонала  во время общения с гостями  (приветствие, общение на протяжении  обслуживания, прощание),

- порядок реагирования  на просьбы гостей, их жалобы  и претензии.

Стандарты приема и обслуживания гостей – это своего рода устав  для персонала, в соответствии с  которым сотрудники осуществляют свою деятельность по обеспечению надлежащего  уровня сервиса в ресторане.

Грамотно составленные стандарты обслуживания делают работу сотрудников легче и спокойнее, ведь они знают, что есть установленный  порядок, который предусматривает  различные комбинации ситуаций и  нормы поведения в каждой из них. Результат выполнения предписаний этих стандартов обслуживающим персоналом отражается «на выходе» после посещения ресторана гостем, а именно на его эмоциях, впечатлениях и в итоге на решении: придти ли ещё раз в этот ресторан, советовать ли это место друзьям или лучше забыть его, как страшный сон.

В ресторане, как правило, практикуется системный подход к  изучению и внедрению стандартов, другими словами, к процессу обслуживания – от встречи до прощания, что  с гостем делать и как с ним  быть. Но, к сожалению, не всегда цепь событий включает в себя глагол делать, то есть знать и выполнять.

Очень важно помимо выполнения стандартов в процессе обслуживания при осуществлении той или  иной формы – скорость. Неважно, обед это или ужин: если гостю  бутылку вина подают через 20 минут  после заказа, а открывают ещё через 20, желание выпить переходит в раздражение и ощущение того, что «мышей здесь не ловят…»

При написании данной работы было проведено наблюдение за работой официантов в зале, в целях  выявления степени соблюдения персоналом стандартов обслуживания при осуществлении соответствующих форм в зале при работе непосредственно с гостями. В результате было выявлено следующее: