Направления стратегической работы по повышению качества продукции, услуг и разнообразию используемых форм обслуживания для предприятий

1. Стандарт № 1 гласит: «Приветствие гостя, предоставление  меню. Прием заказа» - гостя необходимо  приветствовать в момент его появления, предоставить меню в раскрытом виде.

С учетом этих рекомендаций в зале ресторана «Столовой № 1» с гостями здороваются сразу, меню гостям приносят быстро, хотя, как  правило, кладут на стол в закрытом виде.

2. Стандарт № 2 гласит: «Напитки подавать в течение 5 – 7 минут» - в этом плане в работе официантов большие наблюдаются пробелы, так как бутылки с винами гостям порой приходится ждать минут по 40.

3. Стандарт № 3 гласит: «Блюда подаются в течение  20 – 25 минут. Если время выполнения заказа превышает 40 минут, необходимо предупредить об этом гостя. Официант должен записывать кто какие блюда и напитки заказал. А также дать рекомендации по сочетаемости, предложить попробовать новинки меню. Прием заказа – это возможность продажи» - в ходе работы в этом аспекте, ничего сверх озвученного гостям заказа официанты не предлагают. Подача, как правило, осуществляется вовремя. Однако, принося очередное блюдо, официанты довольно часто сами спрашивают гостей: «Кому? Кто заказывал?» - и так в течении всего вечера при работе с гостями в процессе обслуживания их за столами, как бы проверяя друг друга на терпение.

4. Стандарт № 4 гласит  «Официант должен практиковать  наблюдательность, быть готовым  помочь гостю, не заставлять  его ждать» - по сути, выполнения этого стандарта, помогает сделать гостя сторонником данного заведения. Но на практике, как правило, всё обстоит наоборот. Гостям самим приходится по долгу ждать официантов, периодически размахивать руками, чтобы привлечь к себе их внимание, а бармен – это, вообще, недосягаемая личность, у которого всегда есть что-то поважнее гостя.

5. Стандарт № 5 гласит  «Счет подается в течение 3 минут с момента просьбы гостя.  Гость должен получить сдачу  и копию фискального чека. Расчет  – это также возможность дополнительной продажи» - на практике официанты в зале счет подают, деньги забирают, сдачу приносят, но чек не дают, заказывать что-то ещё не предлагают.

6. Стандарт № 6 гласит: «Когда гость покидает ресторан, все сотрудники, работающие в  зале, должны с ним попрощаться и предложить заходить ещё» - в итоге, как правило, с гостями прощается только тот официант, который обслуживает данный столик, говоря покидающим зал «До свидания», на этом выполнение данного правила заканчивается.

Делая вывод по итогам наблюдения, можно отметить следующее, что хотя кухня ресторана «Столовой № 1» и безупречна, но вот сервис желает оставлять лучшего. Прекрасным блюдам шеф-повара необходимы не только украшения из зелени и виртуозно нарезанного дайкона, но и атмосферу, которую должны создавать работники зала. Поэтому, в качестве рекомендаций руководству ресторана можно предложить делать анализ процесса обслуживания, который помогает не только привлечь гостей, но и, главное, их удержать. Исходя из всего сказанного для данного ресторана можно предложить в качестве метода обучения персонала проводить периодически с ним тренинги для совершенствования используемых и практикуемых форм обслуживания.

Официантская форма  обслуживания имеет много достоинств, а именно:

- позволяет обеспечить  высокую степень использования гостевых залов, увеличить число посадочных мест,

- обеспечивает гибкость  в системе обслуживания потребителей,

- делает возможным  непосредственный контакт клиента  с обслуживающим персоналом, что  может быть использовано как  фактор продвижения услуги,

- создает условия для  повышения статуса потребителя.

Примерная программа  тренинга с официантами может  иметь следующий вид, представленный в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Программа  тренинга для обслуживающего персонала  ресторана 

    «Столовой № 1»

Продолжение таблицы 3.1

В процессе обслуживания официанты выполняют комплекс действий по реализации кулинарной продукции, обеспечению потребления этой продукции и организации отдыха потребителей. Результатом действий официантов является услуга ресторана, которая должна быть безопасной, точной, своевременной, соответствовать своему целевому назначению, быть комфортной и эстетичной. Информация об услугах должна быть доступной и ясной. В ходе осуществления официантской системы обслуживания можно практиковать различные её формы в практической деятельности торговой группы помещений ресторана «Столовая № 1», основные из них представлены в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - Типы форм обслуживания при официантских технологиях

Продолжение таблицы 3.2

Применяемые формы обслуживания в ресторане, как правило, связаны с вопросом ценообразования. Так наценка на напитки должна уменьшаться пропорционально увеличению объема. Например, 0,33 л пива стоит 120 рублей, 0,5 – 150. Если бокал (150 мл) вина стоит 150 рублей, значит бутылку необходимо оценить в 700 рублей, а ещё лучше в 695. При таком ценообразовании официанту легче уговорить гостя её купить, оперируя при этом простым фактом, что бутылка – выгоднее. Аналогичная схема ценообразования должна быть применима и к сетам блюд, и к двойному кофе, и к специальным предложениям. Например, при заказе трех кружек пива – мясная закуска бесплатно, и, как правило, она должна быть острой или солёной, чтобы провоцировать жажду, чтобы большее количество жидкости могло понадобиться гостю – за его же деньги. На барной стойке просто по умолчанию нужно держать орешки или попкорн для предложения этого гостям к напиткам в нагрузку за счет заведения. Также здорово выглядят предложения типа: «Ведро Мохито за 1000» или «Четыре пива по цене двух».

Стоит отметить, что хорошо работают одинаковые цены. Например, салат  «Цезарь» с цыпленком и «Цезарь» с креветками стоят по 345 рублей, при таком подходе, госте проще  определиться со своим заказом, так как он в этом случае, спокойно выберет тот вариант, который ему больше нравится. На блины, порцией в 3 штуки, также можно назначить фиксированную цену, а топпинги в догрузку – бесплатно. В этом случае считается средняя себестоимость, а цена устанавливается чуть больше. С алкоголем можно поступать по той же схеме: определяется нижняя планка цены и продается весь «Хаус» по одной цене. За коктейль просится цена меньше той суммы, в которую складывается стоимость отдельно взятых ингредиентов по меню. Официанту опять-таки будет проще убедить гостя совершить правильный выбор, а если ещё специальное предложение ввести на этот микс, то будет совсем легко. Можно дарить сувениры с логотипом заведения, в том числе и при заказе коктейлей. В залах ресторана «Столовая № 1» уместно устраивать какое-то веселое мини-шоу в честь выдающихся заказов, например, гость заказал бутылку Hennessy XO, а ему в исполнении бармена будет дополнительное сопровождение в виде танца или песни, или просто оповестят публику зала о суперзаказе ударом в рынду, чтобы последние заинтересовались: что это?! К тому же это может подтолкнуть других гостей, у которых увеличенное чувство «я» к соревнованию. Различные игры с выпиванием крепких напитков – тоже хорошая история, но в этом случае необходимо следить за состоянием гостей.

Если гости желают получить дисконтную карту ресторана  «Столовая № 1», в этом случае целесообразно  установить сумму заказа, при достижении которой дарится карта. Например, если средний чек в ресторане 1000 рублей, то можно установить планку в 5000 рублей. В этом случае, официант, видя, что гостям не хватает для её достижения совсем чуть – чуть, провоцирует их заказать ещё что-нибудь, это всегда работает.