Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами

Однако, если определить эффективность CRM от удержания клиента можно исключительно основываясь на статистических данных, то эффективность автоматизации оперативных CRM можно посчитать достаточно точно.

Итак, для обслуживания потребителей необходимо иметь систему инструментария и методик оценки и контроля управления взаимоотношениями с клиентами.

 

 

2 Анализ взаимоотношениями с клиентами в ООО «Дальлесстрой»

 

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Дальлесстрой»

 

 

Общество с ограниченной ответственностью «Дальлесстрой» было создано  в 2003 году для осуществления коммерческой деятельности и извлечения прибыли.

Юридический адрес организации: 160012, Россия, Приморский край, г. Дальнереченск, ул. Фабричная, д. 21, кв. 1.

Предметом деятельности ООО «Дальлесстрой» являются:

• доставка и монтаж натяжных потолков;
• ремонтно-строительные работы;
• установка оконных систем и балконных блоков из ПВХ;
• установка инфракрасных напольных систем отопления;
• продажа фасадных панелей и пр.

Общество  может  заниматься другими видами деятельности, перечень которых не противоречит действующему законодательству, а также предмету, основным задачам и целям своей деятельности.

Учредители: Узун Дмитрий Федорович, Узун Тамара Ильинична.

Общество обладает правами юридического лица. ООО «Дальлесстрой» имеет самостоятельный баланс, заключать все виды гражданско–правовых договоров с другими субъектами, нести обязательства, распоряжаться имуществом, быть истцом или ответчиком в арбитражном суде [48. C.2].

Для обеспечения деятельности общества был образован Уставный капитал, составляющий 10 тыс. руб. Уставный капитал общества определяет минимальный размер имущества общества, гарантирующего интересы его кредиторов. Резервный фонд в обществе не создавался [48. C.4]. Основными поставщиками общества являются:

– ООО «Исполин». г. Хабаровск. Поставка теплого пленочного пола корейского производства;

–  ИП «Фасад». г. Владивосток. Поставка фасадных панелей «NICHIHA» японского производства;

– ООО «Деколайн». г. Владивосток. Поставка пленки ПВХ;

– ООО «Мастер склад». г. Владивосток. Поставка оконных профилей Montblan, Rihau;

– ООО «EuroСилинг». г. Владивосток. Поставка пленки ПВХ;

– ООО «Технология». г. Омск. Поставка запасных частей для тепло–высокочастотного оборудования;

– ООО «Мегалед». Поставка светодиодного оборудования.

Организационная диаграмма представлена на рисунке 1.1.

 

Рисунок 2.1 Организационная структура ООО «Дальлесстрой»

 

2.2 Анализ финансовой деятельности ООО «Дальлесстрой»

 

 

Проведенный анализ финансовых результатов деятельности ООО «Дальлесстрой» приведен в таблице 2.1.

 

Таблица 2.1 – Финансовые результаты деятельности

Показатели	2008 г.	2009 г.	2010 г.
Выручка от продаж продукции, тыс. руб.	671	720	871
Себестоимость продукции, тыс. руб.	592,6	635,0	777,0
Прибыль от продаж, тыс. руб.	78,4	84,0	94,0

 

За анализируемый период результатом деятельности предприятия была прибыль. Причем в абсолютном выражении наблюдался ее рост.

Наиболее наглядно динамика изменения финансовых результатов деятельности предприятия представлена на рисунке 2.2.

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.2 Динамика изменения финансовых результатов

 

Таким образом, можно сделать вывод, что наблюдался рост по всем показателям деятельности предприятия. Проведенный анализ рентабельности деятельности ООО «Дальлесстрой» в динамике представлен в таблице 4.2:

 

 

Таблица 2.2 – Рентабельность деятельности предприятия, %

Показатели	2008 г.	2009 г.	2010 г.
Рентабельность текущих затрат	12,8	12,9	11,4
Рентабельность продаж	11,3	11,4	10,2
Рентабельность совокупного капитала	82,6	79,4	79,1

 

Таким образом, за анализируемый период рентабельность деятельности ООО «Дальлесстрой» снизилась по всем показателям. Это является отрицательной тенденцией и свидетельствует о том, что темп роста себестоимости продукции и капитала предприятия осуществляется более быстрыми темпами по сравнению с ростом выручки и прибыли от продаж. Данная тенденция связана с появлением большого числа конкурентов на рынке, и как следствие, со снижением доходности производственной деятельности.

Наиболее наглядно динамика показателей рентабельности представлена на рисунке 2.3.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.3 Динамика показателей рентабельности

 

Наличие прибыли еще не свидетельствует о финансовом благополучии предприятия, поэтому необходимо провести анализ финансового состояния предприятия.

Для полной характеристики финансовой устойчивости предприятия проанализируем его платежеспособность. С этой целью оценим балансы предприятия за последние три года с позиции их ликвидности. Можно сделать вывод, что баланс предприятия не ликвиден в текущий момент времени, в перспективе же предприятие обладает необходимой платежеспособностью.

Расчет показателей ликвидности приведен в таблице 2.3.

 

Таблица 2.3 – Коэффициенты платежеспособности

Показатели	Оптимальное значение	2008 г.	2009 г.	2010 г.
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,2	0,20	0,17	0,11
Коэффициент промежуточной ликвидности	0,8–1,0	0,39	0,32	0,30
Коэффициент текущей ликвидности	2,0–3,0	1,09	0,85	1,02
Соотношение дебиторской и кредиторской задолженности	0,9–1,0	0,89	0,37	0,50

 

Данные показатели свидетельствует о том, что баланс ООО «Дальлесстрой» нельзя считать ликвидным, а предприятие платежеспособным. Кроме того, данные, представленные в таблице 4.3, свидетельствуют о динамике снижения ликвидности предприятия.

Показатели финансовой устойчивости характеризуют степень защищенности интересов инвесторов и кредиторов.

Базой их расчета является стоимость имущества,  поэтому в целях анализа финансовой устойчивости более пристальное внимание должно  быть обращено на пассивы предприятия.

Анализ источников формирования оборотных средств в ООО «Дальлесстрой» представлен в таблице 2.4.

 

 

Таблица 2.4 – Источники формирования оборотных средств, тыс. руб.

Виды источников	2008г.	2009 г.	2010 г.	Абсол. измен. 2010 г. к 2008 г.
Наличие собственных оборотных средств	29,1	–63,8	9,2	–19,9
Наличие собственных и долгосрочных заемных источников формирования оборотных средств (чистых мобильных активов)	29,1	–63,8	9,2	–19,9
Наличие собственных источников,  долгосрочных и краткосрочных кредитов и займов для формирования оборотных средств	279,1	186,2	162	–117,1
Общая величина источников формирования оборотных средств (всего текущих активов)	346,4	361	412	+65,6

 

За анализируемый период предприятие за исключением 2009 г. обладало собственными оборотными средствами. Однако их величина так мала, что для формирования общей суммы оборотных активов предприятию необходимо привлечение краткосрочных кредитов и займов.

Расчет обеспеченности запасов и затрат нормальными источниками их формирования и определен тип финансовой устойчивости приведен в таблице 2.5.

Можно сказать, что у предприятия не достаточно нормальных источников для формирования запасов и затрат, поэтому предприятие для покрытия своих финансовых потребностей привлекает кредиторскую задолженность. Причем размер недостатка из года в год увеличивается. По типу финансовой устойчивости предприятие относится к IV классу, который характеризует кризисное финансовое состояние с тенденцией к ухудшению.

 

Таблица 2.5 – Обеспеченность запасов и затрат источниками формирования и тип финансовой устойчивости, тыс. руб.

Показатели	2008 г.	2009 г.	2010 г.	Абсол. измен. 2010г. к 2008 г.
Излишек (+), недостаток (–) собственных оборотных средств для формирования запасов и затрат	–192,5	–286	–402,8	–210,3
Излишек (+), недостаток (–) собственных и долгосрочных источников формирования запасов и затрат	–192,5	–286	–402,8	–210,3
Излишек (+), недостаток (–) общей величины нормальных источников формирования запасов и затрат	57,5	–36	–131	188,5
Тип финансовой устойчивости	Кризисное финансовое состояние

 

Следующим шагом в анализе финансовой устойчивости ООО «Дальлесстрой» является определение коэффициентов финансовой устойчивости, анализ их значений и оценка в сравнении с нормативными значениями приведен в таблице 2.6.

Важнейшим показателем, характеризующим финансовую устойчивость предприятия, является коэффициент автономии. Предприятие обладает необходимой финансовой независимостью. Однако имеется тенденция к снижению данного показателя. Так, если в 2008 г. он составлял 0,658, то в 2010 г. – 0,642. Снижение составило 0,16. В результате этого увеличилась финансовая зависимость предприятия за анализируемый период. Это связано с тем, что в условиях кризисного финансового состояния предприятие для ведения своей деятельности все в больших объемах прибегает к краткосрочным заемным средствам, а в частности к кредиторской задолженности, которая является наиболее срочным видом заемных обязательств.

 

Таблица 2.6 – Коэффициенты финансовой устойчивости

Показатели	Оптимальное значение	2008 г.	2009 г.	2010 г.	Абсол. измен. 2010г. к 2008г.
Коэффициент автономии	0,5–0,6 (0,7–0,8)	0,658	0,589	0,642	–0,16
Коэффициент финансовой зависимости	0,4–0,5 (0,2–0,3)	0,342	0,419	0,358	+0,16
Соотношение заемных и собственных средств	< 1; < Кти	0,520	0,697	0,558	+0,038
Коэффициент сохранности собственного капитала	> 1	–	1,000	1,184	+0,184
Соотношение текущих активов и иммобилизованных средств	> Кзс	0,597	0,959	0,578	–0,019

 

Анализ соотношения заемных и собственных средств (коэффициент финансового риска) показывает, что на 1 рубль собственных средств в 2008 г. для ведения торговой деятельности предприятием было привлечено 55,8 коп. Значения эти меньше 1, т.е. удовлетворяют нормативному значению. Однако рост показателя свидетельствует об увеличении финансового риска.