Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами

Коэффициент сохранности собственного капитала увеличился на 18,4 процента, следовательно, собственный капитал предприятия за анализируемый период возрос на 18,4%.

Соотношение текущих и иммобилизованных средств выше чем соотношение заемных и собственных средств, что является положительным фактором.

Таким образом, можно сделать вывод, что на предприятии имеются как положительные, так и отрицательные тенденции в части финансовой устойчивости предприятия, но в целом финансовая устойчивость ухудшается.

 

 

 

2.3 Анализ системы отношений с клиентами на ООО «Дальлестрой»

 

 

В обществе с ограниченной ответственностью «Дальлесстрой» система управления взаимоотношениями с клиентами представлена следующими образом:

1. База данных о клиентах не ведется, текущие клиенты записываются буквально на бумаге, данные не сохраняются. Вследствие чего невозможно выявить предпочтения клиентов, проследить динамику востребованности той или иной услуги, на основании чего скорректировать закупки расходного материала у поставщика. То есть закупки руководитель осуществляет интуитивно или на основании имеющегося заказа. Такая схема увеличивает продолжительность выполнения заказа и следовательно дает преимущество более быстродействующим конкурентам.
2. Фактически, невозможно выявить лояльных клиентов, соответственно невозможно мотивировать их к повторному заказу услуг у ООО «Дальлесстрой» путем поощрения дисконтной картой и другими способами маркетингового воздействия.
3. В ООО «Дальлесстрой» даже контакты текущих клиентов никоим образом не систематизированы. Данные фиксируются урывками. Такой порядок работы отнимает время и силы менеджера на нахождение нужного контакта и его хранение.
4. Анкетные данные клиентов не фиксируются никоим образом. Стоит отметить, что руководство ООО «Дальлесстрой» напрасно не придает этому факту значения. Соответственно невозможно выявить целевую аудиторию работы компании и следовательно ориентировать стратегию развития фирмы именно на них, а следовательно неверно скорректированная стратегия приносит ООО «Дальлесстрой» убытки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.4 Контекстная диаграмма

 

Для наглядного отображения существующей на предприятии системы взаимоотношений с клиентами использовано CASE-средство верхнего уровня AllFusion Process Modeler (BPwin). Методология IDEF0 (функциональная модель) предписывает построение иерархической системы диаграмм – единичных описаний системы. Контекстная диаграмма системы взаимоотношений с клиентами в ООО «Дальлесстрой» «as is» («как есть») представлена на рисунке 2.4.

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах, необходимых для нормального функционирования системы:

Входы (слева):

• клиент;
• материал;
• заказ.

Выходы (справа):

• выполнение заказа.

Механизмы и управление (сверху):

• действующее законодательство;

Должностные инструкции.

• ресурсы:
• менеджер;
• мастер;
• директор.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция – система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая система при необходимости, разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции. Диаграммы декомпозиции представлены на рисунке 2.5.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.5 Диаграмма декомпозиции IDEF0

 

Весь процесс взаимоотношений с клиентами в процессе выполнения заказа подразделяется на:

1. Прием заказа (встреча с клиентом, выявление его пожеланий). На данном этапе с клиентом работает офис-менеджер, который и выявляет требования к заказу. Данные о его заказе в лучшем случае вносятся в специализированную программу, в худшем записываются на бумаге. На основании этих данных офис-менеджер приступает к оформлению документов. Анкетные данные не фиксируются.
2. Оформление договора. Договор оформляется на основе готового шаблона в текстовом редакторе, куда заносятся инициалы, адрес, телефон и указание вида оказываемых услуг.
3. Заказ расходного материала. На основе поступивших заказов директор заказывает расходный материал у фирмы-поставщика.
4. После привоза соответствующего материала, данные о заказе сообщаются бригаде мастеров, которые и приступают к выполнению заказа клиента.

При повторном обращении клиента вся схема работы производится заново, что отнимает время и силы работников компании. Само собой возможность поощрения лояльного клиента отсутствует ввиду того, что офис-менеджер просто не в состоянии упомнить всех клиентов ООО «Дальлесстрой».

Диаграмма дерева узлов показывает иерархию работ в модели и позволяет рассмотреть всю модель целиком, но не показывает взаимосвязи между работами. Диаграмма дерева узлов представлена на рисунке 2.6.

 

Рисунок 2.6 Диаграмма дерева узлов

 

Таким образом для ООО «Дальлесстрой» необходима CRM-система, которая могла бы решить следующие задачи:

• ведение истории заказов;
• фиксация анкетных данных клиентов и их контактов;
• вычисление динамики спроса на услуги;
• выявление лояльных клиентов;
• обработка документации.

При использовании такой системы оптимизированная диаграмма декомпозиции (того, к чему нужно стремиться, «to be» – как должно быть) представлена на рисунке 2.7.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.7 Оптимизированная диаграмма декомпозиции

 

При появлении системы управления взаимоотношений с клиентами общая диаграмма декомпозиции существенно упрощается. Помимо очевидных преимуществ автоматизированной CRM-системы, оформление документации также возможно с ее помощью. К тому же исчезают за ненадобностью такой компонент, как «Заказ материала» и ресурс «Директор», так как при помощи системы можно проанализировать потребности в материале заранее.

 

 

 

2.4 Сравнительный анализ современных CRM-систем

 

 

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют «SAP» и «Oracle» – и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики «железа» – «Cisco», «Avaya», ориентируясь в первую очередь на call-centers [44].

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др) [46].

На данный момент на российский рынке специализированного программного обеспечения управления взаимоотношениями с клиентами существуют более деятка программных продуктов. Среди них можно выделить следующие:

1. «Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».
2. «CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».
3. «Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».
4. «LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.
5. «Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации «Парус».
6. «Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».
7. «1С:CRM ПРОФ» компании «1С».
8. «Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».
9. «Учет клиентов» производства ООО «Простой софт».

Представленные программные продукты позволяют:

• автоматизировать труд и экономию трудозатрат сотрудников;
• увеличить скорости и качества обслуживания клиентов;
• улучшить качество анализа и управления;
• снизить возможные потери за счет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшить риски ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника.
1. «Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».

Программа «Monitor CRM» выполняет следующие задачи:

• организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками);
• ведение полного досье по контрагенту в единой базе данных;
• обеспечение лояльности существующих клиентов;
• организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками);
• оптимизация закупочной деятельности;
• поиск новых поставщиков.

Сильные стороны «Monitor CRM»:

Система максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии, компанией «Gartner Group». Кроме «классического» функционала CRM-продукта, в «Monitor CRM» реализованы возможности маркетингового анализа.

Данное программное обеспечение предназначено для использования в коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.

Первичные данные импортируются в программу из любой учетной системы пользователя, в том числе «1С». «Monitor CRM» относится к классу аналитических CRM-программ, что положительно выделяет его на фоне других CRM-решений и означает, что кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации [48].

Цена: Комплект на три рабочих места («Professional» для директора и два «Standart» для менеджеров по продажам) – 16000 рублей.

2. «CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».

Программный продукт «Мегаплан» выполняет следующие задачи:

• автоматизировать процесс продаж;
• вести учет клиентов;
• контролировать состояние всех сделок;
• видеть воронку продаж;
• прогнозировать продажи;
• оценить эффективность отдела продаж.

Сильные стороны «CRM-лайт»:

«CRM-лайт» относится к онлайн-системам. Компания-разработчик «Мегаплан» при разработке этого продукта поставили на простоту и доступность. Пользоваться данным интернет-решением может как студент, так и крупная компания. Как позиционирует «Мегаплан» этот продукт сделан для маленьких компаний и частных лиц, но это не мешает использовать «CRM-лайт» и в крупных компаниях каждый день. От единоличного использования до компаний размером в 200 человек.

Для работы с системой не нужно устанавливать и настраивать программное обеспечение на сервере и компьютерах сотрудников. Внедрение онлайн-CRM значительно проще. Необходимо зарегестрироваться на сайте, создать аккаунты сотрудникам и начинать работать. Не обязательно сразу заносить базу данных клиентов. Работа с клиентской базой в CRM позволяет добавлять новых контрагентов «на лету» при формировании заказа. Простой и понятный интерфейс позволяет избежать обучения менеджеров и продавцов. Все, что нужно для работы с программой – это интернет-браузер и настроенное интернет-соединение [45].