Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами

 

3 Внедрение CRM-системы

 

 

1. Программный комплекс «Учет клиентов»

 

 

Программа «Учет клиентов» предназначена для ведения базы данных учета клиентов (организаций и лиц), выставленных им счетов, заключенных договоров, других документов, продуктов (товаров и услуг), сотрудников. Автоматизирует деятельность отдела продаж, финансового отдела и других отделов, участвующих в процессе продажи услуг клиентам.

Интерфейс программы «Учет клиентов» содержит по умолчанию десять вкладок, обеспечивающих возможность контроля и учета всех клиентов компании.

• клиенты;
• контакты;
• мероприятия;
• заказы;
• сделки;
• договоры;
• счета;
• платежи;
• продавцы;
• сотрудники.

Управление вкладками (их добавление, удаление, изменение позиции) осуществляется в общих настройках. Можно создать новую вкладку по любой таблице или представлению, присутствующему в базе данных (БД). Все вкладки состоят из следующих основных частей:

• панель инструментов, содержащая все командные кнопки;
• основная таблица, содержащая все данные - объекты учета (документы, компании, сотрудники и т.д.);
• таблица с фильтрами для хранения условий отбора записей из основной таблицы;
• дерево для иерархического представления данных основной таблицы на основе какого-либо поля (или полей);
• панель быстрого просмотра для быстрого просмотра информации по записи в соответствии с настройками выбранных полей, которые нужно тут отображать;
• подчиненная таблица, или таблицы если имеются.

В начале работы необходимо создать рабочую базу данных. Вся база данных – это один файл с расширением *.mdb (при СУБД «MS Access» и 2 файла при СУБД «Microsoft SQL Server»), в котором помимо таблиц с данными хранятся также все настройки, сделанные пользователем в процессе работы с программой. С этим файлом можно производить все стандартные файловые операции: копировать, перемещать, посылать по e-mail, назначать права на уровне серверной ОС, назначать задания по расписанию для резервного копирования и прочее.

Новая БД создается выбором пункта меню «Файл» – «Создать базу данных...». В дальнейшем можно создавать и другие БД с очисткой таблиц по выбору.

Для нормальной работы новая БД должна содержать хотя бы одного сотрудника с правами администратора. Поэтому при создании очередной БД не рекомендуется очищать таблицу «Сотрудники».

Если происходит работа с несколькими БД, то имеет смысл включить настройку «Показывать список БД при старте», чтобы выбирать текущую БД.

Если идет работа с одной БД от этой функции целесообразно отказаться.

После этого необходимо заполнить таблицу «Сотрудники». Таблица содержит обязательные для заполнения поля «Логин» и «Роль». По полю «Логин» каждый пользователь проходит авторизацию при старте программы и получает права в соответствии с его «Ролью» (Администратор, Пользователь или Гость).

Рекомендуется каждому пользователю назначить уникальные пароли для входа в программу, хотя это и необязательное условие.

Широкие возможности выборки предоставляют функции «Отчеты», «Фильтры», «Дерево» и т.д.

Залог надежной и безопасной работы – регулярное создание резервных копий БД, запрашивается в меню «Файл» – «Создать резервную копию...». Резервная копия представляет собой откопированный и переименованный файл текущей базы данных. Резервные копии рекомендуется сохранять в единой для всех папке в файловой системе с общим доступом, путь к которой прописывается в настройках.

При плотной работе с БД и особенно при частом удалении записей рекомендуется иногда делать сжатие базы данных, также запрашивается в меню «Файл» – «Сжать текущую базу данных...».

Для выполнения операции необходим монопольный доступ к базе данных (БД открыта только одним пользователем).

Вкладка «Клиенты» отображает основную таблицу программы – «Клиенты». Внутреннее имя таблицы «tblMain». Также на вкладке содержатся подтаблицы «Контакты», «Мероприятия», «Заказы», «Сделки», «Договоры», «Счета», «Платежи».

На вкладке «Клиенты» содержится информация о клиентах организации: наименование клиента, форма оплаты, тип клиента, реквизиты, контактные данные и т.д. Внизу таблицы подводятся итоги по полю «Добавлено». Здесь отображена информация по дате последнего добавления клиента. Параметр подведения итогов можно менять. С помощью инструмента «Фильтр», можно отобрать для показа группу клиентов по необходимому для работы признаку.

Все подтаблицы привязаны к таблице «Клиенты по полю ID». Данные в них можно заносить, как в отдельной таблице, так и в данной подтаблице. Номер документа при этом присваивается автоматически. При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки.

Вкладка отображает таблицу программы – «Контакты» («tblContacts»). Является справочником сотрудников компаний с которыми работает Ваша организация. Привязана к основной таблице «Клиенты по полю ID».

Таблица содержит в себе контактные данные сотрудников компаний, дату их рождения, сотрудника организации непосредственно работающего с данным контактом, наименование компании контакта и т.д. При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки. Вид вкладки «Клиенты представлен на рисунке 3.1.

 

Рисунок 3.1 Вкладка «Клиенты»

 

Вкладка «Заказы» отображает таблицу программы – «Заказы» («tblOrders»). Также на вкладке содержится подтаблица «Заказано».

Таблица «Заказы» служит для предварительной регистрации заказов товаров и услуг по входящему звонку. Содержит в себе поля: дата, тип и сумма заказа, адрес, телефон, заметки, наименование клиента и т.д. Привязана к основной таблице «Клиенты по полю ID».

Внизу таблицы подводятся итоги по полю «Сумма заказа». Здесь отображена информация по общей стоимости всех заказов. Параметр подведения итогов можно менять. Можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки. Вид вкладки «Заказы» представлен на рисунке 3.2.

 

Рисунок 3.2 Вкладка «Заказы»

 

Вкладка «Сделки» отображает таблицу программы – «Сделки» («tblDeals»). Имеет подчиненную таблицу «Договоры». Является списком заключенных и потенциальных сделок с клиентами.

Таблица содержит в себе информацию по теме и типу сделки, на какой стадии находится сделка, какова вероятность успеха по ней, а также сумму сделки, дату закрытия т.д. Привязана к основной таблице «Клиенты» по полю «ID». При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки.

Вкладка «Договоры» отображает таблицу программы «Договоры». Внутреннее имя таблицы «tblContracts». Является списком договоров с клиентами.

Таблица содержит в себе информацию по типу, номеру, дате, сумме, валюте договора, а также ссылку на сам договор и т.д. Привязана к основной таблице «Клиенты по полю ID».

Также на вкладке содержатся подтаблицы «Продукты по договору», «Счета», «Работы» и «Документы». Подтаблица «Счета» привязана к таблице «Договоры» по полю «Код клиента» а все остальные таблицы по полю «ID». Вид вкладки «Договоры» представлен на рисунке 3.3.

 

Рисунок 3.3 Вкладка «Договоры»

 

Вкладка «Счета» отображает таблицу программы – «Счета» («tblInvoices»). Является списком выставленных счетов клиентам. Привязана к основной таблице «Клиенты» по полю «ID».

Таблица содержит в себе информацию по номеру, дате и сумме счета, типу расчетов, дате оплаты, а также ссылку на счет и т.д. Внизу таблицы подводятся итоги по полю «Сумма счета». Здесь отображена общая сумма всех счетов. Параметр подведения итогов можно менять.

Также на вкладке содержатся подтаблицы «Продукты по счету» и «Платежи». Подтаблица «Продукты по счету» привязана к таблице «Счета» по полю ID» а подтаблица «Платежи» по полю «№ счета». Вид вкладки представлен на рисунке 3.4.

 

Рисунок 3.4 Вкладка «Счета»

 

Вкладка «Продавцы» отображает таблицу программы – «Продавцы» («tblSellers»). В данную таблицу заносится информация по вашим организациям-продавцам. Если у предприятия только одна организация, то данную вкладку можно скрыть, кликнув по ней правой кнопкой мыши и сняв галочку в наименовании «Продавцы».

Таблица содержит в себе полные реквизиты организаций, а также статус, заметки, дату добавления и т.д.

В программе также возможно создание документов в форматах «Microsoft Word» и «Microsoft Excel» по шаблону. Шаблон представляет собой обычный документ «Microsoft Word», в который вставлены закладки – это специальные маркеры по которым программа определяет, в какое место документа вставить данные, названия которых должны соответствовать названиям полей текущей таблицы. Также имена закладок могут соответствовать именам подчиненных таблиц (внутреннему имени) или глобальных констант. Данная функциональность предназначена прежде всего для генерации документа по текущей записи таблицы и вызывается по нажатию на кнопку на панели инструментов. Окно создания нового документа по шаблону представлено на рисунке 3.5.

 

Рисунок 3.5 Создание нового документа по шаблону

 

В диалоговом окне можно задать следующие функции:

• файл-шаблон, указав полный путь к нему;
• открыть файл-шаблон для редактирования;
• имя целевого файла можно задать явно или по формуле с помощью функции генерация имени;
• открытие файла после создания;
• отображение в файле заголовков полей подчиненных таблиц;
• отображение итогов полей подчиненных таблиц;
• сгенерировать для каждой записи отдельный файл и поместить все эти файлы в указанную папку;
• создать один файл для всех записей, в котором документ по каждой записи будет начинаться с нового листа;
• определить поле в главной или подчиненной таблице, в который запишется ссылка на только-что сгенерированный файл.

Для работы с данной функциональностью нужно создать файл-шаблон. При его отсутствии программа предлагает создать файл-шаблон по умолчанию, но это служит лишь для демонстрационных целей и, конечно, не подойдет для какой-то особой формы документа, которую нужно получить в итоге.

Для создания файла-шаблона необходимо выполнить следующие действия:

1. Создать окумент «Word».
2. Внести в него весь постоянный текст, картинки, линии, другие элементы, возможно придется создать видимую или невидимую таблицу.
3. Вставить закладки.

Чтобы создать закладки на панели задач «Microsoft Word» необходимо войти в меню «Вставка» и выбрать «Закладки». Сначала нужно поставить курсор в нужное место в документе, а потом вызвать данный пункт меню. Названия закладок должны соответствовать названиям полей текущей таблицы, именам подчиненных таблиц или глобальных констант. В шаблон можно вставить любой статический текст, картинки, линии и другие элементы. Кроме того можно писать VBA-код с обработкой событий и другие сложные вещи в рамках возможностей «Microsoft Word».

Отображение закладок поможет ориентироваться при создании шаблона. Потом эту функцию можно будет выключить – она влияет только на внешний вид документа при редактировании, специальные символы обозначающие закладки на печать не выводятся. Чтобы включить отображение закладок следует войти в меню «Сервис», выбрать «Параметры». В открывшемся диалоговом окне установить галочку напротив надписи закладки (вкладка «Вид»).

Открыть файл-шаблон для изменения можно, войдя в меню – «Сервис» и выбрав «Папка с шаблонами документов». Сгенерированный в итоге документ представлен на рисунке 3.6.

 

Рисунок 3.6 Сгенерированный документ

 

 

2. Внедрение CRM-системы в ООО «Дальлесстрой»

 

 

На основании акта о внедрении программного обеспечения «Учет клиентов 2.72», разработанное ООО «Простой софт» были проведены следующие этапы адаптации программного обеспечения:

1. Настройка использования и администрирования программного комплекса с учетом деятельности ООО «Дальлесстрой» и его основных показателей.

2. Активное использование программного комплекса «Учет клиентов» в повседневной работе исследуемого предприятия.

Копия акта о внедрении программного обеспечения представлена в Приложении А.

Стоит отметить, что проведение обучения персонала для работы с программным продуктом не понадобилось, так как весь управленческий персонал имеет навыки работы с пакетом Microsoft Office.