Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Ноября 2014 в 19:07, курсовая работа
Туристское предприятие функционирует в дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов и представлена внутри фирмы функциональными областями, общими для всех типов фирм (департамент управления персоналом, бухгалтерия, отдел продаж, служба маркетинга и др.). Внешняя среда это все то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, различные общества защиты, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.)
1 Организационно-правовые основы турфирмы
1.1 Определение миссии и целей деятельности турфирмы
Туристское предприятие функционирует в дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов и представлена внутри фирмы функциональными областями, общими для всех типов фирм (департамент управления персоналом, бухгалтерия, отдел продаж, служба маркетинга и др.). Внешняя среда это все то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, различные общества защиты, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.) Среда никогда не бывает стабильной. Определенный состав, структура и состояние как внутренней, так и внешней среды туристского предприятия определяют систему возможностей этого предприятия по удовлетворению спроса потребителей на данный момент.
Главными задачами деятельности туристского предприятия являются: создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов; поддержание предложения на уровне спроса; сохранение конкурентоспособности туристского продукта. Для того чтобы туристскому предприятию решать эти и другие задачи, сначала необходимо создать туристское предприятие и организовать его деятельность.
Создание туристского предприятия и организация его деятельности предполагают определенную последовательность действий, включающую несколько этапов: определение миссии и целей деятельности предприятия; выбор организационно-правовой формы предприятия; определение организационной структуры управления предприятием; разработка учредительных документов, государственная регистрация и организационное оформление предприятия; оформление офиса предприятия; подбор и обучение персонала.
Миссия - выраженное словесно социально значимое функциональное назначение предприятия на долгосрочный период. Это высшая цель, которая определяется ожиданиями, т.е. тем, каких действий, реакций или результатов деятельности ожидают от данного субъекта его потребители, партнеры, контрагенты. Миссия создает фундамент для определения целей предприятия в целом, его подразделений и функциональных подсистем (маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых ставит и реализует свои цели, вытекающие из общей.
Для туристских предприятий целями могут быть:
определение критических областей управленческого воздействия и приоритетных задач, обеспечивающих получение запланированных результатов.
1.2 Выбор организационно-правовой формы турфирмы
При выборе организационно-правовой формы деятельности нужно определить требуемый уровень и объем возможных прав и обязательств, что зависит от профиля и содержания будущей деятельности, возможного круга партнеров, существующего в стране законодательства. Принимая решение в выборе формы организационно-правовой деятельности, необходимо основываться на хозяйственном, предпринимательском и трудовом праве. Хозяйственное и предпринимательское право каждой страны строго определяет организационно-правовые формы деятельности предприятий. Другие формы недопустимы, но разрешается изменение организационно-правовой формы без прекращения при этом деятельности функционирующего предприятия.
В соответствии с национальным законодательством предприятия могут быть основаны на частной, коллективной, государственной и смешанных формах собственности. В связи с этим в туристском бизнесе могут действовать частные, коллективные, государственные, совместные и иностранные предприятия.
Рыночная экономика предполагает деятельность субъектов хозяйствования различных организационно-правовых форм. Различают некоммерческие (образуемые для удовлетворения духовных или иных нематериальных потребностей; некоммерческие организации обычно преследуют социальные, благотворительные, культурные, образовательные или иные общественно полезные цели) и коммерческие организации (создаваемые с целью получения прибыли).
К некоммерческим организациям относят потребительские кооперативы, общественные и религиозные организации (объединения), фонды, учреждения, объединения юридических лиц (ассоциации и союзы).
Если говорить о туристских предприятиях, создающихся в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли, то они могут быть зарегистрированы и осуществлять свою деятельность в одной из следующих организационно-правовых форм: хозяйственные товарищества, хозяйственные общества, унитарные предприятия, производственные кооперативы, индивидуальные предприниматели.
Факторы, определяющие выбор организационно-правовой формы тур предприятия: общие — планируемые масштабы деятельности, капиталоемкость выбранного вида деятельности, прогнозируемые темпы развития предприятия, особенности предоставления налоговых и других льгот предприятиям отдельных форм, государственное регулирование минимального размера уставного фонда предприятий отдельных форм; индивидуальные — имеющийся размер стартового капитала, предрасположенность к индивидуальной или коллективной деятельности, уровень профессионализма предпринимателя, отношение предпринимателя к коммерческим рискам и личной имущественной ответственности.
1.3 Определение организационной структуры управления турфирмой
Организационная структура управления (ОСУ) — упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование, развитие как единого целого.
Элементами структуры управления выступают звенья управления (подразделения, отдельные работники) и уровни (ступени) управления, отношения между которыми поддерживаются благодаря горизонтальным и вертикальным связям. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования; вертикальные же представляют собой связи подчинения.
Горизонтальные и вертикальные связи в структуре управления турфирмой могут носить линейный (обмен информацией между линейными руководителями — лицами, отвечающими за деятельность фирмы или ее структурных подразделений) и функциональный (обмен информацией по тем или иным функциям управления) характер, что характеризует тип организационной структуры управления.
В зависимости от характера связей между различными подразделениями предприятия различают следующие типы ОСУ: линейную, функциональную, линейно-функциональную (штабную) и матричную.
Выбор того или иного типа организационной структуры управления турфирмой определяется, прежде всего, ее способностью обеспечить достижение поставленных целей. С одной стороны, речь идет о том, чтобы оптимально применить имеющиеся в наличии средства, создать необходимый для эффективной деятельности порядок и стабильность; с другой стороны, ОСУ должна быть достаточно гибкой для своевременного реагирования на изменения внешней среды.
1.4 Имидж туристской фирмы
1.4.1 Основные тенденции в создании имиджа турфирмы
Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.
Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название - объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.
На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, "Америкен Экспресс", "Интурист" и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.
Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания - это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы - поддержание популярности существующей товарной марки.
В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: "Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты". Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.
Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.
Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.
Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании - и так много лет - и положительный имидж тебе обеспечен.
Паблик рилейшнз (PR)-также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.
Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов.
Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а следовательно фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников.
Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.
1.4.2 Реклама как средство создания имиджа турфирмы
Реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туристских услуг. Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой отрасли и ее товара - туристских услуг.
Основной чертой туристской услуги является неосязаемость.
Такая особенность туристского продукта определяет и специфику его рекламы. Здесь реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений. Возникает необходимость использования зрительных, наглядных средств, возможно более полно отражающих туристские услуги. Поэтому в рекламе часто используются кино - и фотоматериалы, картины, комплексность. На впечатление, которое останется у туриста после потребления турпродукта, влияет множество факторов, даже такие, как поведение горничной, официанта, представителя встречающей стороны. Это именно то, что отличает впечатление, остающееся после потребления турпродукта, от того впечатления, которое остается у кого бы то ни было после потребления любого другого продукта.
Реклама в определенных видах может стать спутником туристской услуги не только до, но и во время, и после ее оказания, что накладывает на нее особую ответственность и придает своеобразные черты, несвойственные рекламе других товаров и услуг. Поэтому большое внимание уделяется именно внутренней рекламе, оформлению интерьеров отдельных поставщиков услуг и т.д.
Туристские услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют постоянного качества, вкуса и полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информационность и пропаганда.