Организация и технология административно-хозяйственной службы гостиницы

Указанные нормы вынуждают владельца гостиницы  выбирать два возможных варианта.

Первый  вариант.

Заключить договор с муниципальной, либо частной  прачечной или химчисткой и переложить на их плечи заботу о чистоте белья  гостиницы и предоставлении услуг  своим клиентам. Это наиболее лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы:

– стоимость  оказываемых прачечной услуг  по обработке белья гостиницам и  её клиентам;

– транспортные расходы;

– нет  возможности контролировать качество;

– возможные  потери и брак при обработке белья;

– нет  возможности контролировать качество и срок исполнения заказов клиентов, а гостиница несёт за них ответственность;

– не во всех городах существуют муниципальные  или частные предприятия, оказывающие  необходимые услуги. Не все муниципальные  прачечные комбинаты пережили трудное  перестроечное время, а те, которые  пережили, обладают парком устаревшего  изношенного оборудования, качество стирки которого оставляет желать лучшего, гораздо лучшего;

– временной  разрыв между потребностью в услуге и возможностью получения этой услуги. То есть рано или поздно появится прачечная, предоставляющая услуги гостинице  по обработке белья, но пока этого  нет, гостиница остаётся один на один со своими проблемами.

Второй  вариант.

Организация собственной прачечной. По этому  пути в настоящее время идут всё  большее количество «старых» гостиниц, а в большинстве новых или  строящихся гостиниц собственная прачечная  предусмотрена уже на стадии проектирования.

Рассмотрим  плюсы и минусы организации такого подразделения в гостиничном  хозяйстве уже работающей гостиницы.

Минусы:

– необходимость  вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает;

– выделение  помещения, производство ремонта в  соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых  коммуникаций;

– расходы  на содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление  электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.;

– поиск  и обучение рабочих и руководителей (поверьте проблема немаловажная).

Плюсы:

– денежные средства на обработку белья остаются у предприятий;

– экономия на транспорте;

– 100 % контроль качества обработки белья;

– сведение к минимуму потерь и брака при  обработке белья, а учитывая стоимость  белья из натуральных тканей и  махровых изделий, выигрыш в деньгах  весьма значительный;

– 100 % контроль качества и сроков исполнения заказов  клиентов;

– возможность  эксплуатации оборудования в 3ю (третью) смену в период пиков посещений;

– возможность  предоставления услуг по обработке  белья сторонним организациям и  населению (то есть зарабатывание дополнительных средств);

– окупаемость  в течение 1,5- 3 лет.

Мне кажется, что плюсов по пути к организации  собственной прачечной значительно  больше, чем минусов. Теперь несколько  замечаний относительно подбора  оборудования.

На российском рынке профессионального прачечного оборудования существуют несколько  серьёзных компаний с хорошей  деловой репутацией поставляющих оборудование американских, европейских и отечественных  изготовителей. Большинство этих компаний предоставляют и услуги по гарантийному и сервисному обслуживанию поставляемого  оборудования. Ценовой уровень импортного оборудования приблизительно одинаковый, то же можно сказать и о довольно высоком качестве сборки и материалах.

И строящимся и работающим гостиницам при подборе  оборудования необходимо обратиться к  специалистам.

Выбор компании-поставщика и работа с её специалистами на этапе проектирования позволит избежать переделок коммуникаций и экономит деньги и время. Однако, обращаясь к специалистам, необходимо знать, что планируется стирать  и в каких объёмах.

Каждая  работающая гостиница уже имеет  индивидуальные особенности в составе  и количестве гостиничного и ресторанного белья, материала из которого оно  изготовлено, одежды персонала и  т.п. Эти особенности необходимо учитывать при подборе оборудования.

 

4. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ И ФУНКЦИИ  ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА В ОТЕЛЕ.

 

Физкультурно-оздоровительные  услуги подразделяются на основные, дополнительные и вспомогательные. «К основным относятся тренажерный зал и бассейн. Дополнительные – это сауна, паровые кабины, джакузи и др (в зависимости от размеров тренажерного зала). Вспомогательные – парковка, бар, раздевалки. Однако, дополнительные – не всегда значит за дополнительную плату. Люди же не ходят в фитнес-центр, потому что там есть джакузи. Как правило, им нужен тренажерный зал и бассейн, а джакузи, сауна и остальное – могут быть приятным дополняющим «атрибутом». Таким образом, в отеле с большей вероятностью будет бассейн без джакузи, чем джакузи без бассейна. Хотя есть и исключения. К примеру, а Президентском номере отеля «Мариотт Ройал Аврора» есть джакузи, но нет бассейна.

Ассортимент спортивных услуг будет зависеть, в частности, от звездности, бренда, местоположения и направленности отеля, занимаемой им площади, и разумеется, от фантазии владельцев.

Что касается звездности, то каких-либо унифицированных  правил (как и единой мировой системы  классификации) здесь нет. Правда, согласно рекомендациям Всемирной туристской организации (ВТО) в гостиницах уровня 4 звезд и 5 звезд должны быть в том числе и сауна, плавательный бассейн, оздоровительный центр (тренажерный зал). Несмотря на то, что эти стандарты носят рекомендательный характер, отели стараются их придерживаться, заботясь о своем имидже. Бывает и так, что гостиница, имеющая 3 звезды, оказывает ряд услуг (в том числе спортивных), свойственных отелям более высокой категории. Причем стандарты могут различаться даже в отелях одной сети и одного уровня. Например, из четырех отелей сети «Максима Хотелс» 3 звезды, две гостиницы («Максима Ирбис» и «Максима Славия») имеют тренажерный зал, хотя для трех звезд это не обязательно. Более того, в отелях есть также турецкая баня под ключ, а в гостинице «Максима Славия» – солярий и финская сауна.

Нельзя  забывать и сегментах малых отелей (до 50 номеров). обладая, как правило, ограниченной площадью, такие отели могут не иметь определенных спортивных сооружений (например, бассейна), при этом все равно относиться к категории 4-5 звезд.

Если  ассортимент оказываемых физкультурно-оздоровительных  услуг определяется исходя во многом из статуса отеля и требований бренда, то размер и комплектация спортивных сооружений зависят от очень многого: это, опять таки, пожелания управляющей компании, месторасположения отеля, финансовые возможности, целевая аудитория, наличие свободных площадей и прочее. Понятно, что если даже относительно звездности в гостиничной практике нет единого стандарта, то ждать унифицированных правил в этом случае вряд ли возможно.

Скорее  всего, о единых стандартах можно  говорить не относительно звездности, а относительно того или иного  бренда в международных гостиничных  сетях. К примеру, в сети Mariott Hotels Collection, представленной брендами различных уровней, в брендах The Ritz-Carlton, Renaissance Hotels & Resorts и др. обязательно будет бассейн, а вот для бренда Courtyard это не характерно.

2.1 Характеристики  основных услуг оздоровительного  центра отеля

В спортивно-оздоровительных  комплексах или центрах(Health center, Sport club, Fitness center, Health club) высококлассных отелей есть всё необходимое для отдыха и занятий спортом: бассейн, джакузи, сауна, солярий, тренажерный зал, бар, раздевалка, душевые, туалетные комнаты.

Бассейн. Размеры, конфигурация, глубина бассейнов  в гостиницах бывают разными. Так, самым  длинным бассейном, занесенным в  книгу рекордов Гиннеса, считается  бассейн отеля «Хайатт Ридженси Керромар» в Пуэрто-Рико. В распоряжении гостей находится бассейн длиной 541 метр и площадью в 1,8 га. Он включает в себя пять соединяющихся «водяными горками» секций, окруженный зоной из 14 водопадов на фоне тропической растительности. В бассейне созданы искусственные волны.

В оздоровительном  центре должна царить приятная обстановка. Помещение оздоровительного центра должно иметь хорошее освещение, достаточно места между оборудованием. Как правило, перед входом вывешены правила поведения при посещении  оздоровительного центра.

В целях  поддержания высокого уровня чистоты  клиентов просят пользоваться одноразовыми тапочками, которые в достаточном  количестве имеются в оздоровительном  центре. Помимо этого гостям предоставляются  банные халаты и средства личной гигиены.

Как правило, в помещение оздоровительного центра высококлассного отеля можно  попасть путем проведения магнитной  картой по считывающему устройству замка на двери. Клиенты, проживающие в отеле, получают ключ от шкафчика для переодевания в обмен на магнитный ключ-карту от номера. Сотрудник помещает ее в конверт, на котором помечает номер комнаты клиента и номер выданного ключа от шкафчика. При уходе из оздоровительного центра происходит обмен в обратном порядке.

Та же самая процедура происходит и  с клубной картой, предъявляемой  посетителями, не проживающими в отеле. Только вместо номера комнаты будет  указан номер клубной карты. Сотрудники оздоровительного центра должны четко  владеть информацией о том, кто  находится в данный момент в оздоровительном  центре. Это необходимо для правильного  выставления счетов на оплату услуг  оздоровительного центра, а также  в случае срочного вызова клиента  по телефону или передачи другой важной для него информации.

 

ВЫВОД.

Таким образом, все гостиничные помещения  подразделяются на жилые, служебные  и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в  строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как  можно меньше попадаться на  глаза гостю

- уборочный  инвентарь и инструменты не  должны оставаться в местах  общего пользования

- персонал  не должен отвлекаться на личные  дела во время работы.

Выполнение  этих принципов является критерием  уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными;

выявлять  подозрительных людей, находящихся  на жилых этажах;

замечать  нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

Задача  супервайзеров донести информацию до сотрудников в доступном для  понимания виде.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2.

ТЕХНОЛОГИЯ  РАБОТЫ И ФУНКЦИИ СОТРУДНИКОВ  АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ.

 

2.1 ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ  ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА.

 

Основные  обязанности поэтажного персонала  или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных  и общественных помещениях;

осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

оказание  вечернего сервиса (подготовка занятых  комнат к ночному отдыху гостей);

организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и  оборудованием;

предоставление  услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала  службы организации питания).

Руководитель  АХС составляет график работы персонала  и организует смены так, чтобы  обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие  сотрудников на работе, заполняет  платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни  отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной  рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении  графика работы руководитель учитывает  также нормы уборки на одну горничную  и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает  большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных  помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.