Организация и технология административно-хозяйственной службы гостиницы

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально  распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна.

Каждый рабочий  день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы.

Так, если в  гостинице большая загрузка, следует  большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой  номеров.

В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать  ту работу, которую сложно осуществить  во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная  уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку  штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов  и т.д.

В течение  рабочего дня планы могут существенно  меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и  перестановки персонала.

Тем не менее, в гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы персонала  АХС.

 

2.2 ПОДГОТОВКА НОМЕРОВ К ЗАСЕЛЕНИЮ.

 

В большинстве  гостиниц придерживаются следующей  последовательности уборки номеров:

в первую очередь  производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер" (англ. "Please make up my room");

затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих  гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

далее убираются  номера после выезда клиентов;

после этого  производится уборка в номерах, занятых  гостями.

Целесообразно сначало убирать свободные, забронированные, номера "под заезд", потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра. Слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т.д. и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более, что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования.

Состояние подготовленного  для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Контроль, контроль и еще  раз контроль! - девиз, под которым  работает служба Housekeeping хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем горничные  приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время  и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу  по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя  номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно  увеличивает продажи.

Последовательность  уборки номеров зависит от характера  занятости номерного фонда, специфики  конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров:

1. Текущая  уборка жилых номеров.

2. Уборка номеров  после выезда гостей.

3. Промежуточная  уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

4. Генеральная  уборка.

Текущая уборка жилых номеров.

Горничные убирают  номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в  номере находится больной или  с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное. Для него время.

Процесс уборки номера.

При уборке жилого номера горничным рекомендуют располагать  рабочую тележку таким образом, чтобы перекрыть ею проход в номер. Это делается для того, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних  лиц. Так как в номере находятся  личные вещи гостей, порой очень  ценные, горничная должна страховать и защищать себя от возможных краж в тот момент, когда она находится  в глубине номера и не видит, а  из-за включенного пылесоса и не слышит входящего. Часто говорят, что  заборы только для честных людей. В нашем случае такой прием, конечно  же, не является 100% гарантией безопасности личных вещей проживающих и в  то же время все-таки служит некоторым  заслоном или барьером для злоумышленников.

Последовательность  в процессе уборки номера.

Горничная должна знать четкий график перемещения  во время уборки номера; должна быть сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы  не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор из номера, горничная должна определить, какой  полиграфической продукции не хватает  в номере, чтобы в очередной  подход к тележке не забыть захватить  ее.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит  из последовательности работ:

проветривание помещения;

уборка и  мытье посуды;

уборка кроватей;

удаление  пыли и загрязнений с мебели;

чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

уборка санитарного  узла.

На каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. При уборке номера следует  придерживаться классического принципа "от чистого - к грязному; сверху вниз". Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть почти как в операционных. Марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие растворы, используемые горничными в работе, свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В начале уборки горничной следует включить все  лампы, проверив тем самым работу светильников; открыть шторы и  окно (если позволяют погодные условия).

Пока проветривается помещение, целесообразно смочить  сантехническое оборудование в ванной и нанести на него моющие и чистящие средства, облегчая себе тем самым  работу в дальнейшем.

Как известно, одной из самых востребованных услуг  в гостинице является заказ клиентами  питания (завтрака, обеда, ужина, напитков и т.д.) в номер. Гость может  позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную  посуду из номера, может вынести  поднос в коридор или оставить посуду на подносе, или на тележке  в номере.

Задача горничной  четко отсортировать ресторанную  посуду от посуды, которой укомплектован  номер. Чаще всего это касается стаканов, пепельниц, ваз. Следует как можно  быстрее отнести подносы с  грязной посудой к служебному лифту и оставить их на специальных  стеллажах, которые потом регулярно  забирают сотрудники ресторанной службы. В хороших гостиницах существует четкий график обхода этажей и сбора  посуды - это до четырех раз в  сутки.

Пожалуй, нет  ничего более неэстетичного в  гостинице, чем вид обходящих  грязные подносы гостей, или перешагивание  через подносы обслуживающего персонала. Поэтому желательно, чтобы любой  служащий, проходящий по коридору, по возможности, убирал подносы, которые создают неудобство гостям и; персоналу отеля.

Горничная тщательно  моет посуду, принадлежащую номер (стеклянный поднос, стаканы; возможно, вазы или  графин; чистит ведерко для льда и т.д.) и временно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на посуде.

Далее горничная  выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц  в мешок для мусора, расположенный  на рабочей тележке; ставит пустые емкости  в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и т.д.). Прежде, чем выбросить пепел и  окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы  предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут  быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т.д.), поэтому  не рекомендуется удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются, промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в номера для курящих гостей, чаще всего, на столе, комоде и на туалетном столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Смена постельного  белья в отечественных гостиницах производится в сроки, указанные  в нормативном документе "Система  классификации гостиниц и других средств размещения", утвержденном Приказом № 86 Федерального агентства  по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005 г.

На основании  этого документа белье меняется в следующем порядке:

Требование	Категория гостиницы
	*	**	***	****	*****
Смена постельного белья:
один раз в семь дней
__один раз в пять дней	+
один раз в три дня		+	+
ежедневно				+	+
Смена полотенец:
один раз в три дня	+	+
ежедневно			+	+	+

 

В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки.

Использованное  белье нужно снять с кровати  и убрать грязные полотенца из ванной, проверив при этом, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного, поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять все меры в  соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи.

Порой, в спешке, неумышленно, гости могут сложить  гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток). Если гость не откликается, не реагирует на просьбу  и данное дипломатичное послание не приносит результата, то руководитель или супервайзер АХС правомочен составить акт о нанесении  ущерба гостинице (акт о порче  имущества гостиницы).

Стоимость нанесенного  имуществу гостиницы ущерба оплачивается гостем на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах; дается на подпись  клиенту; подписывается горничной, обнаружившей ущерб, супервайзером  или руководителем AХС и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

Также необходимо проверить, нет ли вещей гостя  среди постельного белья.

Использованное  постельное белье и полотенца  горничная складывает в специальный  мешок для грязного белья, находящийся  на рабочей тележке. При этом необходимо следить, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаузмены (коридорные), которые по мере необходимости забирают грязное белье из тележек горничных и на специальных тележках для грязного белья транспортируют его в прачечную. Тележки для грязного белья должны иметь возможность закрываться (крышка или специальный тент сверху). Слово Houseman в переводе с английского - слуга, уборщик.

Хаузмены также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену покрывал, одеял, штор, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и учет использования белья.

Горничные ежедневно  отчитываются перед хаузменами по количеству использованного белья. Это необходимо для ликвидации возможных злоупотреблений со стороны горничных. Нередки случаи, когда горничные халтурят и не меняют полностью постельное белье, а лишь аккуратно расправляют и натягивают постельные принадлежности после сна гостя, создавая видимость перестеленной кровати. Подобные действия горничных наказуемы, вплоть до увольнения. Отчет горничных по каждому комплекту белья перед хаузменом позволяет пресечь недобросовестное отношение к своим обязанностям. Если, к примеру, горничной 4-5* отеля положено убрать 15 одноместных жилых номеров, то она обязана сдать 15 использованных комплектов белья. Если же горничная видит, что постель абсолютно не тронута и она абсолютно уверена, что гость не ночевал в номере (slеер out), только в таком случае постель не меняется, о чем делается пометка в рабочей документации поэтажного персонала.

Горничной необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении  на белье следов или пятен биологического происхождения. Такое белье следует  поместить в отдельный мешок. В прачечной такое белье будет  приведено в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических  норм.

Порванное или  испорченное белье, полученное из прачечной, следует изъять из обращения. Нельзя смешивать его с грязным бельем, уже использованным и снова отправлять в стирку. Это приводит к тому, что белье еще больше изнашивается, и расходы на стирку неоправданно увеличиваются.

Подушки, одеяло, покрывало должны быть временно сложены  на кресло, диван или стул и ни в коем случае не на пол.

Перед тем, как  застилать постель чистым бельем, горничная должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в  специальный мешок, а затем тщательно  продезинфицировать руки специальным  составом.

Застилая  постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты застилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным. Категорически недопустимо присутствие волос. Чтобы полностью ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух с белья, следует пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим составом, которая эффективно решает данную проблему.