Организация и технология административно-хозяйственной службы гостиницы

Постельные  принадлежности (подушки, одеяла, покрывала) должны быть очень хорошего качества. Так, например, в президентских апартаментах некоторых гостиниц кровати снабжены невесомыми одеялами из тинсулейта - материала, разработанного NASA для использования в космонавтике.

Во многих высококлассных отелях введена такая  услуга, как "меню подушек" (Pillow menu). Мы привыкли к слову меню, когда речь идет о питании, обслуживании в ресторане, кафе или баре. В нашем случае "меню подушек" означает возможность. Для гостей при заезде в отель выбрать для комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. На выбор предлагается несколько видов подушек (различных форм, размеров и конфигураций, с различными наполнителями, в том числе ароматизированные, гипоаллергенные и т.д.). В настоящее время учеными медиками разработаны и рекомендуются к приме-пению специальные подушки, которые улучшают состояние больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо иметь в гостиницах (их часто просят пожилые люди).

Как правило, в гостиницах с высокими стандартами  чистоты на подушку надевают две  наволочки: одну плотную на молнии, а затем обычную.

Большого  искусства требует работа по застиланию кровати покрывалом. Особенно тяжело в этом плане приводить в порядок нестандартные кровати: King Size (королевский размер 2 м на 2 м), кровать с балдахином на восточный манер или роскошную кровать с водяным матрацем.

Опытные наставники должны научить новеньких горничных  всем нюансам в данном деле. Учитывая, что постель - это центр комнаты, на который, как правило, в первую очередь обращают внимание гости, она  должна иметь безупречный вид. Покрывала  Должны быть всегда абсолютно чистыми  и идеально выглаженными. Постели  должны быть застелены в соответствии с санитарными правилами и  заведенными в отеле стандартами.

Гостиничный номер должен быть укомплектован  дополнительным одеялом и подушкой. Все это находится на антресолях в шкафу. Для удобства гостей на дополнительной подушке уже имеется наволочка. Дополнительные одеяла, как правило, очень пригодятся гостям из стран  с жарким климатом.

Затем горничная  приступает к удалению пыли и загрязнений  с мебели. Проводя такую работу горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для этого лучше проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она будет двигаться, по или против часовой стрелки. Пыль удаляется сначала влажной замшевой или кожаной (особо эффективны Lederlappen немецкого производства), затем сухой матерчатой салфеткой. При этом используется специальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и деревянных покрытий. Кожаными салфетками очень хорошо очищаются также стеклянные и зеркальные поверхности, но при этом нужно применять соответствующее средство.

Пыль ежедневно  удаляется со всех горизонтальных и  вертикальных поверхностей мебели, а  также со всех предметов оборудования номера. Начиная уборку однокомнатного номера, скажем, справа налево, горничная поочередно протирает: панель регулятора температуры и кондиционера; прикроватную тумбочку; ночной светильник; телефон; спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел и стульев; рабочий (письменный) стол; настольную лампу; бра; комод снаружи и внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемоданов; платяной шкаф снаружи и внутри; дверную коробку и саму дверь. Убирая слева направо, очередность в уборке предметов мебели и предметов оснащения номера будет, соответственно, обратной. Что касается многокомнатных номеров, то уборка на этом этапе начинается с самых дальних комнат. Как правило, сначала убирают в спальне, затем переходят в гостиную, далее в рабочий кабинет и завершают уборку в прихожей, если речь идет о трехкомнатном номере.

Полированная  деревянная мебель должна быть вытерта  и отполирована до блеска. Горничная  не должна забывать удалять пыль и  загрязнения в труднодоступных  местах, таких, например, как верхние  полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы, штанги для  штор и т.д. Часто при уборке номера горничной требуется стул. На него она встает только после того, как  предварительно постелет на сиденье  салфетку. Пустые ящики комода, шкафов, письменного стола, незанятые вещами гостей, ежедневно протираются. Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, диванами, за комодом, за шторами. Во время уборки горничная должна обращать внимание на состояние мебели и в случае поломки или ее порчи сообщать об этом супервайзеру.

Возвращаясь к вопросу о последовательности уборки номера, то следующее, что необходимо проделать в номере, - вычистить  ковровые покрытия и мягкую мебель.

Центральная система пылеудаления, которой оснащены некоторые отели, признана в настоящее  время не совсем совершенной. Ее главный  недостаток - сильный шум во время  работы. В современных гостиницах горничные чаше пользуются индивидуальными  пылесосами разных марок и моделей, в том числе позволяющими производить  влажную уборку ковровых покрытий.

Горничная начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается к входу. В целях охраны труда  и техники безопасности нельзя наступать  на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы  не было оголенных проводов. Если пылесос  плохо работает или вовсе вышел  из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую  службу отеля. При работе с пылесосом  желательно не задевать им мебель, чтобы  не испортить ее фанеровку. Горничная  обязана пылесосить ковровые поверхности  подо всей мебелью. Не очень тяжелую  мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой  мебелью, горничная прибегает к  помощи хаузменов или подсобных рабочих. Горничная должна быть очень внимательна, не допускать попадания в пылесос мелких вещей, особенно таких ценных вещей клиентов, как ювелирные изделия, монеты.

Далее подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности  диванов, кресел, сиденья стульев  необходимо чистить ежедневно. Если данные предметы мебели имеют съемные  подушки, то под ними следует удалить  пыль, загрязнения, крошки и т.д. Декоративные подушки надо взбить и аккуратно  разложить по местам. На мягкой мебели категорически недопустимы пятна, разрывы и т.д.

Если в  комнате находится ваза с цветами, то следует поменять в ней воду и убрать, если есть, опавшие лепестки или листья от букета.

Телефонный  аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного аппарата ежедневно обрабатывается дезинфицирующим  средством. Шнур телефонного аппарата не должен быть перекрученным и иметь  узлы. Провода от телефонного аппарата должны быть умело скрыты. Горничная  во время уборки должна убедиться, что  телефон не поврежден и хорошо работает. Возле телефонного аппарата должна быть информация о тарифах  на телефонные переговоры и инструкция по подключению к Интернету.

Также ежедневно  протирается телевизор и видеомагнитофон. Согласно правилам техники безопасности, телевизор и другие электроприборы протираются в выключенном состоянии. Телевизор следует настроить  на внутренний канал, по которому при  включении демонстрируется рекламный  ролик о гостинице и предоставляемых  ею услугах. Телевизионный пульт  должен быть неповрежденным и всегда чистым. Пульт дистанционного управления телевизором должен всегда лежать в  строго определенном месте, в соответствии с заведенным в отеле стандартом (обычно на прикроватной тумбочке).

Горничная следит за тем, чтобы телевизионные часы показывали точное время. Правильно  установленное время на телевизионных  часах очень важно, поскольку  связано с функцией "будильник", позволяющей разбудить гостя  в необходимое для него время. Информация с перечнем каналов, возможных  к просмотру, включая программу  платного телевидения, должна лежать в  строго установленном месте.

В гостиницах, где номера укомплектованы радио, горничной  рекомендуется настраивать его  на канал классической музыки.

Во время  уборки горничная проверяет работу всех осветительных приборов. Электрические  лампы должны обеспечивать оптимальное  освещение и иметь большой  ресурс работы. Перегоревшие лампы  должны быть оперативно заменены силами сотрудников инженерно-технической  службы.

В интерьерах отдельных гостиниц присутствуют предметы антиквариата (картины известных  художников, уникальная старинная мебель, ценные вазы, редчайшие хрустальные  люстры и зеркала). Про некоторые  уникальные гостиницы мира можно  смело сказать, что это музеи, в которых можно пожить. Чтобы  сохранить предметы обстановки в  таких отелях, фактически музейные экспонаты, необходимо очень бережно  к ним относиться при уборке.

Художественные  произведения и другие предметы украшения  гостиничных помещений необходимо приводить в порядок крайне осторожно, помня об их большой ценности.

Во время  уборки горничная обращает внимание на чистоту окон. Они должны быть безупречно чистыми как с внутренних, так и с внешних сторон. Также  важна чистота и на балконах.

В дневное  время плотные шторы раздвинуты и аккуратно и Ровно висят  по бокам окна. Тюлевые шторы задвинуты  и элегантно драпируют окно. Там, где есть жалюзи, пыль и загрязнения  с них удаляются специальной  щеткой. Такая щетка захватывает  две секции сверху и снизу и  очень эффективна в работе.

Во время  уборки комнаты нельзя пропустить отопительные радиаторы. Специальной хозяйственной  щеткой удаляется пыль загрязнения  с поверхности и внутренних полостей батареи. Такая щетка подходит и  для влажной чистки радиаторов.

Можно переходить к следующему очень важному объекту  в уборке номера - к ванной комнате.

Приступая к  уборке ванной комнаты, горничная вновь  надевает резиновые перчатки, прорезиненный  фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу уборки "от чистого - к грязному, сверху - вниз", последовательно приводятся в порядок: навесная полочка или туалетная тумбочка (столик) с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, ванна, биде, унитаз, пол.

Поверхность туалетного столика протирается  ежедневно. Необходимо очень аккуратно  обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостей, расставлять  и раскладывать их после уборки на прежние места. Нельзя трогать и  перекладывать ювелирные украшения.

Раковина  промывается специальным средством  с дезинфицирующим компонентом, затем насухо протирается. Обязанность  горничной до блеска начистить краны, смесители и другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического  оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды и т.д.

Зеркало должно быть абсолютно чистым. Для этого  горничная пользуется сначала влажной, а затем сухой салфеткой без  ворса. Там, где есть увеличивающее  зеркало или, по-другому, косметическое  зеркало для макияжа, необходимо проверить функционирует ли освещение  над ним. Такое двухстороннее  зеркало после уборки должно быть повернуто по понятным причинам неувеличивающей (нейтральной, обычной) стороной по отношению к проживающим гостям. Для борьбы с запотеванием зеркал в гостиницах используют салфетки, обработанные специальным составом.

Ежедневно протирается  фен для сушки волос. Ванные комнаты  отелей оснащены в основном фенами в классическом белом исполнении из ударопрочного пластика. Более  совершенными считаются модели фенов  с автоматическим управлением (автоматическое включение при снятии насадки  и автоматическое выключение после  навешивания насадки) по отношению  к моделям с кнопочным управлением. Желательно, чтобы фены обладали функцией автоматического отключения после  получаса работы. Корпусы некоторых моделей фенов дополнительно снабжены розеткой для подключения электроприборов, например электробритвы.

Каждый раз  при уборке горничная обязана  полностью сверху донизу протирать  кафельные стены ванной комнаты. На плитке не должно быть следов мыльной  пены, следов от высохшей воды и т.д. Очень удобна при выполнении такой  работы специальная швабра с телескопической  ручкой. Телескопическая ручка выдвигается  на длину от 80 до 140см, что позволяет  дотянуться до самых труднодоступных  мест.

Трудоемкой  и очень неудобной в уборке является ванна. Для тщательной уборки ванной и удобства горничной следует  промывать ванну стоя на коленях, предварительно постелив на пол мягкий коврик для ног. Прежде всего, удаляются  загрязнения из стока. Далее ванну  моют специальным моющим средством, начиная со дна и поднимаясь наверх. Особенно тщательно должны промываться  борта ванной, так как в этих местах в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванной вытирают насухо, сток оставляют открытым.

Если ванна  оборудована смесителем, имеющим  два положения "душ" и "кран", горничная переводит смеситель  в положение кран в ванну. Головка  душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности клиентов, чтобы исключить возможность  внезапного попадания горячей воды в лицо проживающего при открывании им крана. Ныне очень актуальным является "меню душевых насадок" с разным напором воды, в том числе и для массажа.

Пристального  внимания требуют занавески в  ванной. Они моются, естественно, при  каждой текущей уборке. На них не Должно быть никаких загрязнений, отверстий, разрезов и т.д. Они должны быть насухо вытерты. При сильном загрязнении  занавесок их отдают в прачечную  или заменяют новыми. Швы на занавесках должны быть обращены к стене ванной. Занавески аккуратно распределяют фалдами со стороны душа. Они должны задернуты таким образом, чтобы были видны полотенца и головка (насадка) душа. Горничная следит за тем, чтобы все кольца или крючки были на месте. Занавески должны висеть поверх ванной.

Подсчитано, что при замене ванн на душевые  кабины значительно сокращается  потребление воды в отеле. Полностью  отказаться от ванн в высококлассном отеле не представляется возможным, поскольку упадет уровень сервиса. В престижных гостиницах, в которых  думают над проблемами экологии, санитарные узлы оборудованы и ваннами, и  душевыми кабинами. Гостям предоставляется  выбор. Наиболее сознательные гости, гуманные по отношению к природе, думающие о сохранении окружающей среды, скорее всего, предпочтут душевую кабину. В  жарких странах, таких, например, как  Египет, Тунис, в гостиницах в целях  экономии воды в ванной комнате вывешивается табличка - призыв к гостям приблизительно такого содержания: "Вы находитесь в  Африке, и вода здесь является большой  ценностью. Уходя, закрывайте, пожалуйста, краны". Для наглядности и большей  убедительности такую табличку можно  выполнить в виде капельки голубой  воды.