Организация и технология административно-хозяйственной службы гостиницы

Душевая кабина приводится в порядок ежедневно. Безупречно чистыми должны быть стены  и дверь душевой кабины; насадка  и шланг душа; мыльница; краны  и другие приспособления; коврик, пол  и т.д. В ванной, раковине, биде недопустимы  текущие краны, засоренные стоки. В  этих сантехнических приборах требуется  ежедневно поднимать пробку и  освобождать стоки от накопившейся грязи. Обязанность горничных ежедневно  проверять, нет ли засора. Если гость  звонит и жалуется, скажем, на то, что  в ванной плохо проходит вода - это  означает, что горничная схалтурила. За недобросовестный труд горничных  в высококлассных отелях, как правило, лишают премии или ее части.

Унитаз является последним сантехническим прибором, который подлежит уборке в ванной комнате. Внутренние стенки унитаза  горничная прочищает специальным  моющим составом, используя при этом отдельный ершик (не тот, которым  укомплектован санузел номера). После  уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с особой тщательностью. Внешние поверхности унитаза (сиденье, крышка, крепления, фаянсовое основание унитаза) должны быть также обработаны специальным дезинфицирующим средством. Исключено присутствие в унитазе ржавых подтеков. Это свидетельствует о дефекте в работе бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. Следует несколько раз спустить воду в бачке, чтобы в унитазе не было мусора, волос, пены, мутной воды и т.д. Обязанность горничной удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Далее, уже  во второй раз, горничная снимает  прорезиненный фартук, резиновые  перчатки, марлевую повязку; складывает эти средства зашиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.

Теперь необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства. Такими предметами гости отечественных  отелей обеспечиваются в соответствии с минимальными требованиями к номерам  различных категорий, указанными в  нормативном документе "Система  классификации гостиниц и других средств размещения", утвержденном Приказом № 86 Федерального агентства  по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005г.

Так, согласно данному документу, в номерах  высшей категории "сюит", "апартамент", "люкс", "студия" и в номерах 1-й категории (для гостиниц категории 4-5*) полотенца, в том числе и  банное, раскладывают из расчета не менее четырех на каждого гостя. Гостям, которые занимают номера данных категорий, полагаются также банные халаты, тапочки, махровые салфетки и  т.д. Разумеется, различные гостиничные  предприятия и у нас, и за рубежом  имеют разные нормы и ассортимент  на продукцию индивидуального пользования  для своих гостей.

В гостиницах имеются в наличие наиболее распространенные европейские размеры полотенец: 50* 70; 50*100; 70*140 см.

Махровые  изделия должны выглядеть очень  привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть лицевой стороной к гостю. Края полотенец должны быть обращены к стене.

Горничная раскладывает и развешивает полотенца таким  образом, чтобы как можно больше был виден логотип (эмблема, бренд) гостиницы.

В АХС должны быть образцы (фотографии), в соответствии с которыми следует раскладывать полотенца.

Для уюта и  комфорта в распоряжение гостей предоставляются  банные халаты (Bathrobes) и тапочки (Slippers). Чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL, XXL. Для высококлассных отелей желательно иметь детские халаты (как правило, модель "с капюшоном").

Хорошим тоном  в гостинице считается предоставлять  своим постоянным гостям именные  халаты. Именной халат от обычного будет отличать дополнительная (помимо логотипа гостиницы) вышивка имени  гостя на верхнем кармане халата, например: Mr. Brown или Mr. Green. Такой халат не эксплуатируется постоянно, а ожидает очередного приезда в отель постоянного гостя. Такой прием свидетельствует о персонифицированном подходе в отеле к обслуживанию своих клиентов. Два основных фасона банных халатов в отелях:

кимоно. Длина 130см. Длина рукавов /4, пояс;

с воротником шаль. Длина 130см. Рукава удлиненные, дающие возможность подвернуть их манжетой.

Модель кимоно более предпочтительна для летнего  теплого сезона.

Халаты аккуратно  развешиваются на вешалках (плечиках). При этом элегантно формируют  пояс вокруг талии, изящно расправляют  рукава. Воротник ни в коем случае не должен закрывать эмблему гостиницы.

Гостей отелей в необидной для них форме  оповещают о том, что текстиль является собственностью гостиницы. Отели  должны иметь в наличии такое  количество халатов, которое в 1,5-2 раза превышает номерной фонд. Полотенца закупают в количестве, в 2-3 раза превышающем количество гостевых комнат.

Тапочки являются важным элементом в наборе аксессуаров  для ванной комнаты в высококлассном отеле. Махровые тапочки больше подходят в комплект к махровому халату. Тапочки, выполненные из вафельной  ткани, - соответственно к вафельному халату. Важно, чтобы тапочки имели  рифленую подошву, не скользили по мокрой и мыльной кафельной плитке в  ванной и оберегали гостей от падения. Есть вариант так называемых азиатских тапочек, у которых нет разницы между правой и левой тапочкой, они абсолютно одинаковы. В "европейской" модели правый тапочек строго соответствует правой ноге, левый тапочек - левой ноге. Также как и на все предметы гостеприимства, на тапочки рекомендуется наносить логотип предприятия. Существует технология тампопечати, шелкографии. Это относительно недорогие способы. Более дорогостоящий метод - вышивка логотипа, который используют при заказе тапочек для гостиниц высших категорий.

В гостинице  следует позаботиться и о маленьких  постояльцах - приобрести детские тапочки.

В данном разделе  нельзя не упомянуть о такой деликатной детали обустройства санитарного узла, как туалетная бумага. И действительно, согласно опросам гостей, оценивающим  качество оборудования, оснащения, удобство и комфорт ванных комнат в отелях, в первую очередь они обращают внимание на наличие мыла и других гигиенических предметов. Исследования показали, что для половины опрошенных гостей это очень существенный момент. Для трети гостей оказалось далеко не безразличным наличие туалетной  бумаги и ее качество. Проживающие  не должны испытывать недостатка в  туалетной бумаге, как это зачастую бывает в гостиницах низкой категории, когда горничные умудряются разделить  один рулон туалетной бумаги между  несколькими номерами. В каждом номере высококлассного отеля должно быть минимум два рулона туалетной  бумаги. Один рулон, как правило, находится на специальном бумагодержателе. Второй (запасной) рулон может быть расположен на специальном стержне для туалетной бумаги.

Бумагодержатели в ванной должны быть рационально  расположены по отношению к сантехническому  оборудованию и удобны при пользовании. Не обязательно крепить держатели  для бумаги к стене. Лучше размещать  бумагу на специальных стойках, которые  можно при необходимости перемещать по санузлу (они мобильны). Такой  передвижной VC-комплект имеет помимо держателя для туалетной бумаги еще ерш для унитаза с подставкой и держатель для дополнительного рулона бумаги.

Туалетную бумагу располагают так, чтобы она отматывалась в сторону клиента. Конец туалетной  бумаги складывают буквой V (уголком). В  жилом номере рулон туалетной  бумаги должен быть полным не менее  чем на 1/4, то есть менять бумагу следует, если ее толщина составляет менее 1,2см. Запасной (дополнительный) рулон бумаги должен быть запечатан.

Номер комплектуется  также бумажными салфетками. Салфетки могут находиться в специальных  диспансерах, которые обеспечивают их экономный расход. Верхнюю салфетку формируют буквой V (уголком). Появление  цветной салфетки свидетельствует  о том, что салфетки подошли к  концу, их необходимо пополнить.

Комплектация  номера предусматривает наличие  бумажных или полиэтиленовых пакетов  для использованных женских гигиенических  прокладок (санитарных пакетов/disposable sanitary bags, bag for sanitary pads), которые кладутся в укромном месте ванной комнаты или в ящик комода.

Не редкостью  в последнее время стало присутствие  в ванных комнатах хороших отелей напольных весов. Наличие весов  расценивается гостями как проявление заботы об их здоровье и значительно  повышает уровень сервиса отеля. Напольные весы могут быть электронные  и механические, разного дизайна  и разных цветов.

Для создания большего уюта и привлекательности  ванной комнаты широко используются цветы. Украсить интерьер ванной комнаты  могут как декоративные горшечные, так и срезанные цветы. Наиболее подходящими для теплого и  влажного микроклимата ванной комнаты  считаются тропические виды растений. Один цветок (роза, гвоздика и т.д.) или  маленький букетик в вазочке  на туалетном столике придают  ванной комнате незабываемый шарм.

Дверь в ванной оставляют чуть приоткрытой (приблизительно на 15см), чтобы происходила циркуляция воздуха.

Современные отели оснащены индивидуально контролируемыми  системами отопления и кондиционирования. Оптимальной температурой в помещениях гостиницы считается 20-22°С.

Горничная во время уборки контролирует температуру  термостата в период отопительного  сезона, а также устанавливает  регулятор кондиционера в нужную позицию для поддержания заданной температуры в помещении в  летний период.

Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие  спичек (они кладутся в пепельницы логотипом гостиницы вверх); информационной папки для гостей; открывалки (штопора) для бутылок; щетки для одежды, мешков для прачечной (Laundry bags) и бланков-заказов на услуги прачечной/химчистки (Laundry form, laundry list); набора для шитья; полиграфической информационной продукции; а также спасательного дыхательного аппарата для экстремальной ситуации, электрического Фонарика, фирменного пакета или сумки с эмблемой гостиницы. Других необходимых предметов, обеспечивающих комфортное и безопасное пребывание гостей в отеле.

В заключение уборки горничная освежает воздух, в номере пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом. Далее она выключает  свет (в случае если номер не оснащен  энергосберегающим контролером, позволяющим  автоматически отключать свет, как только гость или горничная покидают номер). Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать.

Затем снимается  с ручки двери табличка "Горничная  в номере", закрывается дверь  и делается пометка в персональному задании о произведенной уборке и готовности номера.

 

ВЫВОД

 

Таким образом, последовательность уборки номеров  зависит от характера занятости  номерного фонда, специфики конкретного  рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных  обстоятельств. При возникновении  каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в  офис хозяйственной службы. Состояние  номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Последовательность  уборки номеров зависит от характера  занятости номерного фонда, специфики  конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера и соблюдении гостиничных стандартов. В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Дополнительная уборка номера - производится по просьбе гостя без дополнительной оплаты. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Обслуживание VIP гостя, имеет цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

 

Работа в  Административно-хозяйственной службе требует много физических сил  и затрат. Порой она трудная  и не благодарная, но в тоже время  такая необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, не смотря ни на что, работа в отеле  и хозяйственном отделе в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой  должности ты работаешь, менеджером отдела, супервайзером или горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело. Ты своей работой даришь гостям радость. Бытует мнение, что  работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня  на отечественном рынке пришли ведущие  мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место  и важность службы горничных в  деятельности современного гостиничного предприятия. Гостиничные помещения  подразделяются на жилые, служебные  и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в  строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Гость, прибывая в отель, порой даже и не замечает работу горничной, но достаточно однажды поселить его в не убранный номер, гость наверняка не захочет вернуться снова.