Организация обслуживания в ресторане высшего класса

Например, можно отлично провести время в барах Paparazzi Bar или DeFAQto. Меню представленных ресторанов радует своим разнообразием, поэтому здесь можно выбрать для себя то, что восхитит своим вкусом и изысканностью.

Американская кухня - это уникальный микс мировой кулинарии, где отражается современный вкус и характер питания. В то же время, это питательно, быстро и вкусно, здесь ценно ваше время и деньги.

Американские рестораны известны во всем мире своей организованностью и разумным подходом к клиентам. Именно поэтому, сегодня нам знакомы такие названия как: Макдональдс, Subway, Burger King.

По статистике, каждые 16 часов в мире открывается очередной ресторан быстрого питания «Макдональдс». Практически каждый хоть раз пробовал аппетитный чизбургер или сэндвич из этого ресторана. Об американцах и говорить нечего - по подсчетам они тратят там до 110 млрд. ежегодно! Сам же «Макдональдс» обязан своим появлением находчивости и уму двух братьев - Ричарда и Мориса, а также Рэю Кроку, который внедрил эту систему повсеместно. Давайте разберемся, как же начинался путь «Макдональдса».

После Великой депрессии братья Макдональды перебрались в Калифорнию. Скопив немного средств, открыли небольшой кинотеатр, который не принес прибыли. Вскоре начинающие бизнесмены основали ресторанчик «Драйв-ин». Дело пошло, но братьям надоедали постоянные поиски поваров, официанток и разбитая клиентами посуда. Исправив все эти недочеты, Ричард и Морис явили миру совершенно новую систему обслуживания. Они внедрили конвейерную систему на кухне, самообслуживание в ресторане, а посуду заменили на бумажные тарелки и стаканы. Таким образом, себестоимость фастфуда уменьшилась в разы. Например, гамбургер стоил 15 центов. Это было намного дешевле, чем в остальных кафе, и от посетителей в час пик в «Макдональдсе» не было отбоя - выстраивалась очередь до 150 человек! Кстати, узнаваемый сейчас дизайн ресторана придумал один из братьев Ричард. Он соорудил на крыше кафе две арки и подсветил их неоновым огнями, чтобы было видно издалека.

Тогда меню включало лишь 9 блюд: 2 вида сэндвичей, пирожки, чипсы из картофеля, молоко, кофе и 3 сорта напитков. Бизнес разрастался, и им все труднее становилось управлять. И тогда в жизни братьев и самого «Макдональдса» появился Рэй Крок. Он-то и предложил им продавать франшизы на свою торговую марку. Так Ричард и Морис получали с каждого ресторана по 1000$.

Сеть таких фастфудов увеличивалась с геометрической прогрессией. Теперь уже Рэй Крок (выкупивший эту торговую марку) управлял бизнесом. Он подправил систему, сделал больший упор на детей. Благодаря ему «Макдональдс» сохранил концепцию питания и обслуживания в нетронутом виде.

Секрет такого стремительного роста прост. Это высокая скорость приготовления блюда, вежливое обслуживание, непринужденная обстановка, низкие цены. В США основная масса ресторанов это ресторанные сети известных брендов. Каждый из которых привлекает клиента различными способами. Это могут быть всякие разные бесплатности, акции, скидки и прочее. К примеру, ресторан Eva в Лос-Анджелесе летом 2012 года предложил своим посетителям скидку до 5% лишь за то, что они согласились выключить свои мобильные телефоны на время посещения ресторана. Уверен, что есть и другие заведения в Америке, которые предлагают такие же необычные акции.

В США буквально повсюду можно найти ресторанчик, кафе, забегаловку или просто лоток с чем-нибудь съестным. Другое решение - воспользоваться службой доставки готовой еды на любой вкус: пицца, суши, пельмени, салаты и супы, - все, что угодно. Позвоните - привезут.

На сегодняшний день рынок ресторанов в России нельзя назвать насыщенным, в результате чего ведется конкурентная борьба в большей степени за клиентов, нежели между отдельными игроками.

Определить точное количество ресторанов нельзя. Ресторанный бизнес, существующий в настоящее время в России, располагается в трех нишах, которые не равны ни по объему игроков, ни по количеству. Рестораны, приуроченные к среднему ценовому уровню, но при этом предлагающие кухню высокого уровня, носят название — fast food.

Доминирующим среди сегментов быстрого питания является «Макдональдс», далее следует Ростикс, сети Sbarro и так далее. В последнее время в данную сферу наблюдается все более частое вторжение самых разнообразных сетей в виде передвижных вагончиков или «тонаров»: «Народная кухня», «Крошка картошка» и многие другие, которые сочетают в себе сравнительно низкие цены. Только качество не всегда, к сожалению, является бесспорно хорошим.

Авторские рестораны высокой кухни относятся к классу дорогих haute cuisine. Тут можно услышать имена Андрея Деллоса, Аркадия Новикова и т.д. По мнению некоторых рестораторов ценовая ниша в России является уже заполненной, то есть имеется в виду то, что существует довольно небольшое количество людей, которые зарабатывают действительно хорошие деньги.

Что касается средней ценовой ниши в России, то она не только еще полностью до конца не перенаселена, но и не является полностью сформированной. С каждым новым днем все выше и выше является порог входа в названную нишу. Главенствующим игроком сегмента можно отметить рестораны «Росинтер Ресторанс», «Патио Пицца», «Планета суши» и некоторые другие. Подводя итоги, нужно отметить, что средний ценовой сегмент только лишь начал свое робкое восхождение.[6]

Преимущества данной ниши вполне очевидны: работать гораздо проще — ведь уровень гастрономических требований посетителей сравнительно низкий, следовательно, снижаются требования к мастерству персонала, а прибыль получается в итоге совсем не малая. Вот именно на этой нише и разворачивается самая главная и тяжелая борьба рестораторов — нужно только заметить, что не с самими конкурентами, а непосредственно за клиентов.

В течение всех пятнадцати лет, за всю историю ресторанного бизнеса, не зафиксировано ни единого слияния. А явление поглощения или покупки одного ресторана другим носили всего лишь единичные явления.

Несмотря на то, что отсутствуют подобные классические проявления конкуренции, происходит компенсация борьбой за объекты недвижимости под рестораны, только данные действия тоже не придаются широкой огласке. Вопрос о местонахождении ресторана является одним из ключевых. Ведь в том случае, если ресторан расположен удачно, то можно не тратить огромные суммы на раскрутку и рекламу, он будет рекламировать себя сам, находясь у всех «на виду». Поэтому все заинтересованы в том, чтобы их ресторан располагался если не в центре, то хотя бы недалеко от станций метро, где постоянно проходит огромное количество людей.[6]

На настоящий момент места на рынке хватает всем, не завися от того, что для большей части населения посещение ресторана остается целым событием и праздником. Можно проследить, что на одной улице могут уживаться самые разнообразные концепции, которые, в некотором смысле, даже помогают друг другу, «подстрекая» желание постоянно улучшать уровень качества, для того, чтобы привлечь большее количество посетителей. Путем естественного отбора отсеиваются плохие рестораны, и на их место заступают более модернизированные и новые. Идет массовое состязание различных сетей и брендов. Все чаще и чаще у столичного среднего класса появляется привычка ужинать вне дома. В результате чего, рестораны среднего ценового сегмента по мере сил пытаются работать в соответствии с новыми потребностями middle class.

К одному из основных способов борьбы за клиентуру относится снижение цен, которое является вынужденной мерой и спровоцирована выходом новых игроков. Также стараются прибегнуть к проведению серий самых разнообразных мероприятий.

Сегодня несколько упростилась процедура снижения цены на блюда, которые готовятся из довольно редких продуктов. Понятно, что ввиду общей инфляции, эта тенденция не является столь ощутимой, как хотелось бы, но это факт. Купить экзотические продукты в столице уже не является особенной проблемой, также появилось множество специализированных компаний, занимающихся поставкой «экзотики», тогда как раньше рестораторы завозили редкие продукты сами.

И, как известно, совершенно в любой сфере услуг конкурентоспособность предприятия во многом зависит от  профессионального уровня сотрудников. Поэтому первоклассный специалист в этой области является самым острым орудием конкуренции в ресторанном бизнесе.

Даже в том случае, если ресторан осознает и понимает, для кого он работает, то есть имеет определенную концепцию и (или) находится в самом центре столицы, это совершенно не означает, что прибыль будет колоссальная. Поэтому все-таки приходится прибегать к некоторым методам по привлечению клиентуры: интересные акции, проводимые в присутствии прессы, специальные промоушн-акции, создание при ресторанах детских клубов.[9]

 

 

 

 

 

1.2 Законодательная база предприятия.

 

В ресторанах и барах класса люкс и высшего класса должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кухни зарубежных стран и обслуживания. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.  Настоящий стандарт устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. [15] Конкретный перечень помещений ресторана формируется с учетом санитарных требований, норм проектирования, особенностей применяемых технологий. Здание оснащается системами водоснабжения (хозяйственно-питьевого, противопожарного и горячего), канализации, приточно-вытяжной вентиляции, отопления, электроосвещения, телефонной связи. Здание или группы помещений ресторана дополнительно могут быть оборудованы устройствами кондиционирования, установками сигнализации и оповещения об опасности (пожар, несанкционированное проникновение и др.). Системы вытяжной вентиляции должны быть раздельными для следующих групп помещений: залов для посетителей; горячих цехов и моечных, других производственных помещений; складских (кроме охлаждаемых камер для хранения овощей и фруктов, мяса и рыбы, пищевых отходов) и административных помещений; туалетных комнат и душевых.

 

    Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:

- соответствия целевому  назначению;

- точности и своевременности  предоставления; 

- безопасности и экологичности; 

- эргономичности и комфортности; 

- эстетичности; 

- культуры обслуживания; 

- социальной адресности;

- информативности.

Оценку и контроль качества услуг предприятий общественного питания, а также граждан – предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических, медико-биологических), экспертных (органолептических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке

Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.

 

 

2. Экспериментальный раздел

2.1. Технология организации обслуживания в ресторане высшего класса. Некоторые общие услуги предприятий общественного питания.

В 1995 году было принято постановление Госстандарта РФ, Роскомторга, Госкомсанэпиднадзора РФ «О введении обязательной сертификации услуг общественного питания». В соответствии с ним квалификация персонала соотносилась с требованиями ГОСТов. Официант должен соответствовать требованиям, установленным ГОСТ 30524-97:

1. Бармен должен иметь  профессиональную подготовку.

2.Знать основные правила  этикета и технику обслуживания  потребителей за барной стойкой  и в зале.

3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила  оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских  изделий.

4.Знать правила международного  этикета, специфику и технику  обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса  люкс и высший).

5.Знать иностранный язык  международного общения в пределах  разговорного минимума.

6.Знать виды и назначение  инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при  приготовлении и отпуске напитков  и закусок.

7.Знать и соблюдать  условия и сроки хранения кулинарной  продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи  напитков и закусок.

8.Знать правила эксплуатации  видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.

9.Знать правила эксплуатации  контрольно-кассовых аппаратов, порядок  оформления счетов и расчета  по ним с потребителями.

10.Знать номера телефонов  вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.[15]

Технологическая схема предоставления услуги питания в ресторане высшего класса

Рис. 1.

 

 

 

 

 

Требования к приему  гостей:

1.Приветствие гостей - первый  личный контакт  официанта и гостя. От характера этой совместной встречи у гостя складывается первое впечатление  об уровне обслуживания данного заведения. 

2.Предоставление места  за столиком. Рассаживание гостей требует большой осмотрительности и высокого чувства такта. Надо помочь найти подходящее для него место  в  зависимости от особых пожеланий гостя.

3. Карту  меню,  прежде  всего,  открывают и предлагают дамам, затем господам.

4. Предоставление меню. При  подаче карты меню  сразу же начинаются переговоры о заказе. В первую очередь гостю необходимо предложить аперитив на выбор. После того как гостю будут предложены  аперитивы, он уже будет испытывать  ощущение причастности к атмосфере ресторана. Дух домашней обстановки устанавливается не только  за  счет  отличного качества  блюд и напитков, но основан на умении официантов  давать нужные  советы. Высший профессионализм  бармена - это  умение давать советы в ненавязчивой  форме и в то же время наиболее  содержательные.

5. Принятие заказа. От  того,  как бармен  ухаживает  за гостем, зависит, какой  будет  гость. Тот, кто  предлагает  сделать  заказ, должен, основываться на  коммерческих интересах  своего заведения, стараться угадать  желание посетителя, выполнить его  требования,  записать  его  особые  пожелания  и  вовремя подать  заказанные  блюда  и  напитки. 

6. Работу по  обслуживанию столов необходимо  проводить так, чтобы  во  время ее  проведения бармены как  можно меньше  мешали  гостям и не  нарушали их покой своими  действиями.

7. Столовые  приборы, бокалы, тарелки  и прочие  предметы  сервировки - необходимо  ставить на  стол, а не давать гостям в руки.

8. Блюда на подносе  должны  находиться в достаточном  удалении  от края.

9. Завершение сервиса. Внимательность к гостю и проявление доверия, но без лишней навязчивости создает  положительное впечатление гостя от заведения и вызывает у него чувство удовлетворения; представить счет гостю либо на тарелке с салфеткой, либо на маленьком подносе, либо в папке для счетов. Счет подается в перевернутом  виде, тому,  кто  делал  заказ. В подтверждении  согласия со счетом  гость  должен  поставить  свою  подпись. Бармен,  не  получивший  подтверждающей  подписи  от  гостя,   пишет объяснительную записку на имя  гл. бухгалтера и наказывается  штрафом.