Организация обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостинице

2. Рекламные и информационные  материалы о туристском продукте/услуге  должны размещаться в доступных  для туристов местах; формат надписей  на стендах должен быть удобным  для восприятия, размер и стиль  шрифтов должны обеспечивать  чтение без напряжения из сидячего  положения с расстояния не  более 2-2,5 м.

3. Размещение информации  о туристских услугах и объектах  показа должно осуществляться  на специальных щитах и стендах  с учетом следующих требований:

- стандартные информационные  стенды должны располагаться  на высоте не ниже 75-85 см;

- стенды устанавливаются  на ровных площадках с твердым  покрытием, обеспечивающим подъезд  инвалидной коляски;

- стенды по маршруту  следования туристов должны размещаться  в специально устраиваемых площадках - "карманах" площадью 5-6 м, имеющих  твердое покрытие, оборудованных  скамейками для сопровождающих  лиц и навесом.[5]

Персонал туристской организации, оказывающий туристские услуги, должен:

- обладать специальными  знаниями, умениями и учитывать  в процессе формирования и  оказания туристских услуг индивидуальные  особенности туристов с ограниченными  физическими возможностями (физическое  и психическое состояние), а также  владеть навыками оказания первой  медицинской помощи;

- обеспечивать оказание  всесторонней помощи в обычных  и чрезвычайных ситуациях;

- создавать атмосферу  благожелательности и гостеприимства, уметь разрешать конфликтные  ситуации.

Эволюция отношения общества к инвалидам заметна и приятна. От беспомощной жалости и желания не замечать проблемы до стремления, пусть пока очень робкого, сделать так, чтобы люди, обделенные здоровьем, чувствовали себя на равных со всеми остальными.

И вот уже филологи публикуют статьи, призывающие отказаться от слова «инвалид» как унижающего и утверждают, что нужно говорить «люди с ограниченными возможностями». Не только клиники, но и театры, спортивные центры и даже районные школы детского творчества оборудуются так, чтобы их могли посещать люди, имеющие проблемы с передвижением.[18, с. 348].

Большое значение для успешной реабилитации имеет отношение в обществе к людям с проблемами. Именно негативное отношение выделяет этих людей в особую группу, приводит к дискриминации и сегрегации, не позволяет им занять адекватное социальное положение. Установлено, что не нарушение функций и ослабление здоровья мешает участвовать в общественной жизни, а барьеры окружающей среды (архитектурные, физические, психологические) и негативное отношение общества.

Важно отметить, что неформальное общение и отношения с инвалидами должны быть основаны на некоторых правилах и знаниях:

- прежде всего, обращайте  внимание на личность человека, а потом уже на его физические  недостатки;

- поддерживайте возможности  и умения, а не ограничения;

- следует говорить не "инвалид", "калека", а говорить "люди с инвалидностью, с ограниченными возможностями, проблемами здоровья";

- не проявляйте чрезмерного  внимания к лицу с инвалидностью  и не окружайте его гиперопекой; [23]

- слово "ребенок-инвалид", замените на "ребенок с инвалидностью, ребенок с ограниченными возможностями";

- предоставьте человеку возможность выбора и независимости, позвольте ему говорить и действовать сообразно его желанию и возможностям.

- гостям с физическими недостатками должен быть обеспечен тот же уровень обслуживания, что и всем гостям, несмотря на любые ограничения их дееспособности;

- обслуживание гостей с умственными ограничениями требует от каждого служащего особого такта, терпения и внимания к потребностям таких гостей; [17, с. 208]

- своевременно проинформируйте о прибытии таких гостей работников всех служб, которые могут быть задействованы в обслуживании гостей с физическими и умственными недостатками;

- служащие должны быть осведомлены об устройствах и процедурах, доступных для людей с физическими недостатками;

- не спрашивайте таких гостей о депозите и не просите оплатить дополнительные денежные сборы; [33, с. 381]

- бронируя номера для гостей с физическими ограничениями, приложите все необходимые усилия, чтобы учесть все запросы, указанные в заявке на резервирование;

- гарантируйте, что номера, оборудованные для размещения гостей с физическими ограничениями, не будут перепроданы обычным гостям без недостатков; [34, с. 271]

- если вся гостиница накануне заезда гостей с физическими ограничениями распродана, гарантируйте, что просьба гостей о продлении проживания, занимающих номер до этого, будет отклонена;

- предлагайте трансфер гостям с ограничением подвижности в автомобиле гостиницы, который оборудован инвалидным креслом;

- если автомобиль недоступен, предлагайте таким гостям трансфер при заезде и выезде на такси за счет отеля;

- проявляйте тактичность и будьте внимательными к просьбам гостей с физическими ограничениями.

Функциональные ограничения, которые мешают человеку ходить, слышать, говорить, не являются причиной его недееспособности; истинную причину составляют барьеры окружающей среды и общества.[46, с. 167]

1.3 Требования к обустройству гостиницы для людей с ограниченными возможностями

 

Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В лучших российских отелях тоже стали открывать специально оборудованные номера. Гостиницы сети AmaksGrandHotels – «АмаксСафар-отель» (Казань), «Турист» (Ростов-на-Дону) и санатории курорта Усть-Качка готовы принимать гостей с ограниченными возможностями. [20, с. 47]

Для обустройства номеров для гостей с ограниченными возможностями, лучше не полагаться на опыт коллег, а посоветоваться с потенциальными гостями: обратиться, например, в местное отделение Общества инвалидов.

Как попасть в номер. Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках (Приложение 2).  На этаже должно быть ковровое покрытие, уменьшающее трение. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни. [6]

Как оборудовать номер. В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Елена Савеличева при этом делает важную оговорку: люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.[7]

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу, как это делают в «Прикамских нивах», легче и гостю, горничным – грязи меньше. Телевизор лучше установить на вращающейся панели.

Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м.

Особым образом необходимо оборудовать шкафы: вешалка для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидная. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе». В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным.

Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения – в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной,желательно, если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла, и шампуни размещают на уровне сидящего человека. Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

В отелях сети AmaksGrandHotels, где есть номера для гостей с ограниченными возможностями, персонал специально обучают работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Если гость – колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.

Чтобы гость не чувствовал себя ущемленным. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями – далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле. Необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля – ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской. С этой целью в санатории «Прикамские нивы» все общественные помещения оборудовали расширенными дверными проемами, в здании нет порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта оборудован пандусом. [26, с. 374]

Если в отеле все же нет возможности обеспечить передвижение гостя на коляске в магазин или бизнес-центр, нужно все равно найти способ оказать ему все необходимые услуги.

Вывод к I главе.По оценкам российских туроператоров, сейчас для россиян с ограниченными физическими возможностями доступны все виды и типы отдыха кроме тех, которые предусматривают групповое передвижение на автобусе.

В настоящее время в  России активно ведутся работы по социальной интеграции инвалидов.  В нашей стране люди с ограниченными  физическими возможностями могут  выбрать подходящую гостиницу,  однако, достаточно широкий спектр подходящих средств размещения предлагается в  крупных городах страны.

Гостиничные комплексы не должны стремиться делать особый акцент на пребывании гостей с ограниченными возможностями, ведь предприятия индустрии гостеприимства с безупречным сервисом должны быть готовы предоставить любые услуги каждому из гостей.Терпение!!!! Именно так: терпение с тремя восклицательными знаками, это качество в наибольшей степени пригодится персоналу, работающему с гостем-инвалидом.

 Кроме того для создания  максимально комфортных условий  коллектив гостиницы должен обеспечит  размещение людей с ограниченными  возможностями без очереди на  стойке reception, физическое сопровождение  и физическую помощь при их  транспортировке к месту пребывания, а также предоставит парковочные  места на территории отеля.

В среднем в России проживает около полумиллиона инвалидов-колясочников. В городе Анапа более 150 инвалидов-колясочников. Так давай те же позаботимся об их комфортном передвижении и проживании в гостиницах.

 

 

ГЛАВА2. ОРганизация обслуживания людей с ограниченными возможностями  (В «САНАТОРИИ «АНАПА»)

 

 

2.1 Характеристика предприятия

 

Санаторий «Анапа» - это современная, комфортабельная здравница, располагающая солидной лечебной базой (Приложение 3).

Одновременно санаторий может принять 990 гостей, 60% из которых это взрослые и, следовательно, 40% детей.Зафиксировано максимальное количество в 2011 году, всегоза сезон получили лечение и отдохнули в санатории более 14437 человек.

Естественно, так было не всегда. Давайте немного полистаем страницы прошлого и вспомним, с чего начиналась история одного из лучших санаториев курорта Анапа.

Старожилы Анапы помнят это место на северной окраине города. Совсем близко от моря находился неприглядный пустырь. В первый послевоенный 1946 год на этом месте решено было летом организовать палаточный пионерский лагерь. По сути, с него и началась история «Анапы». На месте детского палаточного лагеря позже был разбит парк, в котором появились небольшие деревянные строения, которые стали сезонным домом отдыха. Одновременно он мог принять не более 120 человек. Первый директор Степаненко М.И. и его небольшой коллектив, делали все, чтобы работники мукомольной промышленности могли поправить свое здоровье. Ведь раньше он назывался – домом отдыха Мукомолов.