Организация обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостинице

В отделении ведет прием опытный врач-психотерапевт. Пациенты получают не только психологическую реабилитацию, но также проходят реабилитацию социальную и, можно сказать, профессиональную.

Заботливый персонал отделения делает все, чтобы соленый вкус на лице был только от брызг морских волн и если слез, то только от радости.

В отделении установлены компьютеры - есть возможность выходить в Интернет. Для молодых, полных жизненных сил, но ограниченных в передвижении людей - это реальный шанс получить новую профессию. В уютном домашнем кинотеатре можно посмотреть все передачи НТВ-плюс на большом экране. Любители активного отдыха могут поиграть в настольный теннис.

 Знаменитый «золотой»  анапский пляж, расположенный в 50 метрах от санатория, пока не  оборудован для купания, но можно  доехать на коляске до самой  кромки воды. Гости, проживающие в «Санатории «Анапа» могут воспользоваться услугами, предоставляемыми на нашем курорте. Информация о них расположена на информационных стендах.

В Анапе протестировали кресло для купания. Оно предназначено для плавания в море людей с ограниченными возможностями здоровья (Приложение 6).

Первыми опробовать плавательное средство решили спасатели. Только после успешных испытаний на себе они предоставили устройство отдыхающим на курорте инвалидам. Кресло позволяет без труда завести человека в море и также вернуть на берег, а при желании с него можно даже нырять.

Если человек хочет поплавать, вы в воде непосредственно отстегиваете. То есть, он с нее ныряет, плавает, опять в воде пересаживается, и вы его достаете беспрепятственно без чьей-то помощи.

Пока такое кресло в Анапе одно. Оно находится на центральном городском пляже. Спасатели будут помогать людям с ограниченными возможностями здоровья пользоваться им.

Так же в Анапе есть клуб подводного плавания «Аква-Глобус» предназначенный для погружения в море людей с ограниченными способностями (Приложение 7).

Это единственный дайвинг-клуб для обучения инвалидов, после которого выдается сертификат международного образца, позволяющий погружаться в любой точке мира.

Для многих из этих людей подводное плавание - неоценимый компонент восстановления. Люди, имеющие ограниченные возможности, в воде получают свободу движений, которой в обычной жизни им так не хватает.

В санатории авторомбыл проведен опрос, который охватил 53 гостя с ограниченными возможностями (Приложение 7). В нем содержались следующие вопросы:

1. Довольны ли Вы качеством санаторно-курортного обслуживания в целом?
2. Удовлетворены ли Вы качеством медицинского обслуживания в целом?
3. Удовлетворены ли Вы организацией лечебного питания в целом?
4. Удовлетворены ли Вы организацией культурно-массовой работы?
5. Удовлетворены ли Вы организацией и качеством приобретения билетов на обратный путь?
6. Удовлетворены ли Вы техническим обслуживанием?
7. Удовлетворены ли Вы уборкой и содержанием территории?
8. Ваши предложения по улучшению и содержанию санаторно-курортного обслуживания.
9. Имеется ли желание получать в дальнейшем путевки в санаторий?

Проведя анкетирование среди гостей санатория (инвалидов колясочников), автор выявил ряд проблем, которые распределились как показано на рисунке 2.1.

Из диаграммы, приведенной выше видно, что основным видом недовольства респондентов стало отсутствие реабилитационного центра для людей с ограниченными возможностями, где они смогли бы подготовиться к самостоятельной жизни в социуме, получить рекомендации по психологической подготовке для семей инвалидов– 40%.

Далее следует неудовлетворенность вниманием персонала к гостям – 25%. Гость не всегда получает тот уровень внимания в обслуживании, на который изначально рассчитывал.

На следующей ступени  - низкое качество уборки номерного фонда – 23%. В санатории в хозяйственной службе работают сотрудники, возраст которых выше 37 лет,  стаж работы составляет  7-10 лет на этом предприятии. 

 

Рисунок 2.1 – Результаты проведенного анкетирования

На следующей ступени  - низкое качество уборки номерного фонда – 23%. В санатории в хозяйственной службе работают сотрудники, возраст которых выше 37 лет,  стаж работы составляет  7-10 лет на этом предприятии.  В «Санатории «Анапа» существует стандарт проведения уборочных работ, горничные знают его, но при этом не проводится контроль качества уборки, что расхолаживает сотрудников.

И последним стал низкий уровень анимации для людей с ограниченными возможностями, котораяпредставлена в недостаточном объеме в санатории  – 12 %.

Опираясь на результаты проведенного исследования, можно сделать следующие выводы:

• санаторий Анапа имеет большую территорию, расположенную в центре города, утопающую в зелени,
• сильную лечебную базу,
• много квалифицированных  медицинских работников,
• спортивный и актовый залы для спинальных больных,
• в оздоровлении отдыхающих максимально используются природные курортные факторы,
• для эффективного лечения вводятсясбалансированное рациональное питание и специальные диеты.

Но, несмотря на положительные стороны, имеются недоработки в таких направлениях как:

• внимание персонала к гостям,
• недостаток анимационных программ,
• низкое качество уборки номерного фонда,
• отсутствие реабилитационного центра.

 

ГЛАВА 3. рекомендации по оптимизации обслуживания людей с ограниченными возможностями

(В «САНАТОРИИ «АНАПА»)

 

 

3.1 Совершенствование обслуживания людей с ограниченными возможностями

 

 На основании проведенного исследования выявлены следующие недостатки: низкий уровень анимации, плохое качество уборки, обслуживающий персонал санатория не всегда уделяет достаточно внимания гостям, с ограниченными возможностями, отсутствие реабилитационного центра.

Предлагаем провести ряд мероприятий по устранению недостаткови улучшению обслуживания людей, с ограниченными возможностями,

Мероприятия будут проводиться по четырем направлениям:

1. Анимация;
2. Качество уборки;
3. Персонал;
4. Нехватка реабилитационного центра.

Анимационные мероприятия могут быть:

«Утренняя зарядка»

В ней могут участвовать как взрослые, так и дети. В зависимости от вида заболевания отдыхающих формируются отдельные виды физических упражнений (Приложение 8).

 «Твистинг»

 Развивающее занятие  для детей от 6 до 12 лет по созданию  всевозможных фигур из специальных  длинных воздушных шаров (ШДМ). Фигуры (цветы, персонажи любимых героев, фигурки животных, шляпы и браслеты, мечи и пистолеты, машины и самолеты) создаются путем скручивания  в определенной последовательности воздушных шариков различной длины с дальнейшим соединением полученных мест скруток между собой в разных комбинациях.

«В гостях у сказки»

В гости к детям приходит сказочный персонаж, на выбор: Золушка, лиса Алиса и кот Базилио, Буратино, Арлекин, Мальвина, Пьеро, Русалка, Фея Винкс, Белоснежка и многие.

Такие развлечения поднимут детям настроение, принесут позитив и радость, помогут забыть об их физических проблемах.

Для устранения недовольства по качеству уборки в номерах предлагаем внедрить проведение «точечного контроля» по специально разработанному контрольному листу (Приложение 9).

Обслуживающий персонал в санатории не всегда бывает приветлив. К сожалению, в различных санаториях понятие «гостеприимство» трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал; своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов; отсутствие грамотных специалистов; создание плохих условий для работы сотрудников. И в конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента тем более, если идет речь о людях с ограниченными возможностями. Добиться такого отношения можно только путем сознательной работы персонала и правильным подбором коллектива в санаторий. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова «нет`, 'не знаю`, 'не могу». Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник должна быть визитной карточкой санатория. Любой клиент ценит, что персонал готов всегда прийти на помощь.

Необходимо проводить тренинги, обучающие взаимоотношению с клиентами, работой с жалобами и трудными клиентам, внедрить инструкционные карты по правилам общения с гостями, которые будут находиться на рабочих местах сотрудников.

А самым большим пожеланием гостей стало созданиереабилитационного центра. Этого же требует и Закон Российской Федерации, принятый в 1995г. «О защите прав инвалидов в Российской Федерации» необходимо создать и развить государственную службу медико-социальной экспертизы и государственную службу реабилитации.

Предлагаем создать отделение социальной реабилитации на территории «Санатория «Анапа». Отделение социальной реабилитации будет размещаться в специально построенном здании. Помещения будут обеспечены всеми видам коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефоном, будут отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил безопасности труда. А также обеспечивать доступность среды жизнедеятельности в соответствии с потребностями инвалидов.

Отделение будет заниматься процессами восстановления инвалида к самостоятельной, общественной и семейно-бытовой деятельности. Социальная реабилитация включает социально-средовую ориентации и социально-бытовую адаптацию.

В отделение смогут обращаться как отдыхающие в санатории гости, так и местные жители города-курорта Анапа.

Предлагаемые мероприятия в отделении по социально-бытовой адаптации:

- информирование и консультирование людей с ограниченной возможностью и его семью;

- «адаптационное» обучение  инвалида и его семьи»;

- обучение инвалида: самообслуживанию; сохранности; овладению социальными навыками;

- обеспечение инвалида  техническим средствам реабилитации  и обучение пользованию ими;

- людям с ограниченными возможностями помогать адаптироваться в своем жилье и его потребностям.

Мероприятия по социально-средовой ориентации включают:

- социально-психологическую реабилитацию (психологическое консультирование, психодиагностику и обследование личности инвалида, психологическую коррекцию, психотерапевтическую помощь, психопрофилактическую и психогигиеническую работу, психологические тренинги, привлечение инвалида к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения, экстренную (по телефону) психологическую и медико-психологическую помощь);

- обучение: общению; социальной  независимости; навыкам проведения  отдыха, досуга, занятиями физкультурой  и спортом.

- оказание помощи в  решении личных проблем;

- социально-психологический патронаж семьи.

Структурно-функциональная модель отделения социальной реабилитации:

Отделение социальной реабилитации инвалидов организуется для социальной реабилитации инвалидов с различными заболеваниями и физическими дефектами. Будет осуществлять комплексную систему мероприятий по социальной реабилитации инвалидов для устранения или компенсации с помощью различных социальных мер и технических средств ограничений в обеспечении их жизнедеятельности и интеграции в общество.

В состав отделения социальной реабилитации рекомендуются кабинеты (Приложение 10):

- специалиста по реабилитации (врача, прошедшего курсы повышения  квалификации по вопросам медико-социальной  реабилитации инвалидов);

- специалиста по социальной работе;

- психолога;

- социально-бытовой адаптации (кабинеты, в которых размещены  жилой модуль, оснащенный техническими  средствами реабилитации);

- кабинет архитектора;

- кабинет инженера по  техническим средствам реабилитации;

- пункт мелкого ремонта  технических средств;

- социально-средовой ориентации (кабинет для социально-средовой  ориентации, кабинет для индивидуальной  и групповой психотерапии, кабинет  юриста, культурно-досуговый комплекс, оздоровительный комплекс).

На профильные кабинеты возлагаются следующие функции:

Кабинет специалиста по реабилитации – осуществление контроля за состоянием здоровья и мероприятиями по восстановлению нарушенных функций, коррекция индивидуальной программы инвалида.

Кабинет социальной среды – там определяют наиболее развитые функции инвалида, с целью последующего подбора общественной или семейно-общественной деятельности; проведение социально-психологического тестирования; осуществление социально-психологической и психологической реабилитации инвалида, в том числе проведение психотерапевтический мероприятий (снижение уровня тревожности, формирование адекватной самооценки); осуществление психологической помощи семье инвалида; реабилитация инвалида методами физической культуры и спорта.